Vacaciones con letra pequeña
No, no le ha pasado únicamente a usted, a su compañero de trabajo o a su vecino. No ocurre de forma esporádica ni depende de la suerte. Durante el año pasado 12.713 españoles denunciaron ante las asociaciones de consumidores los errores, fallos y engaños que arruinaron sus vacaciones. Es únicamente la punta de un gran iceberg.
Para evitar formar parte de esta estadística de viajeros frustrados, antes de contratar un viaje es fundamental informarse de los derechos y las obligaciones que la ley marca en este terreno. Si va usted a adquirir un paquete turístico asegúrese de que la agencia le proporciona un folleto informativo que detalle el viaje.
No es un formalismo. El contenido de ese folleto publicitario es exigible y vinculante, a no ser que la agencia le haya comunicado los cambios por escrito antes de cerrar la transacción y esta posibilidad conste en el folleto. O que una vez contratado el viaje usted acepte las modificaciones por escrito.
Otra precaución importante es recordar que el viaje es un contrato y que, como tal, es necesario que usted disponga de una copia por escrito que incluya todos los datos del paquete y los organizadores. En caso de que a última hora tenga que renunciar a las vacaciones, recuerde que tiene derecho a ceder su reserva a otra persona. Lo único que deberá hacer es comunicárselo por escrito al organizador con al menos 15 días de antelación. Eso sí, legalmente tanto usted como su sustituto responden solidariamente del pago del viaje y de cualquier gasto justificado que conlleve la cesión.
¿Y qué ocurre si hay una modificación del viaje? Si se trata de algo esencial (alterar el itinerario o las fechas de inicio y llegada) el organizador deberá alegar una razón objetiva y comunicarlo antes de la salida. Salvo que se haya pactado otra cosa, usted podrá romper el contrato sin penalización de ningún tipo o aceptar las modificaciones y su repercusión en el precio. El plazo para comunicar la decisión a la agencia es de tres días a partir de la notificación. Si no hay respuesta se entenderá que se ha roto el contrato.
En ese caso la ley le da la posibilidad de elegir entre la devolución de lo pagado o la realización de un viaje equivalente o superior. Además, y al margen de su decisión, si los cambios se han anunciado entre dos meses y 15 días antes de la salida tendrá usted derecho a una indemnización del 5% del precio total.
Si se producen entre 15 y 3 días antes, la cantidad será del 10%. Y si se anuncia en las 48 horas anteriores, del 25%. Como norma general, los precios no pueden ser modificados a menos que se prevea en el contrato. En cualquier caso, la modificación es nula si se produce en los 20 días anteriores a la salida.
Recuerde que los organizadores y detallistas responden del cumplimiento del contrato excepto en tres situaciones muy concretas: cuando el incumplimiento sea culpa de usted o de un tercero; cuando haya una causa de fuerza mayor o cuando se produzca un acontecimiento imprevisible.
En el resto de los casos no dude en reclamar bien ante los tribunales ordinarios o ante las juntas arbitrales de consumo. La ventaja de éstas últimas es que son rápidas y económicas, pero exigen el sometimiento voluntario de ambas partes.
...Y cuando lo hace el viajero
No sólo las agencias de viaje y los organizadores se ven obligados a cancelar los viajes. En ocasiones, las circunstancias personales o de otra índole hacen que sea el consumidor el que renuncie al paquete turístico. Así, en caso de cancelación, el viajero tiene derecho a la devolución de las cantidades pagadas, aunque deberá abonar a la agencia una indemnización (excepto si se trata de un caso de fuerza mayor). La ley obliga al consumidor a correr con todos los gastos de cancelación y gestión y a abonar una penalización variable en función de la antelación con la que comunique su decisión. Las cantidades serán del 5% del total del viaje si la comunicación se produce con más de 10 días y menos de 15 respecto a la fecha del viaje. En caso de que la cancelación se produzca entre los tres y los 10 días, el viajero deberá pagar el 15%. Si se produce en las últimas 48 horas la cantidad será del 25%.En caso de no presentarse a la salida del viaje, tendrá que pagar el precio total del paquete al organizador o la agencia, salvo que haya pactado otra cosa en el contrato.
Cuando cancela la agencia...
Es la pesadilla de todo viajero. Preparar las vacaciones, ilusionarse con ellas, pagar el importe y, en el último minuto, volver a casa con la cabeza gacha y la palabra 'cancelación' escrita en la frente. La Ley de Viajes Combinados de 1995, que regula los paquetes turísticos, obliga al organizador que cancela un viaje a devolver el dinero al viajero o a proporcionarle unas vacaciones del mismo valor. Además, establece el deber de pagar la correspondiente indemnización en función de cuando se produzca la cancelación. Pese a ello, la agencia se verá libre de estas obligaciones en dos casos: cuando el número de personas inscritas en el viaje sea inferior al previsto y ello se comunique por escrito antes de la fecha límite fijada en el contrato y cuando existe un motivo de fuerza mayor. Los excesos de reserva no se consideran nunca casos de fuerza mayor.Si una vez iniciado el viaje la agencia no proporciona todos los servicios pactados, la ley obliga a que suministre las soluciones más adecuadas posibles y, en caso de que el viajero lo solicite, facilite el regreso al lugar de origen.