La CMT combatirá el fraude en el cambio de operadora obligando a grabar al cliente
La Asociación de Internautas (AI) afirma conocer unos 130.000 casos de preasignación fraudulenta en líneas telefónicas de voz, y 167 en ADSL, en los que los usuarios eran trasladados de compañía sin su permiso. Para atajar este problema, la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones (CMT) impondrá que el cliente tenga que dar el consentimiento a una agencia de verificación, en una conversación que deberá ser grabada en CD, MP3 o WAVE.
En 2003 las operadores de telefonía se unieron para reclamar a la CMT que permitiera preseleccionar por teléfono la compañía con la que se querían realizar las llamadas, eliminando el engorroso prefijo, una medida que fue aprobado la semana pasada. Hasta ahora han usado este servicio 2,3 millones de usuarios, pero para lograr que estos clientes pasasen de una compañía a otra las operadoras se veían obligadas a que un comercial visitara al cliente potencial, lograr su firma, mandar el contrato al operador y esperar su verificación.
Pero aún así el sistema tenía sus problemas, pues abriendo la puerta a la contratación telefónica podría dar paso al fraude. De hecho, la AI denunció a mediados de mayo que un creciente número de usuarios de ADSL en España que están siendo cambiados de proveedor de Internet sin haber otorgado su consentimiento. La asociación asegura que empezó a detectar estos abusos en marzo de 2003 y que, hasta la fecha, ya ha registrado 107 casos de 'slamming', de las cuales más de la mitad se refieren a Auna. Según sus cálculos, en la actualidad hay 12.800 usuarios afectados por estas prácticas.
Entidades de verificación
La CMT parece haber tomado nota de estas denuncias. El objetivo de la circular hecha pública el pasado 27 de mayo por el organismo regulador es facilitar la portabilidad de operador por la vía verbal, sin olvidar las garantías.
Con la nueva regulación el cliente habla primero con la operadora y, a través de esta o por su cuenta, se dirige a un organismo independiente verificador que no debe tener relación alguna con la compañía telefónica. Serán estos organismos los encargados de garantizar que el cliente quiere cambiar de operadora.
Grabación de las conversaciones
Se debe grabar la conversación, el agente verificador debe hablar en vivo (no sirven sistemas automáticos), el cliente no ha debido realizar afirmaciones o preguntas que denoten claramente que no entiende el proceso y se debe completar el cuestionario de verificación en el orden establecido por la CMT, entre otros requisitos.
Posteriormente, el usuario que desea hacer el cambio tiene que firmar la documentación escrita que le envíe la compañía y cuenta con 7 días desde la recepción de los impresos para retractarse.