La ventaja de ser un banco atípico
No es un banco tradicional, con clientes esperando turno ante las ventanillas de sus sucursales. Invirtió 30 millones de euros en equipamiento tecnológico y fue de los primeros en apostar por canales alternativos para atender al usuario. Ahora empieza a disfrutar con los resultados: el 70% de sus clientes utiliza otros canales, como el teléfono, internet o el móvil, cuando hace diez años se realizaban en la sucursal el 80% de las operaciones. 'Nuestros clientes utilizan otros canales alternativos, no acuden para realizar transferencias ni siquiera para reclamar; el 60% son activos en Internet', afirma Francisco Javier García, director de la oficina de Azca de Madrid. Este dato se nota incluso en el personal, ya que emplean una media de cuatro personas para atender a 1.500 personas. El perfil medio de cliente de Bankinter es una persona menor de 30 años, con estudios universitarios superiores, cultura financiera, que dispone de ordenador y que le gusta navegar por internet.
Pero Bankinter no es sólo un banco por canales a distancia, cuida la primera línea de fuego, las sucursales a pie de calle. Dotadas de un director, un subdirector (interventor), un comercial o experto en banca de empresas y un cajero. Pese al reparto de tareas, todos se afanan en lo más importante: atender bien al cliente y ofrecerle nuevos productos y servicios, potenciando la banca de empresas y el asesoramiento en fondos y depósitos, sin dejar de lado los préstamos hipotecarios, sobre los que piden información unas 100 personas cada día.
Cualquier operación que se realice en Bankinter tiene su réplica en la sala de tesorería. Es la más filmada en las películas de cine, famosa por los gritos, las carreras y la alta dosis de estrés. Lázaro de Lázaro, director de tesorería, lo desmitifica: 'Son currantes; si fueran genios, ya no estarían allí'. Su personal tiene una edad superior a la media de la entidad. Dominan los universitarios ágiles, con capacidad de análisis y de rápida respuesta.
Un día normal mueven 2.000 millones de euros entre las 8 y las 20 horas. Rosendo Brenes es el hombre de los 900 millones, ya que por sus manos pasan 300 millones en interbancario y 600 en repos. Empiezan a trabajar temprano, cuando a la Bolsa de Tokio le queda alguna hora, y permanecen en el tajo hasta poco antes del cierre de Nueva York, pendientes de los tipos, las divisas o las materias primas. El sonido habitual es el incesante ruido de teclados mezclado con conversaciones cruzadas por teléfono y alguna que otra carrera.
Corazón informático
Para que Bankinter funcione como un reloj necesita que esté bien engrasada su maquinaría (ordenadores, impresoras, teléfonos o redes inalámbricas). Además, no basta con ponerla a andar, sino que tiene que poder crecer y funcionar de manera eficiente. La cara oculta es una plantilla de administrativos, comerciales, técnicos, informáticos o diseñadores que trabajan codo a codo en plantas diáfanas sin apenas despachos.
Dentro del departamento informático destaca el área de desarrollo, la más numerosa en personal y pieza clave para que el diseño de los nuevos proyectos se hagan realidad. Realiza las aplicaciones informáticas de soporte para que cualquier nuevo lanzamiento, tarjeta, servicio de agente online o préstamo, etc. sea un éxito.
Después, el equipo de producción cuida que todo funcione bien las 24 horas del día, todos los días del año y, que lo que el cliente quiere, se ejecute realmente. Antes de lanzar un producto se prueba para asegurar que su puesta en marcha no interfiera con las demás aplicaciones informáticas.
Otra de las obsesiones de Bankinter es la calidad. Una buena muestra es que el salario que perciben sus trabajadores tiene un componente variable, vinculado a la calidad y a los tiempos de respuesta que ofrecen los programas informáticos o las aplicaciones vinculadas a las llamadas telefónicas. Por eso, un grupo de trabajo investiga la calidad del servicio. Introducen mejoras, se esmeran para que sea óptima y, siempre, con los costes bajo control.
Finalmente la seguridad, baluarte sobre el que se apoya su negocio. Saben que con la seguridad de las transacciones no se juega. Constantemente añaden capas de protección al negocio por Internet. Al estar en la red, están expuestos a ataques de todo tipo. Su objetivo es prevenir cualquier riesgo. Tienen contratados tests externos para detectar vulnerabilidades y solucionarlas (hacking blanco). Así han mejorado el sistema de acceso a las operaciones por la red. Trabajan con coordenadas que cambian cada vez y éstas no se teclean (para evitar que las copien con detectores de pulsaciones), sino que se marcan con ratón.
Los responsables de este departamento han comprobado que los ataques más grandes van dirigidos a los clientes que no actualizan los antivirus o a las aplicaciones informáticas más desprotegidas. Por eso están desarrollando herramientas para que los propios clientes puedan detectarlos a la mínima sospecha de que alguien espía sus ordenadores. La entidad espera tener esta aplicación lista para ser comercializada a finales de año.
Es la primera entidad financiera que apostó por la banca por internet. Sus 500.000 clientes van poco por la sucursal y son usuarios de canales a distancia, ya que realizan la mitad de las operaciones a través de la red. Acuden a las oficinas sólo para el 35% de las transacciones y resuelven por teléfono otro 9%. Además crecen las órdenes a través de los móviles.