Una macroencuesta de AENA detecta una caída de la calidad en los aeropuertos
Los 181 millones de usuarios de los 47 aeropuertos españoles en 2005 detectaron un significativo deterioro en la calidad de los servicios, según una macroencuesta realizada por AENA con más de 152.000 entrevistas. Los 12 parámetros testados, desde el embarque hasta la recogida de equipajes, sufren una clara caída por segundo año consecutivo.
La calidad que percibieron los 181 millones de usuarios de los 47 aeropuertos de la red pública española que gestiona AENA recibió una calificación de notable (3,67 puntos sobre 5), pero la totalidad de los 12 parámetros principales se han deteriorado por segundo año consecutivo. Esta es la principal conclusión de un macromuestreo que AENA realiza todos los años para medir la calidad percibida por sus clientes y los acompañantes de éstos en los aeropuertos, y que en 2005 se ha apoyado en 152.328 encuestas.
La calificación que resume la calidad general de todos los aeropuertos en todos los servicios fue del 3,74 sobre una puntuación máxima de 5 en 2003, y ha caído sucesivamente a 3,72 y a 3,67, en 2004 y 2005, respectivamente.
Este índice general se desglosa en 12 parámetros principales sobre los que se pide opinión a los pasajeros que participan en la encuesta. En el año 2005 la percepción de la calidad en todos y cada uno de éstos 12 indicadores sufre una caída en relación con las notas conseguidas en el ejercicio precedente. El año 2004 sólo consiguió tres calificaciones mejores que las de 2003; las correspondientes al proceso de embarque, a la conexión entre vuelos y a los locales comerciales.
El aeropuerto de Barajas cuenta con una peor percepción de seguridad
De estos 12 parámetros el que peores notas recibe es el de los servicios de restauración de los aeropuertos con una calificación del 3,38. Su deterioro es de tres décimas si lo comparamos con 2004. Por la cola, le sigue la percepción de calidad en relación con los sistemas de transporte que facilitan el acceso a los distintos aeródromos; la calificación de 2005 es de 3,53 puntos, cuando en 2004 fue valorado con una nota de 3,66. Los servicios de los locales comerciales de los aeródromos completan la tripleta de los peor valorados.
Tampoco sale muy bien parado el servicio de recogida de equipajes que en 2003 consiguió una calificación de 3,70 y el año pasado había caído diez décimas.
En el otro extremo, los parámetros que mejor calificación reciben en la encuesta son los que se refieren a la percepción del confort del aeropuerto, al proceso de facturación, a la zona de embarque y al proceso de desembarque.
Uno de los aspectos al que la encuesta presta una mayor atención es el que se refiere al índice de calidad de seguridad percibida por los pasajeros en los aeropuertos. La calificación recibida en 2005 es de 3,71, frente a las notas de 3,74 y 3,72 conseguidas en 2003 y 2004, respectivamente.
Los resultados de la macro encuesta de AENA prestan también atención a los índices que consiguen en los doce parámetros cada uno de los 47 aeropuertos de la red.
Los tres aeródromos que consiguen una mejor nota en calidad general son los de La Gomera (4,13), León (4) y El Hierro (3,98). En la parte baja de la tabla, los peor valorados son los de Melilla (3,26) San Sebastián (3,36) y Zaragoza (3,40). (El aeropuerto de Salamanca obtiene una nota de 3,16 ya que presta sus servicios en una carpa provisional).
Entre los principales aeropuertos de la red los que gozan de una calificación de calidad por encima de la media nacional son los de Palma de Mallorca (3,81), Málaga (3,73), Tenerife Sur (3,72), Bilbao (3,69), y Barcelona (3,66).
Entre los grandes aeródromos que se sitúan por debajo de la percepción de calidad media se encuentra Valencia (3,58) y Madrid (3,48). Hay que precisar que estas calificaciones se refieren a la etapa anterior a que se inaugurara la nueva zona aeroportuaria de Barajas.
El aeropuerto que ofrece una mejor percepción de seguridad es el de La Gomera y el que peor, San Sebastián. Entre las grandes terminales nacionales las valoradas como más segura son las de Palma de Mallorca y Tenerife Sur. Las peores son las de Madrid y Valencia.
El aumento de pasajeros y las obras, causa del empeoramiento
El propietario de la red de aeropuertos, AENA, afirma que en el contexto de la macro encuesta hay que tener en cuenta que las notas máximas son 5 puntos, por lo que 'todas las calificaciones conseguidas se sitúan entre el notable y el aprobado alto'. Además señala que en toda encuesta existe un 'índice de error' que en este caso sería de 15 décimas, y que la variación de los parámetros medidos en el 90% de los casos, no superar esta barrera.Para justificar el posible deterioro de la percepción de la calidad en los pasajeros un portavoz de la compañía señala que 'los aeropuertos que han sacado una peor calificación son aquellos en los que estamos realizando una mayor cantidad de obras, o aquellos en los que ha crecido más el tráfico'.