CincoSentidos

La rebelión de los turistas

Primero de forma amistosa y luego ante los tribunales, la reclamación es el arma del viajero insatisfecho

La rebelión de los turistasA juicio y sin abogados
La rebelión de los turistasA juicio y sin abogados

En lo que va de año, sólo Spanair ha perdido algo más de 13 maletas por cada 1.000 facturadas por sus pasajeros. Una cifra similar, 12,2, ha perdido Iberia. Pero este no es, ni mucho menos, el único avatar de un turista. Según explican los expertos de Asdetour -asociación de defensa del turista- tras las incidencias con los equipajes, los viajeros se quejan por cancelaciones y retrasos en sus vuelos y por incumplimientos de los touroperadores, como el hecho de llegar a un hotel en obras del que se aseguró que estaba en pleno funcionamiento.

Más allá del derecho al pataleo, el viajero tiene el poder de reclamar para obtener una indemnización que le resarza por el daño sufrido. Primero, de forma amistosa y, si todo falla, ante los tribunales. No siempre se puede esperar un final satisfactorio, ni siquiera un final rápido -entre seis y ocho meses y, en ocasiones, años puede tardar en resolverse un juicio-. Pero la pasividad no es el mejor arma del turista rebelde.

Sin maletas. Si el equipaje no llega o aparece estropeado, hay que acudir al mostrador de la compañía con la que se ha viajado. Ahí se rellena el parte de irregularidad de equipaje. No es una reclamación, pero sí el punto de partida para dejar constancia de la incidencia.

El plazo máximo para llevar a juicio a una compañía aérea es de dos años

La reclamación -siempre por escrito- se debe enviar certificada a la compañía. En caso de rotura, se presenta antes de siete días desde que se reciben las maletas. Por retraso, el plazo es de 21 días desde que se recupera el equipaje. Si éste no aparece tras 21 días desde el día del viaje, se da por perdido y se abre el plazo de la reclamación por pérdida. La indemnización máxima es de 1.000 derechos especiales de giro (unos 1.200 euros). Este máximo sólo se cobra en caso de pérdida definitiva y no siempre. En la práctica, por destrucción o rotura, se cobra el importe de la maleta o se repara. Por retraso, se cubren las compras de primera necesidad y, según los casos, entre 57 y 28,5 euros por día. Sin acuerdo con la compañía, hay dos años para ir a los tribunales.

Sin avión. Si se deniega el embarque (overbooking) se pueden producir varias situaciones. De modo voluntario, el viajero puede renunciar a su reserva. En este caso, recibe inmediatamente dinero o bonos de viaje -entre 250 euros y 600 euros según la distancia del viaje-. Esta renuncia cierra toda posibilidad de reclamación, siempre que se cobre, claro.

En el resto de los casos, como cuando la compañía pone a disposición de los viajeros un transporte alternativo, les da alojamiento y manutención hasta la salida de otro vuelo o les debe reembolsar el precio del billete, pueden surgir discrepancias entre la actitud de la compañía y el pasajero. Para solventarlas, además de ante la compañía, hay que reclamar en el Servicio de Inspección y Relaciones con los Usuarios de la Dirección General de Aviación Civil (pasajeros.aereo@fomento.es y tel. 915 987 321). Si se quiere una compensación suplementaria hay que acudir a los tribunales. El plazo, dos años.

Hoteles. Si se contrata a través de un mayorista es a éste al que hay que reclamar. Una situación que, según Alós, da más esperanzas de lograr un final feliz que en los casos en que se contrata directamente el hotel. En todo caso, al igual que con los restaurantes, siempre está la opción de pedir la hoja o libro de reclamaciones. No sirve para solicitar una indemnización, pero sí para que, si es el caso, la Administración sancione al establecimiento.

Viajes combinados. La reclamación amistosa debe dirigirse contra el mayorista o touroperador. No hay indemnizaciones tasadas (como en los casos de overbooking), pero se suele pedir un porcentaje del precio total pagado o, incluso, el total. Ante la subjetividad de muchos asuntos, explica Alós, las cuestiones suelen terminar en los tribunales. En ocasiones, éstos han fallado a favor de viajeros que reclamaban porque al llegar a destino un huracán arruinó su luna de miel y nadie les había avisado. El plazo para la demanda es de dos años.

Alquiler de vehículos. Siempre hay que leer hasta el más mínimo detalle del contrato de alquiler de vehículos porque existe gran variedad de franquicias y seguros. En caso de discrepancias, al cliente, ya de primeras, le retendrán el importe de la franquicia (aunque también hay seguros de devolución de la misma). Tras la reclamación ante la propia agencia, se puede intentar el arbitraje de consumo -si la empresa está adherida- y luego ya los tribunales.

Souvenirs con defecto. Cuando se adquiere un objeto en un lugar distinto al de residencia hay que preguntar siempre por la política de cambios y devoluciones y por la posibilidad de reenviarlo por correo. Pero conviene recordar que las reglas que rigen en las ventas a distancia no se aplican a las compras realizadas en tiendas, aunque sean de ciudades diferentes a las de residencia.

A juicio y sin abogados

Para reclamar una indemnización ante los tribunales, lo primero es poner una demanda en un juzgado. El asunto se tramitará por la vía civil, lo que significa, entre otros, que el objetivo es denunciar un incumplimiento contractual y pedir la consiguiente indemnización que lo palie. Pero no se podrá pedir otra sanción.

Según explica Esther Alós, si lo que se está reclamando es una cifra inferior a los 900 euros, el viajero afectado podrá acudir solo al juicio sin necesidad de contratar los servicios de un abogado y de un procurador. En este caso podrían estar pasajeros de aviones que nunca llegaron a recibir su maleta facturada. Quien acuda cual llanero solitario ante el juez debe ser consciente de que la compañía contra la que pleitea irá con su artillería. Si la reclamación es por un importe superior ya será obligatorio acudir asistido de abogado y procurador.

Aunque no hay un caso igual a otro, Alós señala que, de media, en Asdetour cobran sobre un 20% de la indemnización de su cliente con un mínimo de 250 euros.

Como media, los casos se resuelven en un plazo de entre seis y ocho meses. En ocasiones, antes de llegar a una sentencia, se llega a un acuerdo extrajudicial, explica Alós. Según esta letrada, mientras los casos de overbooking y similares son fáciles de objetivar por lo taxativo de la norma al fijar la indemnización, no ocurre lo mismo con las reclamaciones por incumplimientos contractuales donde todo es más subjetivo. Lo que para el cliente resulta grave, puede no serlo para la mayorista y, finalmente, tampoco para el juez.