La segunda revolución de los cajeros está ya en camino
La segunda revolución en cajeros calienta motores. Con una de las mayores penetraciones en la red bancaria europea, las entidades españolas buscan ahora las fórmulas tecnológicas que les permitan significativas reducciones de costes así como una mayor adaptabilidad a las necesidades de sus clientes. Y la clave de los avances tecnológicos vendrá de la mano de los servicios individualizados y simplificados. Marketing y operaciones personalizadas, móviles vinculados a los terminales, cajeros que se auto abastecen de billetes o maquinas adaptadas a cualquier minusvalía son sólo algunos de los avances que ya están en la recamara de las entidades.
Estos desarrollos se enmarcan en los avances del autoservicio que permite incrementar el servicio al cliente, reducir los costes laborales e incrementar la fidelidad de los clientes. Según el presidente de NCR en España, Fernando Reyes, la compañía que posee el 52% de la cuota de mercado en producción de cajeros, las entidades internacionales que ya han incorporado estos adelantos han elevado en un 50% la captación de nuevos clientes y en 12% las transacciones totales en cajeros. En la actualidad se estima que el coste de las transacciones en cajeros automáticos es un tercio de lo que cuesta dicha transacción en una sucursal.
España se sitúa en el segundo puesto europeo en cuanto a la instalación de redes de cajeros automáticos tan sólo por detrás del Reino Unido. En concreto a término del primer trimestre de este año existían casi 55.000 terminales y se espera que se superen los 62.000 en menos de tres años. Las entidades que liderarán la 'segunda revolución de los cajeros', como la denomina Reyes, son aquellas que ya trabajan con sistemas CRM (Customer Relationship Management) así como las que cuentan con depósitos inteligentes en la misma máquina. Entre las entidades más avanzadas en este sentido se encuentran Caja Madrid, La Caixa o BBVA, según señalan en NCR. En torno al 51% de las extracciones de dinero que se realizan en las redes bancarias se realizan en cajeros, por lo que todos los avances que se implanten tendrán un impacto directo en el servicio al cliente.
Conocer al cliente
Los cajeros no serán sólo capaces de reconocer a los usuarios. En países asiáticos con desarrollos tecnológicos punteros, entidades como OCBC ya disfrutan de estas tecnologías. Con un retorno sobre la inversión de sólo seis meses, un terminal de esta entidad es capaz de identificar que operaciones hace el cliente habitualmente y ofrecerlas directamente en las primeras pantallas del cajero o seleccionar las ofertas comerciales en productos financieros que más se identifican con las necesidades concretas de un cliente. 'Recordar el vencimiento de determinados productos u ofrecer fondos de inversión acordes con los clientes son operaciones comunes que se pueden individualizar para cada usuario del cajero', señala Patrick Chew responsable de la división financiera de OCBC. Junto a estas ofertas personalizadas, las nuevas tecnologías son capaces de reducir el tiempo de utilización del cajero significativamente mediante la identificación de las operaciones comunes o las cantidades de dinero que se extraen normalmente.
El conocimiento exhaustivo de los hábitos de los clientes se ha convertido en una de las claves de la atención al usuario para las entidades bancarias. Según las cifras que maneja NCR el 86% de los clientes analizados consideran fundamental la sencillez del acceso a los servicios bancarios. El estudio señala que los usuarios exigen cada vez más opciones y mayor control sobre sus operaciones, una mayor privacidad, más rapidez y menos colas a la hora de utilizar los cajeros.
El reciclaje de billetes llega a las redes
Uno de los avances tecnológicos que mayor impacto tendrá en los costes que las entidades asumen en los cajeros automáticos es el denominado 'reciclaje de billetes'. Es decir, es el propio papel depositado por los usuarios el que se extrae al sacar dinero de uno de los terminales reduciendo de esta forma en torno a un 25% el elevado coste de recarga de las máquinas. En los cajeros reciclables, la incorporación a la red se producirá de forma paulatina con el objetivo puesto en determinados segmentos del mercado como inmigrantes, pymes o clientes no bancarizados. 'El potencial se concentra especialmente en las pymes que realizan más del 50% de sus operaciones en ventanilla', señala Fernando Reyes, presidente de NCR en España. Sin embargo, no parece que las redes de cajeros al completo se adapten a esta nueva tecnología. Los puntos seleccionados estarán en función de la capacidad de los usuarios de depositar billetes en las máquinas. En la actualidad, se estima que en Europa, tan sólo un 1% de los depósitos se realizan directamente en los cajeros, ya que la ventanilla sigue siendo la opción preferida para esta operación. La mayoría de las redes de cajeros disponen en la actualidad de la opción de realizar depósitos mediante un sobre, una operación que no se vincula después a la extracción de dinero.
MÁS SEGURIDAD
La seguridad es una de las grandes preocupaciones de las aplicaciones tecnológicas para cajeros. Entre los avances, están el manchado por inyección de tinta, la protección de los componentes del cajero o la detección de dispositivos fraudulentos en los terminales.