La banca virtual se vuelca en mejorar su seguridad
El asesoramiento y la información precisa son retos del sector que opera en internet
Reforzar la seguridad en la red está siendo la prioridad de los bancos y las cajas de ahorros con oficinas en internet. Al menos, así se desprende del informe Benchmarking: banca on line en España de AFInet Global. Aunque la esencia de la banca por internet está en dar asesoramiento e información y, por supuesto, en proporcionar acceso a la contratación de productos y a la realización de operaciones, las entidades no cuidan por igual estas áreas. De hecho, junto a la seguridad, las 40 entidades (bancos y cajas) estudiadas a lo largo del tercer trimestre de 2005 por AFInet mejoran en la calidad de su información y del asesoramiento, pero retroceden en su nivel de operatividad y la gama de productos que ofrecen. Por supuesto, algunas entidades consultadas no comparten estos datos.
Sobre seguridad, pese a que la mayor parte de los ataques informáticos que sufren las entidades o, mejor dicho, sus clientes, son poco sofisticados, los esfuerzos de comunicación por alertar a los clientes del riesgo han sido elevados, según AFInet. Asimismo, las entidades también han mejorado la seguridad de sus webs. Por ejemplo, el 100% tiene encriptadas las páginas del servicio para clientes. Ahora bien, tan sólo el 23% posee una página de inicio encriptada. Esta tendencia es la que sigue la banca extranjera (Bank of America, Chase o American Express son algunos ejemplos) para así acelerar los tiempos de carga de las páginas principales.
Otras entidades están desarrollando y trabajando en otros sistemas. En Caixa Galicia, por ejemplo, además del sistema de encriptación, afirman utilizar las tarjetas de coordenadas, donde se solicita una coordenada aleatoria a modo de firma operativa.
Del 'phising' al 'pharming'
La mayor parte de los ataques, como así recoge el informe, utilizan la llamada ingeniería social para lograr que los usuarios revelen sus contraseñas. Así, por ejemplo, envían un correo electrónico a una dirección al azar solicitando las claves de acceso a un banco del que, en ocasiones, ni se es cliente. Es el ya famoso phishing, que ahora está empezando a ser sustituido por el pharming. Con esta modalidad, más peligrosa, un usuario malintencionado desvía la comunicación a un servidor bajo su control.
Según el informe de AFInet Global, el hecho de que en las páginas iniciales no encriptadas de las entidades figuren apartados de registro sin Pinpad para entrada de datos favorece el pharming. El Pinpad es un teclado que aparece en la pantalla del ordenador para introducir datos y que es más seguro que el uso del teclado físico que el usuario tiene en su mesa. Por ejemplo BBVA y Uno-e son entidades que actualmente no ofrecen este teclado virtual y en las que el cliente teclea su número de usuario y clave de acceso directamente desde la pantalla de inicio. Por contra, en entidades como Deutsche Bank o Caixa Galicia, el teclado virtual está a la orden del día para introducir con él las claves de usuario y contraseñas.
Otro ejemplo de seguridad lo ofrece el Sabadell, que sólo permite acceder a la página de cliente con una tarjeta chip con certificado digital. Además, se están preparando para implantar otras formas de autentificación 'siempre que faciliten la usabilidad por parte del cliente', explican en la entidad.
Gama de productos
Más allá de la seguridad, el informe de AFInet destaca el retroceso de bancos y cajas en cuanto a la gama de productos que ofrecen en la Red. Algo que las entidades se muestran reticentes a reconocer ya que afirman mantener idéntica oferta que en las sucursales.
Según AFInet, los valores siguen siendo el producto que más destaca y se ha notado cierto estancamiento en el crecimiento del que fuera el producto estrella del primer semestre de 2005, los warrants. Fondos de inversión, tarjetas y cuentas van por detrás, seguidos de los planes de pensiones, que 'siguen en letargo', según el informe. Finalmente, hipotecas y préstamos personales son los productos cuya oferta más bajó.
