Llega la oficina bancaria 2.0
El sector financiero reinventa los espacios y funciones de la sucursal
La banca empieza a hablar un nuevo lenguaje en el diseño de sus oficinas. Conceptos como transparencia, flexibilidad, cercanía, innovación o dinamismo, antes impensables en el acartonado mundo financiero, están ocupando un papel central a la hora de concebir la relación con el cliente y el modelo de sucursal. En pocos años, los bancos han pasado de fortalezas donde se custodiaba efectivo, a convertirse en ¢tiendas financieras¢ que utilizan sus amplios escaparates para mostrar que los sueños pueden hacerse realidad.
¢Entrar en una oficina bancaria era, hasta hace poco, una experiencia de lo más incómoda¢, explica Daniel Álvarez, experto de la consultora Facilitec, que ha trabajado en el diseño de sucursales para varias entidades financieras. ¢Eran espacios lúgubres, con colas interminables y con el personal atrincherado tras un muro de granito y cristales blindados¢.
La aparición de la banca online y la llegada de ING Direct obligaron a replantear el modelo de sucursal. La banca dejó de creer en la oficina y, aunque entre 1999 y 2005 se cerraron cerca de 4.000 agencias por la concentración del sector, apenas se iniciaron planes de expansión. Muchos vaticinaban que el tradicional canal de relación con el cliente había caducado. Ahora, las cosas han cambiado.
El pasado mes de mayo el grupo SMI organizó en Londres uno de los más importantes certámenes internacionales sobre estrategia y rentabilidad en las sucursales. En el simposio participaron 17 entidades financieras (desde Credit Suisse o HBOS a bancos saudíes y australianos) y, tras dos días de debates, la principal conclusión fue que las oficinas habían resucitado.
¢Hace dos años todo el mundo tenía dudas sobre si la oficina debía ser el centro de la relación con el cliente. Ahora esa incógnita ha quedado despejada¢, explica Carlos Ayesa, director general adjunto de Caja Navarra (Can), que explicó en la capital británica la original propuesta de su entidad.
El renacer de las agencias bancarias no es una anomalía española somos el país europeo con mayor número de oficinas por habitante, sino algo generalizado. ¢En Reino Unido, la gente opta cada vez más por las entidades tradicional y la banca directa está perdiendo cuota de mercado¢, comenta Ayesa.
Hasta entidades como ING Direct, cuyo modelo de negocio se basa en la relación a través de internet y el teléfono, ha sucumbido y ha abierto en Madrid una de la sucursales más innovadoras de España. En septiembre inaugura la segunda, en un palacete de Sevilla.
¢ING quiere transmitir a sus clientes valores como flexibilidad, cercanía, dinamismo, modernidad. Por eso se ha volcado en una oficina tan original¢, comenta Carmen Rico, directora de arquitectura de Aguirre Newman y responsable del diseño de la sede central del grupo en Las Rozas (Madrid).
Una de las máximas que repiten los expertos es la tendencia hacia la transparencia. Tanto bancos como cajas de ahorros han abandonado las fachadascon friso demármol y escasas ventanas, para instalar grandes cristaleras que dejan entrar la luz y permiten a los viandantes observar la vida interior. ¢Es una forma de desterrar el oscurantismo que antes reinaba en el sector¢ comenta Carmen Rico. La mayoría de las entidades aprovechan este escaparate para instalar carteles publicitarios que inciten al potencial cliente a entrar.
¢La banca está redescubriéndose como comerciante y los nuevos modelos de oficina se parecen cada vez más a una tienda¢, explica el director general adjunto de Can, Carlos Ayesa. No en vano, una de las últimas tendencias del sector es aprovechar su espacio para vender productos no financieros.
El presidente de BBVA, Francisco González, es el más firme defensor de esta deriva. ¢Las entidades financieras tienen una red de agencias muy extensa y hay que rentabilizarla¢, comentaba en unas jornadas en Santander.
