El viaje de un parte de accidente
Los nuevos sistemas de los seguros reducen hasta siete días el plazo que transcurre entre la notificación del siniestro y su resolución
Tras el siniestro, la incertidumbre ante la resolución. Pocos procesos como el que sigue a un accidente automovilístico despiertan tanta desconfianza y reticencias por parte de los asegurados. Razones no les han faltado hasta hace unos años.
En contra de las compañías han jugado los muchos mitos que se ciernen sobre el sector: La lentitud de los procedimientos en el pasado, el retraso en las notificaciones y en el cobro de indemnizaciones, en nada han favorecido la reputación de las aseguradoras. Sin embargo, el desarrollo que ha experimentado el sector, tanto tecnológico como humano, y que ha repercutido en la agilidad de los procesos y en la resolución en tiempo récord de los partes puede contribuir a modificar en parte esta mala fama.
Y es que la situación actual, sostienen desde el sector, es bien distinta a la de hace unos años. 'Los plazos se han reducido tanto que si todo va bien, se puede solucionar un siniestro sin daños personales en siete días', explica Albert Llorens, gerente de Liberty Seguros.
Pero, ¿qué maquinaria se pone en marcha cuando se produce un siniestro? En la mayoría de los casos, y obviando los detalles particulares de cada compañía, el mecanismo es similar. En Liberty Seguros se han prestado a detallar a este periódico los pasos que sigue un parte.
Sobre la premisa de que el siniestro supuesto no conlleva daños personales para el conductor ni los ocupantes -el mecanismo es el mismo, pero las lesiones van por la vía penal-, en esta compañía aseguradora, que opera a través de intermediarios o corredores de seguros bajo la marca Liberty Seguros, sostienen que el aviso a la grúa se produce casi de forma paralela a la llamada al mediador. 'Nuestra función es la de arbitrar en ocasiones entre la compañía y el usuario, y asesorar casi siempre en la cumplimentación del parte. En cualquier caso, y en contra de lo que se piensa, caben pocas interpretaciones cuando hay una colisión entre dos vehículos', explica Ángel Vila i Escalada, corredor de seguros independiente con más de 20 años de experiencia en el sector.
Y es que aunque parezca labor de ardua investigación, establecer quién es el culpable y quién el perjudicado es, casi, una labor rutinaria. 'Por el modo en que están cumplimentados los partes, el estado en el que ha quedado el vehículo, y en última instancia, los supuestos contenidos en un manual de criterios, sólo a disposición de altos responsables de las compañías, podemos dilucidar la culpabilidad de un accidente. Y cuando la cobertura de uno de los vehículos es la de responsabilidad civil obligatoria o a terceros, esto es fundamental, ya que en función de su responsabilidad le tocará pagar o no los daños materiales propios', explica Llorens.
Saber quien asume el coste de la reparación y de qué depende abonar la factura de la grúa o a qué taller dirigirse son, de hecho, algunas de las preguntas que de forma habitual se hacen los usuarios.
De forma paralela o con posterioridad, el mediador o el usuario hará llegar el parte a la aseguradora. 'En menos de 48 horas, en la tesis más favorable, se apertura el sistema en nuestro caso', afirma Luis Medina, director del centro del servicio al mediador de Barcelona, en referencia a Cicos, un centro compensador al que están adheridas el 99% de las compañías y que agiliza el proceso hasta el punto de que en dos días se puede conocer la resolución del siniestro. Y es que como si del sistema bursátil se tratara, Cicos casa los partes de las dos compañías, en los casos en los que están correctamente cumplimentadas, y notifica la resolución a ambas.
Pese a que la propia compañía necesita la conformidad de la contraria (información que se puede demorar un día), la reparación, siempre que el vehículo haya sido peritado, puede llevarse a cabo.
Recibida esta notificación, la compañía se la remite al perito a través de un sistema de comunicación para los peritos externos, en el que figuran todos los datos relativos al siniestro. 'Liberty realiza tres conexiones diarias con este sistema en el que viaja tanto la información del vehículo, como el taller en el que se encuentra y los datos de la póliza y el tipo de garantías que lo cubren, ya que no es lo mismo un seguro a todo riesgo que uno a terceros', sostiene Medina.
Por este mismo canal, el perito deberá retornar un avance en el plazo de dos días, si no logra cerrar el parte, y un informe en un máximo de siete a la compañía sobre la situación del automóvil.
Cuando toda la información está de nuevo en la aseguradora, si todo es correcto y se está en posesión de la factura del taller, se lleva a cabo el pago de la reparación, 'que se suele efectuarse, habitualmente en dos días', sostiene Llorens. En el mejor de los casos en siete días el siniestro puede estar resuelto.
Pese a lo simple del proceso, no siempre los datos de los dos accidentados coinciden o no todos se prestan a facilitar la información en el menor tiempo posible. Cuando uno de los engranajes falla, o no se está de acuerdo con la resolución, siempre se puede recurrir al defensor del asegurado y al servicio de atención al cliente, instituciones a disposición de todos los usuarios y de existencia obligatoria por ley.
