Diego Hervás

'Xerox trabaja con clientes donde ya no se toca el papel'

Xerox lleva 42 años en España y Hervás la dirige desde hace dos. El directivo ha vivido el paso de la compañía de un mundo analógico a otro digital, donde las fotocopiadoras han cedido protagonismo a los servicios

Empezó a los 19 años vendiendo fotocopiadoras en Xerox, hasta llegar, tras pasar por múltiples puestos, a la dirección general de la compañía en España en 2004. Hervás ha vivido la transformación de la multinacional de una empresa de hardware a definirse hoy como compañía de servicios. Hervás (38 años) cuenta cómo Xerox trabaja hoy en clientes 'independientemente de que le vendamos una máquina o no; incluso gestionamos parques de copiadoras, equipos multifunción o impresoras que pueden no ser nuestros'.

Parece que Xerox está experimentando una transformación similar a la que vivió IBM en su día, buscando ser una empresa de servicios.

Sí, los cambios van en esa dirección. Cada día somos menos una empresa de hardware y más la compañía del documento. Pero ese documento no tiene porqué ser papel, puede ser un SMS que, por ejemplo, una entidad bancaria manda a su cliente diciéndole que tiene el ingreso en su cuenta. Xerox está trabajando actualmente incluso en contratos donde ya no se toca el papel en ninguno de los procesos.

'Cada día somos menos una empresa de hardware y más de servicios'

¿Pero dónde interviene la tecnología de Xerox?

Interviene nuestra tecnología en cuanto a 'inteligencia', no en cuanto a maquinaria. Nuestros consultores y desarrolladores crean aplicaciones que permiten a nuestros clientes manejar documentos que pueden estar en una web, ser enviado por e-mail o imprimirse en casa de un cliente o en el centro de producción de la propia compañía. Las empresas no nos ven ya como una empresa de hardware sino de servicios, porque hemos empezado a abordar cómo ayudar a nuestros clientes a reducir costes gracias a la tecnología, independientemente de que le vendamos una máquina o no. Y ahí aplicaciones nuestro conocimiento y hacemos consultoría de la gestión del parque de impresoras, fotocopiadoras, escáneres, faxes... para optimizar costes, aumentar la productividad de nuestros clientes y ayudarles a generar más negocio.

Póngame algún ejemplo.

A Telefónica Móviles le hemos hecho un estudio sobre los equipos documentales que tenía en todos los edificios. Hemos analizado qué es lo que estaban produciendo y los costes que estaba generando esa producción, y con esos datos hemos conseguido racionalizar esa tecnología poniendo en muchos casos una máquina donde había cuatro, con el ahorro consiguiente. Además, hemos incluido la impresión a color bajo control de sistemas informáticos. Es decir, no todo el mundo puede imprimir color en todas las máquina, si no que hay determinados permisos. Por ejemplo, si voy a imprimir un e-mail siempre se hará en blanco y negro, pero cuando quiera enviar una oferta a un cliente tengo acceso a imprimir en color.

A Sanitas también le ofrecen servicios desde hace cinco años.

Sí. Esta compañía está haciendo una gestión bastante revolucionaria de todo su proceso interno de documentación. Tras el acuerdo firmado con nosotros, todos los nuevos asegurados de Sanitas reciben un pack de bienvenida personalizado y a todo color. El grado de personalización de los documentos es tal que se complementa con la creación ad hoc de los cuadros médicos que interesan a cada cliente, en función del código postal o de la región a la que pertenece el socio, de manera que la guía médica muestra sólo los médicos de su interés. Evidentemente ahorramos costes porque ahora se imprime menos que antes, cuando se imprimía una guía médica nacional para todo el mundo o una de media España para el Sur y de la otra media para el Norte, que eran 500 hojas; ahora se imprimen 20 ó 30.

¿Pero no están canibalizando parte de su negocio?

Aparentemente sí, porque estamos diciendo que donde el cliente imprimía 500 hojas ahora imprime 20, pero nuestra posición es un poco distinta, porque quizá imprimimos menos pero damos servicios adicionales que abarcan aspectos muy diferentes, como puede ser la póliza en este caso. Las compañías de automoción, por ejemplo, están pidiéndonos que para responder a la petición de información que les llega por internet, cada día mayor, mandemos a los clientes en un plazo de 24-48 horas la foto del coche que quieren con la configuración exacta que han pedido, y con la opción de que el que compre un coche reciba a los tres meses en su casa una carta con su coche, ya con su matrícula, advirtiéndole que vaya a la revisión.

Y así les ayudan a hacer negocio.

Efectivamente, a través de la comunicación. No vamos a nuestros clientes diciéndole aquí tiene una impresora a color, sino que nos ponemos a su lado a desarrollar una aplicación que le permita generar más negocio.

¿Qué peso tienen los servicios en la facturación de Xerox?

Varía en función de la división. En la Unidad de Oficina es menor que en la de Producción, donde ya representa el 50% de la facturación frente al 30%-40% de la primera. En España hemos crecido dos dígitos en servicios y la previsión es seguir este año con igual crecimiento, porque la tendencia en el mercado es la de zapatero a tus zapatos es decir, las empresas quieren centrarse en lo que consideran su negocio fundamental confiando a expertos otros aspectos como es su flujo documental. No quieren gestionar sobres, impresiones, envíos... Nos contratan a nosotros para hacerlo por ellos.

'La fotografía nos abre un nuevo negocio'

Xerox está entrando en negocios impensables hasta ahora para ellos. Uno es el la fotografía digital; el otro, la impresión de libros bajo demanda. Hervás pone dos ejemplos: Un cliente de Xerox en internet, Myphotofun, permite a los usuarios crear álbumes con sus fotos y recibirlos en casa, una vez impresas en máquinas de Xerox que usan papel normal, 'pero que dan una gran calidad'. 'Hasta los fotógrafos de boda están entrando en este mundo, porque la ventaja es que mandas las fotos por internet desde cualquier parte y te las entregan físicamente en 24 horas', añade. Un catálogo de fotos con encuadernación de lujo puede costar entre 30 y 60 euros. El otro caso es el de la empresa sevillana Publidisa. 'Le puedes mandar un libro en fichero electrónico y te manda las copias que le pidas'. 'Ahí se nos abre un mundo de servicios y personalización, con fuerte crecimiento'.