Observalia evalúa webs con metodología de 'cliente misterioso'
La joven empresa española Observalia Soluciones ha trasladado a internet la figura del cliente misterioso ya utilizada por bancos, hamburgueserías o grandes hipermercados. Esta vez la fórmula se aplica para la evaluación de la calidad de los sitios web.
El cliente es el rey. También en internet. Con esta premisa básica de cualquier negocio, la empresa madrileña Observalia Soluciones ha iniciado su actividad. Lo que propone a sus clientes es que evalúen, de una forma objetiva, la experiencia y la satisfacción de sus usuarios al visitar y comprar en sus web. La metodología de esta empresa está basada en una interpretación del concepto conocido como cliente misterioso, bastante utilizado en la actividad comercial tradicional pero muy poco aplicado al ciberespacio.
La compañía, que cuenta con un aval de viabilidad de la Comunidad Autónoma de Madrid, audita web privadas y públicas. Una serie de usuarios anónimos, seleccionados entre aquellos cuyo perfil se aproxima más al público objetivo de cada empresa, comienza a visitar el sitio web e interactúa con él. 'Hacen compras, simulan devoluciones, envían correos para ver cómo es el servicio... cualquier cosa de las que puede hacer un cliente no ficticio, pero lo hacen siguiendo unos protocolos que nosotros les marcamos', explica Eduardo Herrasti, director de Observalia.
Tras estas pruebas, los mismos usuarios realizan un informe detallado de las impresiones recibidas durante su acercamiento al portal seleccionado. Y, a partir de ahí, un equipo de Observalia realiza una evaluación objetiva de la experiencia vivida, de forma que las empresas puedan corregir las posibles debilidades puntuales de su servicio de atención al cliente.
Para realizar esta labor, la compañía dispone de una amplia red de e-clientes misteriosos, 300 actualmente dados de alta en su web. 'Pueden ser amas de casa, estudiantes... Al registrarse nos dan unos datos básicos y reciben una compensación económica de 100 euros por su trabajo, que no suele llevar más de tres horas', añade. Observalia, que analiza tanto los servicios de las empresas que les contratan como de las colaboradoras (logística, call center, servicio posventa) corre con los gastos del cliente misterioso. 'Les damos unos números de tarjeta para que hagan la transferencia cuando efectúen compras', subraya.
Servicio Una apuesta por la calidad continua en los portales en internet
La auditoría inicial, que emplea a unos 40 clientes misteriosos, tiene un coste para quien contrata el servicio de entre 6.000 y 9.000 euros.Entre los aspectos que se auditan están la percepción de seguridad y confianza en los procesos de compra, el cumplimiento de plazos de entrega el servicio de facturación y cobro.El objetivo es que las empresas apuesten por la calidad continua y hagan a los seis meses otro estudio más reducido (con diez personas) para ver si los parámetros de calidad se cumplen.