¿Problemas con el teléfono o su ADSL? Tranquilo, no es el único
La velocidad de su ADSL tiene poco que ver con la anunciada en la publicidad?, ¿le resulta imposible encontrar a algún responsable para quejarse o tramitar una reclamación y encima le cuesta dinero, porque el teléfono de atención al cliente es de pago?, ¿le han puesto trabas casi insalvables para cambiar de compañía de móvil sin perder su número de teléfono? Si ha respondido afirmativamente a alguna de las cuestiones anteriores quizá le tranquilice saber que no está solo; una larga lista de usuarios le acompaña.
Un año tras otro, el sector de telecomunicaciones encabeza la clasificación de reclamaciones o consultas recibidas en las asociaciones de consumidores. Puede que los problemas en la compra de una vivienda, los que tenga con su coche o con la sanidad sean más llamativos, pero en número palidecen al lado de la tecnología. En el mejor de los casos, la telefonía fija, el móvil y el acceso a internet suponen más de una de cada cinco quejas; en el peor, casi una de cada cuatro.
Los datos proceden de la Unión de Cosumidores de España (UCE) y de Facua, que como asociaciones generalistas hacen posible la comparación. En las especializadas, la Asociación de Internautas y la gubernamental Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, la contundencia está en el número, con más de 200 problemas consultados cada día en la última de estas instituciones y 14.000 quejas en 2005 sobre banda ancha en la primera.
El boom de usuarios y las nuevas tecnologías han motivado el aumento de las quejas
Los desacuerdos con la facturación -cobro duplicado, de servicios no prestados, etc.- están en la lista las reclamaciones estrella, según la experiencia de la UCE, que también encuentra muy preocupante el slamming o, lo que es lo mismo, la captación de un cliente para un servicio sin su consentimiento y, lo que es peor, en la mayoría de las ocasiones sin su conocimiento. Falsificación de firmas, suplantación de personalidad, engaño y otras triquiñuelas han servido para lograr estos usuarios, tal y como consta en los casos judiciales que está investigando la Fiscalía.
Problemas para reclamar
La Facua hace un repaso muy pormenorizado de los problemas estrella y, además, los divide entre telefonía fija, móvil e internet. Las trabas para tramitar reclamaciones ante el operador que las ha motivado suponen el conflicto principal en la forma más tradicional de comunicarse, según esta agrupación, seguido de la contratación de servicios que no se ajustan a lo prometido en la publicidad o por los teleoperadores que lo han vendido. El slamming estaría en tercer lugar y también destaca el uso masivos de números de atención al cliente de pago.
Los retrasos para conseguir el cambio de operador conservando el número de teléfono están en los primeros puestos de las reclamaciones relacionadas con la telefonía móvil. Las penalidades para darse de baja del servicio siguen en puestos destacados, aunque afortunadamente la situación es distinta a la de hace algunos años y las posibles consecuencias de la deserción del cliente son menos peligrosas.
Como no podía ser de otra forma, la alta velocidad en internet tiene problemas con su característica diferencial: la velocidad. Capacidades muy inferiores a las contratadas y anunciadas en la publicidad son una constante, según la Facua, en el sector de internet. Sobre todo, añade esta asociación, en los últimos meses, cuando las ofertas de 20 megas han comenzado a poblar el mercado. Meses han llegado a esperar algunos para conseguir el alta en el servicio de ADSL, y no han sido pocos, puesto que las reclamaciones sobre estos retrasos han llegado a posiciones muy altas en la clasificación. La Asociación de Internautas lo corrobora, puesto que también sus asociados se han quejado de ello.
Constatada la tendencia imparable de las telecomunicaciones a copar los primeros puestos de queja, la pregunta que cabe hacerse es ¿por qué? Y así como las asociaciones de usuarios coinciden en las principales reclamaciones de sus socios, también las operadoras apelan a las mismas explicaciones para argumentar el hecho.
'Ya no sólo se da voz. El negocio se ha complicado y la tecnología es nueva y desconocida', explican en Telefónica, casi con las mismas palabras que en France Télécom España. 'La guerra comercial y la fuerte competitividad han provocado algunos problemas', añaden en esta última, a lo que se ha unido el boom de usuarios, coinciden otra vez las dos. Y ya se sabe, a más consumidores, más posibilidades de descontento.
Internet y la banda ancha, a la cabeza de los problemas
Aunque es el sector de las telecomunicaciones en pleno el que lidera las reclamaciones de los consumidores, dentro de él también hay clases. Según los datos de la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, internet se lleva la palma, con más de la mitad de los problemas consultados. A mucha distancia le sigue la telefonía fija, que acapara el 30% de las llamadas, y la telefonía móvil, que no llega al 15% de las reclamaciones.También hay diferencias entre operadores, aunque en este caso lo difícil es encontrar organizaciones que den los datos desagregados por compañías. Facua lo hace y destaca que Auna es la operadora de la que más se quejan sus asociados, con el 29,6% de las consultas en telefonía fija e internet. Le siguen France Télécom España y Telefónica. En el móvil, es Amena la que destaca, compañía que asegura que no da ninguna credibilidad a los datos de Facua.