Banesto logra el primer certificado Aenor que mide la calidad bancaria
Banesto ha obtenido el certificado de la Asociación Española de Normalización y Certificación (Aenor), para su modelo Q10, el sistema que mide el grado de satisfacción de sus clientes, empleados y el funcionamiento de las oficinas. Para ello se realizan encuestas periódicas para elevar la calidad del servicio del banco y prescindir de prácticas poco eficientes.
El banco que preside Ana Patricia Botín se convierte así en la primera entidad financiera española en lograr esta distinción.
La presidente de Banesto, que recibió ayer esta certificación de manos del presidente de Aenor, Manuel López Cachero, aseguró que 'la calidad es la base de toda la estrategia del banco. Los resultados y los números son muy importantes, pero está claro que la única forma de conseguirlos es tener satisfechos a nuestros clientes y empleados'.
Para evaluar el Q10, que influye en los incentivos que recibe la plantilla, Aenor realizó una auditoría en las oficinas centrales del sistema de gestión de la calidad de servicio, e inspecciones sin darse a conocer en distintas oficinas.
Banesto ha conseguido con el Q10 reducir desde 2004 un 45% las reclamaciones al Banco de España, un 61% las quejas a la CNMV y un 34% las dirigidas al servicio de atención al cliente de Banesto. El número de oficinas que ha obtenido la calificación excelente pasó de 166 a 603 y el número de las que están en el nivel inferior se redujo de 523 a 123.
Banesto está dispuesto a vender a otras entidades el sistema Q10.