La entidad que dirige ya se ha puesto manos a la obra. En un proyecto piloto ha empezado a vender en alguna de sus sucursales viajes, tecnología y hasta coches en la modalidad de leasing. En agosto, el banco abrirá una megaoficina (de 400 metros cuadrados) donde se podrá adquirir un i-Pod, contratar una operación de cirugía estética y hasta paladear el café colombiano de Juan Valdez.
BBVA será el banco pionero en España, pero no en Europa. La sparkasse (caja de ahorros en alemán) de Forchheim, al sur de Alemania, que participó en el certamen SMI de Londres, ya vende coches y comercializa productos de Deutsche Telekom, según explica Carlos Ayesa. ¢Hasta tienen unos cajeros que salen del suelo y parece que levitan¢.
Este foro internacional fue la puesta de largo en Europa de las Canchas, la tipología de oficina que está implantando Can, basada en ceder a los ciudadanos de la zona el espacio de la sucursal para desarrollar actividades culturales.
¢Durant emi exposición algunos de los asistentes alucinaban. Creo que fue lo más rompedor que se presentó en el taller y no es de extrañar, porque España ya es un referente mundial en el área minorista¢, comenta el directivo de Can.
Caja Navarra ha abierto ya una treintena de oficinas bajo este modelo. Desde su creación,más de 30.000 personas han pasado por allí para navegar por internet, leer libros o escuchar conciertos.
Además de ser un apuesta rompedora, las Canchas también se han demostrado como una apuesta rentable. Seis meses después de su puesta en marcha, generan un 52% más de volumen de negocio que una oficina normal, tanto en inversión crediticia (35% más), como en activos bajo gestión (88% más).
Otra de las tendencias internacionales, que Can también ha adoptado con su oficina 24 horas, es la imparable automatización. En Reino Unido y Alemania, muchas entidades financieras tienen una antesala con una decena de cajeros automáticos, algunos especializados en cierto tipo de producto. También ofrecen acceso a la página web del banco o caja para realizar operaciones más sofisticadas.
Ni el más optimista de los teóricos de las oficinas habría augurado una salud tan envidiable para este canal bancario. La sucursal 2.0 ya está aquí.
Enlatar los créditos
Los bancos se parecen cada vez más las tiendas, del escaparate hasta la presentación del producto. Buena prueba de ello es la innovadora estrategia de el alemán Deutsche Bank y Caja Navarra para acercarse al cliente: enlatar los productos. Ambas entidades ¢exponen¢ sus créditos, sus tarjetas bancarias o sus cuentas de ahorros dentro de cajas metálicas colocadas en estantes. En su interior se encuentran todos los papeles para formalizar el contrato.
Deutsche crea el Escaparate de los Sueños
Dos adolescentes contemplan un Porche en el escaparate. Dentro, una señora mayor compra un juego de ajedrez para un cumpleaños y un grupo de turistas echa un vistazo a las guías de Berlín. No se trata de un centro comercial, sino de la sucursal Q110: el laboratorio de pruebas de Deutsche Bank.El mayor grupo financiero alemán ha instalado en uno de los más sofisticados barrios berlineses una inmensa superficie (1.260 metros cuadrados y 33 empleados) donde experimenta cómo establecer la relación con el cliente.La avalancha de innovaciones es abrumadora: una zona de entrada El Escaparate de los Sueños donde se exponen vehículos o tecnología que inciten al cliente a entrar; una cafetería al fondo del local en la que el cliente puede hablar de aspectos fiscales con su asesor, con toda comodidad; una guardería en la que ¢aparcar¢ a los niños mientras se hacen los trámites pertinentes; un estante con créditos y cuentas corrientes envasadas en latas; y hasta despachos de banca privada que oscurecen sus cristales cuando la conversación es muy confidencial. El Q110 por tener tiene hasta recipientes donde los perros de los clientes pueden beber agua.
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