Entidades como Ibercaja o Bankinter no sólo comparten este resultado del informe sino que señalan que en muchos casos varían o mejoran su oferta en la red, como así ocurre con la retribución de algunos productos.
Respecto a los esfuerzos de las entidades por mejorar la calidad de su información y del asesoramiento en internet (hasta la fecha el servicio más flojo que ofrecen), un buen ejemplo lo proporciona BBVA. Esta entidad, aunque de momento, como prueba piloto, está llevando a cabo un novedoso proyecto. Tras adjudicar un asesor financiero a todos los clientes cuyas necesidades lo requerían, la entidad está probando una fórmula denominada Servicios Financieros Personales (SFP) en internet. Y no es la única. Varios bancos y cajas están desarrollando iniciativas similares como el Servicio de Especialistas de Ibercaja o dotar de todo tipo de información al cliente como posibilita Bankinter o Activobank.
Lo que está claro es que la utilización de internet va en aumento. Las cifras así lo reflejan. Sólo La Caixa realizó el pasado año 733 millones de operaciones. En BBVA sostienen que en 2005 se realizaron del orden de un millón de transacciones a través de internet.
De sustituto a complementario
Ha transcurrido apenas un lustro y pocos son los que admiten el temor que despertó internet en sus inicios. No por la dificultad del canal, ni siquiera por la posible inseguridad, sino porque en muchos casos se dio por hecha la desaparición de un buen puñado de sucursales de calle. Internet se antojaba el heredero de las oficinas y, como tal, éstas estaban abocadas a desaparecer. Cinco años después, la situación es otra. Apenas si quedan rescoldos de aquellas afirmaciones y hoy internet es el canal complementario ideal en lo que todos denominan 'estrategia multicanal', pero que 'no será capaz de sustituir a la relación personal cliente-banco, por lo que será necesaria una red física de asesoramiento personalizado', señalan desde Caja Madrid, en una opinión compartida por la mayoría. Un hecho que refleja esta nueva situación es que del temor a las clausuras se ha pasado a las nuevas aperturas.Pocas entidades son las que no prevén nuevas oficinas de calle. Por ejemplo, Caixa Galicia espera abrir 59 oficinas en 2006, Caja Duero, 129; u Openbank -que nació como banco exclusivo por internet- y que ahora espera alcanzar los 50 oficinas entre 2006 y 2007. 'La red facilita la comunicación con los clientes y les acerca a los distintos servicios, pero se apoya en el asesoramiento personal que se ofrece en las oficinas', afirman en Barclays.
Una operativa con carencias
Información no actualizada ya sea fiscal o financiera y un nivel bajo de asesoramiento son las principales carencias de bancos y cajas en internet, según el informe de AFInet. Así, por ejemplo, en las páginas en internet de las entidades es frecuente encontrar datos no actualizados sobre las condiciones de los productos ofrecidos. Incluso, a veces, la información está errada. Es el caso de considerar en porcentaje una cantidad que se suma en puntos como así ocurre con el diferencial que se aplica a los índices hipotecarios (euribor +0,45% en lugar de euribor +0,45).Desde las entidades se defienden apuntando que no es fácil trasladar la oferta de una sucursal a la pantalla de un ordenador. Fuentes de BBVA, de hecho, se sinceran al afirmar que existen ciertas limitaciones en este canal, pese a que en otras entidades expliquen que en la red se pueda encontrar la misma oferta que en las oficinas. Y es que cuando se trata de distribuir productos e, incluso, servicios básicos, internet se antoja un canal barato, rápido y eficaz, pero cuando la necesidad del cliente es más sofisticada, responder con efectividad se hace más complicado. Suscribir productos para empresas, como créditos a la exportación, o hacer frente a soluciones específicas, incluso negociar las condiciones de un crédito o una tarjeta no es fácil a través de internet.