El negocio del agua encuentra otro canal
El negocio del agua vive tiempos de cambio y FCC, uno de los tres primeros actores en este campo en España, se declara dispuesta a ser protagonista de ese proceso. Mientras la matriz vive una dura pugna por el control de su accionariado entre Esther Koplowitz y Acciona, su filial Aqualia, que opera en todos los ramos del negocio del agua, profundiza su desarrollo al centralizar la atención al cliente a través de un call center especializado.
La infraestructura permite dar un servicio virtual completo a todos sus clientes en España, actualmente más de 9 millones de habitantes distribuidos por 600 municipios de la geografía española.
Se trata del primer centro de este tipo con proyección estatal que existe en España y su marca comercial es Aqualiacontact. Abierto el pasado mes de mayo, espera atender en 2004 cerca de 700.000 llamadas de clientes. Pero la capacidad potencial del centro es todavía mayor. Está previsto que pueda gestionar, previsiblemente en el horizonte de 2006, un millón de llamadas al año y atender 2,5 millones de clientes, según explica su máximo responsable, Miguel Perea. La inversión realizada por FCC para instalar esta oficina virtual en San Sebastián de los Reyes (Madrid) ha ascendido a 600.000 euros en infraestructura, más 700.000 en el desarrollo del proyecto de soporte informático.
Más allá de este coste, Aqualia destaca la inversión en formación del personal, que está segmentado y especializado en el conocimiento de las ordenanzas de cada una de las localidades atendidas, y el gasto corriente que supone el mantenimiento de esa instalación. La inversión no se plantea, explica la empresa, con el fin de suprimir las oficinas de atención al público distribuidas por todas las localidades donde presta su servicio, que se mantendrán, 'sino como una vía complementaria de gestión más cómoda, rápida y eficaz', explica Perea.
Aqualiacontact cuenta ahora con una plantilla de 22 puestos de trabajo en diferentes turnos horarios y está preparada para dar trabajo a 50 empleados. El call center, que funciona con un número 902 más una numeración específica para cada población atendida, permite gestionar, en las diferentes lenguas oficiales del Estado, altas del servicio, bajas y cambios de titularidad, realizar y resolver consultas y reclamaciones, modificar datos de los contratos, gestionar domiciliaciones y cobros, autolecturas de consumo y avisar de averías en el servicio. En la fase actual, la de lanzamiento, el teléfono es el sistema de contacto, pero en una segunda fase se prevé incorporar nuevos canales de comunicación con los clientes, como Internet, el mensaje por móvil y los correos electrónicos. En el terreno de las averías, el servicio está disponible 24 horas al día los 365 días del año. Aqualiacontact dispone además de un sistema cartográfico que permite localizar sobre el plano de la red de tuberías las averías comunicadas, las que estuvieran en reparación en el momento y las atendidas en el pasado. Discrimina asimismo las llamadas de una misma avería.
El objetivo de Aqualia es ofrecer esta asistencia virtual telemático en los concursos de concesión a los que opte en España.
Las cifras Nueve millones de usuarios distribuidos en 600 municipios
La filial de gestión integral del agua de FCC, Aqualia, está presente en más de 600 municipios de toda España y distribuye agua a través de una red de canalización que suma una longitud de 15.007 kilómetrosProducción y depuración La población atendida en estas localidades suma nueve millones de habitantes. Este abanico de clientes genera una producción de agua de 342 millones de metros cúbicos. Asimismo, Aqualia depura 777 hectómetros cúbicos de agua al año, distribuye 596 hectómetros y potabiliza 302 hectómetros. También opera en la depuración de aguas residuales.Referencias Entre las poblaciones atendidas por la filial destacan Ávila, Badajoz, Vigo, Oviedo, Lleida, Jaén y Almería. Aqualia es uno de los socios del mayor proyecto de construcción y gestión del agua para el riego acometido en España, el Canal Segarra-Garrigues. Esta obra implica la concentración parcelaria, y la construcción y explotación de una gran red de distribución de agua procedente del Pirineo.Nuevos negocios Dentro de los planes de crecimiento de Aqualia recientemente entró en el negocio de los servicios de suministro y depuración de agua para grandes empresas.Para ello adquirió la empresa Graver Española, especialista en este tipo de negocio. La adquisición de Graver Española se cerró el pasado mes de diciembre. La sociedad con sede en Bilbao factura más de seis millones de euros.