'Es más fácil abrir tres hoteles que llevar el Palace'

Hijo de hosteleros, este ejecutivo belga, de 48 años, conduce el Palace. Su gestión le ocupa hasta 14 horas diarias, pero también tiene una batalla externa: mejorar la pujanza de los 'cinco estrellas' madrileños.

La guinda a una carrera de 27 años en Starwood es la dirección del Palace', afirma Marc Lannoy (Kortrijk, Bélgica, 1958), responsable desde agosto del hotel The Westin Palace de Madrid, el mejor exponente de la cadena en España. Quizás su mayor reto es mantener la guardia alta para que este emblema del lujo nunca muera de éxito. Para él, la calidez es el principal haber de la hostelería española; la inconsistencia, por contra, un debe a erradicar.

Dirigió su primer hotel con 32 años y ha trabajado en varias aperturas, ¿qué supone un mayor reto, ver nacer un establecimiento de lujo o tomar las riendas del Palace de Madrid?

'El sector ha recuperado confianza y creo que se pueden subir los precios'

Creo que es más fácil abrir tres hoteles, como hice en dos años en Canarias, que actuar como director general en el Palace. En un lugar así no puedes hacer cambios de un día para otro.

¿Cuál ha sido su mensaje a la plantilla?

Insisto en la calidad del servicio porque las expectativas son muy altas. Tenemos clientes que repiten muy a menudo y siempre quieren encontrar lo mejor. Sólo le diré que heredé de mi padre, propietario de un hotel en Bélgica, una obsesión contra las bombillas fundidas.

¿Y cuál es su mayor preocupación tras asumir la dirección?

En 2007 habrá nueve hoteles más en Madrid, dos cinco estrellas y el resto de cuatro. Eso implica que la oferta crece en unas 1.000 habitaciones. Hoy tenemos la máxima ocupación entre los 19 hoteles de cinco estrellas de Madrid y mi preocupación es mantener ese nivel.

¿Prevén un impacto negativo derivado de esas 1.000 nuevas habitaciones?

La buena noticias es que Madrid tiene cada vez más demanda. En 2004 la ocupación media en fines de semana era de un 64%, actualmente ha subido al 75% y creo que nosotros podemos mantener nuestro 73% independientemente de la época del año.

¿Los gastos le obsesionan tanto como a cualquier otro directivo? ¿Se puede recortar al frente de un referente del lujo?

El beneficio es un reto, máxime cuando el hotel tiene unos nuevos dueños que han invertido 4.000 millones. Para ellos es importante mantener la calidad y la dimensión de la plantilla 500 personas para 468 habitaciones. Hay que mejorar la formación y la comunicación. De esa forma aumentaremos la productividad. Otra clave está en conquistar nuevos mercados. Hoy el Palace depende de España, América, Reino Unido, Alemania y Japón. Hay otros muchos mercados, como los países del Este o el segmento familiar que aún no hemos tocado.

Los directores de los cinco estrellas de Madrid han mantenido un encuentro reciente que prometen repetir con frecuencia. ¿Qué les une?

Preocupaciones comunes que van desde la seguridad a la ley antitabaco, las nuevas tecnologías o el fenómeno del cliente al que le gusta cambiar de marca. Simplemente nos separa la pura competencia comercial. Las cadenas internacionales tenemos el apoyo de impresionantes redes de distribución y eso nos diferencia.

Profesionales y empresarios del sector hotelero se reúnen en Madrid del 29 de noviembre al 2 de diciembre. ¿Qué mensaje enviaría usted a ese foro?

Hemos recuperado la confianza del cliente y creo que es el momento de subir precios. Los gastos se han disparado y si seguimos con el IPC de cada año no podremos mantener el beneficio.

Podrían matar la gallina de los huevos de oro...

Dejaremos pasar un tren si cada año decimos 'el año que viene'.

¿Terminará afectando a hoteles como el suyo el fenómeno low cost que se impone en el turismo?

No. Quienes pagan poco en el avión se pueden permitir viajar más veces o pagar un poco más por su habitación.

Al nuevo director le seduce la idea de un 'spa'

¿Qué le falta al Palace para ser perfecto? Es la pregunta que debieron plantearse en el seno de la cadena Westin al diseñar un plan de inversiones para 2006 y 2007 de 13 millones de euros. El hotel cambió de manos en mayo, pasando a poder de tres fondos de inversión, pero Starwood sigue con la gestión y las próximas actuaciones se centran en sacar brillo a la fachada, la renovación de la quinta planta y la reactivación del área de restauración, al margen de una actuación impuesta por las nuevas tendencias: 'Estamos viendo la posibilidad de crear un spa dentro del hotel', revela Lannoy.Otra carpeta sobre la mesa del directivo reúne las ofertas de distintos inquilinos dispuestos a ocupar los 2.500 metros cuadrados de la planta baja, donde el último morador fue el restaurante Planet Hollywood de Stallone, Willis y compañía.La búsqueda, encargada a la consultora inmobiliaria CB Richard Ellis, continúa abierta. El local ya fue ocupado por una superficie comercial, la Galería del Prado, pero Lannoy cree que no se repetirá una experiencia semejante: 'Acoger un centro comercial es complicado porque preferimos tener uno o dos inquilinos que gestionar 20 o 30 rentas mensuales. Lo que sí le digo es que los 2.500 metros seguirán siendo del hotel, que explotaremos el modelo de arrendamiento y que nos gustaría que quien lo ocupara ofreciera un valor añadido al Palace'.