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Ricardo Oleaga

'En España, el consumidor reclama poco'

La encuesta de consumo que ha dirigido arroja el perfil de un consumidor conservador, que se queja poco. Apenas uno de cada cinco reclamó el año pasado

Director de la revista Consumer y del séptimo barómetro de consumo de la Fundación Eroski, cree que el consumidor español sigue confiando en los alimentos que compra y cada vez se moderniza más, apostando poco a poco por las marcas blancas y baratas en lugar de las tradicionales. Para la encuesta han realizado, junto al Instituto de Empresa, entrevistas a 3.218 personas mayores de 14 años sobre la percepción de los alimentos, los precios y otras cuestiones relacionadas con el consumo en 2006.

¿Cuál es el retrato robot del consumidor español?

En general sigue confiando demasiado en la marca y en los mercados y tiendas tradicionales, aunque está abriendo su mente a marcas baratas y grandes superficies. Otra características es que reclama poco, ya que sólo una de cada cinco personas lo hizo en 2006. Confía mucho en los alimentos ecológicos y de comercio justo, pero apenas hace uso de ellos. Solo el 39% de los consumidores confiesa que ha comprado alguno en los últimos doce meses. El estatus social influye claramente, ya que los consumidores que reconoce haberlos comprado es del 51% entre las clases más alta frente al 30% de las más bajas.

El informe va más allá de los alimentos y plantea preguntas sobre la satisfacción de los consumidores, ¿cuál es la principal conclusión?

Esa pregunta nació en un contexto anterior y posterior al euro. Queríamos saber si creían que la vida estaba cara o no preguntando si se sentía compensación entre lo que pagaba y lo que recibía. En general, el consumidor no está satisfecho con lo que recibe. Con esta pregunta comprobamos que el consumidor piensa que la vida está muy cara y que el diferencial de precios que existía con el extranjero es cada vez menor. Casi 6 de cada 10 encuestados considera que vivimos en un país caro y esa sensación no ha mejorado por que sigue igual desde el primer barómetro. La peor valorada es la vivienda, ya que cinco de cada diez personas creen que es muy cara, aunque existen grandes diferencias regionales. Entre los mejor valorados se encuentran la alimentación, los servicios médicos y las telecomunicaciones.

¿Cuáles son las principales conclusiones del estudio?

En general, el consumidor español confía en los alimentos que compra, ya que la calificación media que obtienen es de 7,26 puntos sobre 10. Creemos que a partir de siete puntos es una buena calificación. La mejor nota se la llevan las frutas y verduras, con un 7,6 puntos. Tampoco están especialmente preocupados por la seguridad de los alimentos, que sólo ha variado desde 7,1 a 7,3 puntos desde 2001. Donde sí se nota la desconfianza de la gente es en los alimentos modificados genéticamente, que obtienen 3,8 puntos, y la comida rápida (2,8 puntos), que obtiene la peor puntuación. Es una paradoja: a pesar de ser alimentos fuertemente consumidos, su percepción ha empeorado en cada barómetro, incluso entre los más jóvenes.

Algo parecido ocurre con los lugares donde la gente hace la compra y con las marcas...

Así es, ya que el mayor grado de confianza de la gente se produce hacia los mercados y las tiendas tradicionales, pero parece que no es más que una posición estética o emocional. A pesar de que la confianza va creciendo año a año, cada vez se abren menos tiendas en favor de las grandes superficies, cuyas cifras de negocios van creciendo año a año. En el caso de las marcas se ve que el consumidor va modernizando sus gustos y se va adaptando al mercado. Las marcas de prestigio siguen siendo las más apreciadas, lo que demuestra que a la gente le cuesta cambiar de marcas conocidas.

A pesar de ello, las nuevas han evolucionado de 5,3 a 5,6 puntos en dos años y ya están en una zona más noble. Por su parte, las marcas blancas han pasado de 5,6 a 6,2 puntos y ya están por encima del aprobado. En general, los consumidores prefieren las marcas de prestigio en los productos en los que se siente representado y apuesta por marcas baratas o blancas en aquellos ante los que se siente indiferente. Esas marcas están teniendo un impacto muy fuerte en las cuentas de grandes superficies e hipermercados.

A más nivel económico, mayor número de quejas

Oleaga asegura que, a pesar de que el número de consumidores que cursa una reclamación ha crecido desde el primer barómetro (desde el 12% de 2002 al 20% de 2007), la proporción de consumidores que reclama en España sigue siendo baja.Según el último barómetro, algunos de los factores que determinan una mayor o menor tendencia a la reclamación son el estatus económico (el porcentaje en el alto es del 27% frente al 14% del bajo), el lugar donde se resida (Andalucía, Madrid y Navarra son las autonomías donde más se reclama) y el tamaño de la población, ya que las quejas son menos frecuentes en aquellas que tienen una población de menos de 50.000 habitantes.Otro factor que también influye decisivamente es la edad. La población comprendida entre los 31 y los 50 años es la que más iniciativa tiene para reclamar (uno de cada tres).

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