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Enrique Riera

'Ya no sólo vale vender viajes, sino ser diferente'

Las agencias de viajes se enfrentan a una época sin precedentes (competencia de portales y merma de las comisiones) que les hace agudizar el ingenio para sobrevivir. Viajes Iberia ha lanzado una campaña de garantía total al cliente en caso de retraso, pérdida de maleta, interrupción u overbooking en un trayecto.

Viajes Iberia es la cuarta red de agencias por facturación de España (casi 800 millones de euros), por detrás de Viajes El Corte Inglés, Halcón y Marsans. Sin embargo, puede ser la segunda empresa por número de oficinas (más de 700) tras la red Halcón. Perteneciente al grupo Orizonia (separado de Iberostar el pasado año), Viajes Iberia tiene varios planes para crecer: llegar a las 900 oficinas a a corto plazo, adquirir pequeñas agencias independientes pero, sobre todo, diferenciarse del resto de sus rivales con una nueva estrategia: vender viajes garantizando elevadas indemnizaciones a sus clientes en caso de tener problemas en el viaje. Riera, 48 años, ha estado en varios puestos de responsabilidad en Viajes Barceló desde 1974. Es de la opinión que 'hay que ofrecer en este negocio siempre más'.

Los grupos de viajes como Globalia o Marsans han recurrido a nuevas políticas comerciales para afrontar la crisis surgida por la feroz competencia de los portales y la merma de ingresos procedentes de las comisiones de aerolíneas. ¿Cómo sobrevivir?

En España, tenemos 9.000 puntos de venta de viajes. Hay una competencia considerable, así que no sólo vale vender viajes y hacer publicidad, también es necesario ser diferente.

Globalia montó oficinas virtuales y una marca para jóvenes para ser diferente. Marsans podría intentar vender billetes en entidades bancarias, ¿qué están preparando ustedes para atraer al público?

Queremos dar valor añadido y mantener el concepto de agencia que se desviva por los clientes. Ahora estamos lanzando la campaña 'Garantía Total' , a través de la cual, los imprevistos que surjan en un viaje no los paga el cliente, como suele ser habitual, sino que los abona Viajes Iberia. De esta forma, ofrecemos la solución a cualquier problema que tenga un cliente: retrasos del avión, overbooking, pérdida de equipaje o interrupción de la estancia por causas externas. Por ejemplo, cubrimos retrasos de más de cuatro horas de salida con devoluciones del 10% del viaje al cliente. Si la demora es de 12 horas, devolvemos el 30% del pago, y así hasta 700 euros por persona.

¿Y estas indemnizaciones no deberían estar ya cubiertas por ley?

Sí, algunas sí. Pero en la realidad, el viajero sufre cuando tiene que esperar en un aeropuerto. Como mucho recibe un refrigerio, o una estancia para pasar la noche, si el retraso es muy largo. Sin embargo, en ningún caso recibe dinero. Viajes Iberia por cancelación de vuelos u overbooking cubrimos hasta 1.200 euros por pasajero. Por pérdida de equipaje, normalmente las compañías cubren los primeros gastos, nosotros pagamos hasta 900 euros por persona. Por interrupción del viaje, reembolsamos los días no disfrutados.

¿Qué presupuesto ha estipulado el grupo para realizar esta campaña de garantías?

No lo podemos decir. Lo hemos contabilizado y lo podemos asumir. Es una experiencia piloto que si tiene éxito, mantendremos en el tiempo.

¿Como reaccionarán el resto de agencias con estas nuevos servicios extra? ¿No serán vistos como una amenaza?

No lo sabemos pero creemos que bien. Es una idea novedosa y pensamos que se recibirá positivamente en el sector y mejor entre nuestros vendedores, ya que son ellos los que tienen que armarse de herramientas para ofrecer garantías al viajero.

Viajes Iberia pertenece a Orizonia que ha estado pujando por Nobeltours. Finalmente se lo ha quedado Pontia Capital, ¿tienen previsto nuevas adquisiciones para completar su segmento de negocios?

Solo puedo responder por Viaje Iberia. En este sentido, tenemos un plan estratégico en Portugal para vender en 20 oficinas. En la Península, perseguimos tener 900 puntos de venta, de forma orgánica y comprando agencias.

'El cliente aún necesita una agencia donde ir'

Las empresas pertenecientes a Orizonia (propiedad de los fondos Carlyle y Vista Capital), iniciaron su actividad en 1930 con la fundación de Viajes Iberia. El grupo minorista afronta ahora la merma de comisiones de aerolíneas aéreas como todas las demás 'repercutiendo esta pérdida al cliente. Esta práctica también la están llevando a cabo los portales de viajes', dice Enrique Riera. 'Es cierto que el negocio por internet crece, pero no es oro todo lo que reluce en ese canal, ya que si el viajero tiene algún problema imprevisto, no hay nadie detrás. El cliente todavía necesita un profesional y una oficina donde acudir', explica. En cuanto a la política de precios, 'existe una gran contención de tarifas en el sector, precisamente para atraer a un mayor público'.En estos momentos, hay más masa crítica de personas que se van de vacaciones, pero sus estancias son más cortas, lo que hace que los ingresos se retraigan. 'Nuestra lucha -explica Riera- es que nuestros clientes adelanten sus vacaciones para tener mejor control sobre nuestro negocio'. Este año, estas ventas anticipadas han sido un 40% superiores a las del año anterior. La compañía estima elevar un 10% sus ingresos, hasta los 900 millones de euros.

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