CincoSentidos

El arte de saber sacar partido a las quejas del cliente

Cada vez que una empresa desprecia o arrincona la queja de un cliente insatisfecho su negocio da un imperceptible pero firme paso atrás. Las estadísticas revelan que sólo uno de cada 27 clientes descontentos decide reclamar abiertamente.

Ello se debe al excesivo tiempo de espera y al papeleo que hay que soportar para plantear una queja. Unos plazos y unas molestias que, en ocasiones, hacen más sencillo cambiar de proveedor.

Así, los expertos aseguran que, si las compañías prestaran más atención a las reclamaciones que reciben de sus clientes, ahorrarían importantes sumas en costosos estudios de mercado y en fórmulas para fidelizar a los consumidores.

'Los clientes que se quejan constituyen una de nuestras mejores fuentes de información. Es la forma más económica de hacer un estudio de mercado', señala Gustavo Piera, director de TMI, multinacional europea especializada en el campo de la formación y consultoría en recursos humanos e integrada en el grupo CRM.

Piera considera que diseñar y aplicar una buena política de atención al cliente y a sus demandas 'supone un incremento en la lealtad de éste y, en consecuencia, acaba influyendo positivamente en los resultados tangibles que obtiene la organización'.

ocho reglas de oro

A partir de un estudio realizado entre cuatro millones de personas, la consultora TMI ha llegado a la conclusión de que existen ocho principios que las empresas deben adoptar en su trato con los clientes insatisfechos:

l Dar las gracias. Los clientes que se quejan están dando a la compañía la oportunidad de mejorar su calidad.

l Explicar por qué se aprecia la queja.

l Disculparse por el error sin reservas, sin tener en cuenta de quién es la culpa.

l Prometer hacer algo de inmediato para solucionarlo.

l Recabar toda la información necesaria para evitar un error posterior.

l Corregir el error lo antes posible.

l Comprobar el grado de satisfacción del cliente y realizar un seguimiento.

l Tomar las medidas para evitar que el error vuelva a repetirse.