Un avance informático llamado Cicos
Si hay un avance que ha aportado ventajas al sector, ése es Cicos (Centro Informático de Compensación de Siniestros), un sistema informático al que están adheridas la práctica totalidad de las compañías aseguradoras y que permite agilizar los procesos de los siniestros. Si los datos del perjudicado, introducidos por su compañía, coinciden con los del culpable, también enviados por su aseguradora, en dos días puede resolverse la reclamación del siniestro. Si el culpable no notifica, se considerará que acepta la responsabilidad del siniestro. Una vez determinada la culpabilidad, cada compañía asume, por convenio, los gastos de la reparación de su asegurado, y la compañía 'culpable' abonará un módulo a la inocente. Actualmente el módulo está en torno a los 740 euros, importe similar al de la factura media por siniestro.Este sistema no se aplica en todos los casos. Cuando la colisión es múltiple se utiliza el método convencional y cuando están implicados tres vehículos se recurre al SDM (Sistema de Daños Materiales), con el inconveniente de que no están adheridas muchas compañías. Tampoco sirve el sistema cuando uno de los asegurados lo es del Consorcio de Compensación de Seguros, que no forma parte de Cicos, o la compañía es extranjera.
De la primera llamada a la reparación. Los pasos de un siniestro
CUMPLIMENTAR EL PARTE
De forma amistosa, con ayuda del mediador, en el momento del accidente o con posterioridad, lo cierto es que más que la premura en informar a la compañía -hecho para el que se cuenta con un plazo de siete días-, lo importante es que las versiones de los implicados coincidan tanto los del 'culpable' como los del 'inocente'. Si la situación no es clara, la compañía recurrirá a otros métodos para establecer la responsabilidad. 'La preocupación es siempre para el culpable que tiene un seguro a terceros, ya que él tendrá que hacer frente a su reparación. Cuando los automóviles tienen cobertura a todo riesgo no suelen existir problemas', señala Llorens.
NO TODAS LAS GRæscaron;AS VALEN
Recurrir a los servicios de asistencia en carretera de una empresa que no tiene convenio con la compañía aseguradora puede salir caro. 'Sólo en situaciones de fuerza mayor o cuando la autoridad competente obliga a retirar el automóvil de la calzada, y, por lo tanto, existe una justificación y se puede demostrar, el usuario no asumirá el coste del traslado. En caso contrario y cuando la grúa no es la de la compañía, el asegurado hará frente al desembolso', explica Luis Medina'. El taller al que se dirigirá, en principio, es elección del asegurado. Pero cuidado con los precios. Las tarifas que aplican los concesionarios son más altas que las de los talleres al uso.
LA COMPAçÍA RECIBE EL PARTE
Cuando la aseguradora recibe la información del siniestro, bien a través del cliente o del mediador, como sucede en Liberty Seguros, el mecanismo se pone en marcha. Un hecho que según las compañías agiliza toda la operativa es que el parte esté bien cumplimentado y firmado. En estos casos, se introducen los datos en Cicos, se espera la respuesta de la otra parte, que puede producirse al día siguiente, y con los datos en su poder, la aseguradora actúa. Remite el informe a través de un sistema informático al perito, y éste se dirige al taller. La mayor actividad telefónica de esta compañía se produce en la franja horaria que abarca de las 10 horas a las 14 horas.
INFORME DEL PERITO
Su trabajo, en contra de lo que se pueda pensar es rutinario. 'Casi a simple vista se establece la culpabilidad', señala el responsable de peritos de Liberty Seguros, donde mantienen el compromiso de que el perito acude al taller en 24 horas, siempre que se le encargue desde la aseguradora. No sucede así cuando el culpable tiene un seguro a terceros ya que él decide si afronta el gasto. Esta compañía trabaja con 130 peritos independientes repartidos por todo el territorio nacional y distribuidos por el código postal, igual que los talleres. En un año, y según cifras de Liberty Seguros, esta compañía puede realizar unos 200.000 peritaciones de auto.
EN EL TALLER
Es la última etapa. Realizado el peritaje, se lleva a cabo la reparación del vehículo, que dependerá de la disponibilidad del establecimiento. El taller deberá remitir, asimismo, la factura a la compañía, que en este caso tiene establecido su tiempo medio de pago en un día (en el 86,9% de los casos), en dos días en el 93,39%, y en cuatro días en el 99,05%. El importe medio de una factura por siniestro de automóvil en Liberty es de 611,35 euros.Para cubrir las necesidades de sus asegurados, Liberty mantiene acuerdos con más de 400 talleres a través de 12 proveedores, todos ellos repartidos por todo el territorio nacional.
Mediadores y peritos, todos independientes
Cada compañía opta por un modelo, y Liberty Seguros se ha inclinado por intermediarios independientes. Aunque opera en el mercado bajo las marcas Génesis y Regal, como Liberty Seguros comercializa sus productos a través de los 2.000 mediadores o corredores que son los que tratan con el cliente. Lo mismo sucede con los peritos, que llegan a 130 en todo el territorio nacional. Una ventaja de trabajar con peritos independientes es que éstos pueden prestar declaración en un juicio, algo vetado para los que están en nómina.