En defensa del viajero enfadado
El pasado 14 de marzo, a las 8 de la mañana hora española, tenía que aterrizar en el aeropuerto de Barajas (Madrid) un avión de la compañía Iberworld procedente de la República Dominicana. Pero este vuelo no llegó hasta 22 horas después de su horario previsto. El retraso ocasionó un trastorno común a todos los pasajeros: perder su derecho a votar en las últimas elecciones. ¿Es posible reparar este daño?
Eva Aladro, abogado de Asdetour (Asociación para la Defensa del Turismo), señala que además de la compensación económica por problemas con el equipaje o por denegación de embarque debido a la sobreventa (el conocido como overbooking en inglés), es posible reclamar una indemnización por daños morales causados por un retraso o una cancelación de vuelo. No poder votar porque un avión no despega a su hora puede ser un ejemplo. Otros, son la frustración por no llegar a tiempo a un bautizo donde se iba a ejercer de padrino, perder un día crucial en el trabajo o no poder disfrutar plenamente del viaje de novios porque la línea aérea ha perdido el equipaje.
A diferencia de las compensaciones casi automáticas por overbooking, ante un presunto daño moral debe acudirse a los tribunales. Ellos decidirán si efectivamente se produjo un perjuicio, quién es el responsable y la cuantía de la indemnización.
A la hora de reclamar hay que establecer contra quién dirigirse y para ello hay que separar los llamados viajes combinados del resto de trayectos contratados. En un viaje combinado, esto es, donde se contrata transporte y alojamiento a un precio global, la responsabilidad es solidaria entre el organizador y el detallista del viaje. Si se produce un retraso en un vuelo de un viaje combinado o se pierde un equipaje, el pasajero puede reclamar indistintamente contra el organizador del viaje, detallistas o compañía aérea (en ocasiones, por ejemplo con los vuelos chárter, las tres empresas pertenecen al mismo grupo).
Que un huracán en el Caribe arruine un viaje de novios pueden ser responsabilidad de estas empresas. Este fue el caso de una sentencia de la Audiencia de Barcelona que condenó a detallista y organizador a indemnizar a una pareja que no pudo salir de su hotel porque el huracán Georges estaba arrasando la República Dominicana, un hecho del que no fueron avisados a tiempo.
Según explica Aladro, el primer paso para reclamar es intentar una solución amistosa. Generalmente no se logra nada por esta vía ante las compañías aéreas porque, a diferencia de los mayoristas, no suelen estar adheridas a arbitraje. 'Sin embargo', señala Aladro, 'la compañía suele contestar con una carta en la que pide disculpas por su fallo y esta carta ya sirve como prueba para ir luego a juicio'. El segundo paso es entablar una demanda judicial. Desde que se produce el daño hay un plazo de seis meses para acudir a los tribunales a reclamar una indemnización, aunque, si se trata de vuelos internacionales, el plazo son dos años.
Para reclamar compensaciones al margen de los tribunales, los plazos son más cortos: diez días en los vuelos nacionales por deterioro o retraso de equipaje y, en los vuelos internacionales, siete días por deterioro y 21 días por retraso. El plazo empieza a contar desde que se recibe el equipaje. La compensación se mueve entre los 736,74 euros de vuelos nacionales a 25,05 euros por kilo en los internacionales.
Compensaciones más altas en 2005
Unos 250.000 pasajeros al año sufre en toda la UE la denegación de embarque a su avión por sobrerreserva de pasaje. Motivo que ha bastado a la Comisión Europea para justificar el endurecimiento de las sanciones por grandes retrasos, denegación de embarque y anulación de vuelos. La norma entrará en vigor el 17 de febrero de 2005 y las compañías aéreas ya han anunciado subidas en sus tarifas para contrarrestar su coste.En la actualidad, ante un caso de overbooking, el pasajero puede optar entre el reembolso del billete o su conducción al destino final lo más rápidamente posible o en una fecha posterior que le convenga. Además, debe recibir una compensación mínima de 150 euros si el vuelo era de menos de 3.500 kilómetros y de 300 euros en el resto. Durante el tiempo que dure el retraso tiene derecho a hacer una llamada de teléfono, a comida y bebida y alojamiento en hotel si debe pernoctar. La compañía debe ofrecer todo esto por iniciativa propia sin necesidad de que lo pida el viajero.A partir de 2005, las cifras se elevan y se incluyen los vuelos no regulares (chárter). La compensación mínima será de 250 euros hasta los 1.500 kilómetros de trayecto; 400 euros para recorridos entre 1.500 y 3.500 kilómetros y para los intracomunitarios de más de 1.500 kilómetros; y 600 euros en el resto.