Los errores bancarios se pagan

Cometer un fallo al ordenar un ingreso o una transferencia o transmitir una orden errónea de compraventa de valores son algunos de los errores bancarios más habituales. Y no siempre son responsabilidad del cliente.

Sin embargo, cuando sí lo son, el cliente sabe que tendrá que lidiar con las consecuencias de su operación fallida. Y es que en algunas situaciones no hay marcha atrás. 'Por ejemplo, si el cliente emite una orden de compra de 1.000 acciones de Telefónica por lo mejor, cuando quería ordenar 100 acciones, en el 99% de los casos esta orden se realizará de forma inmediata, por lo que, una vez enviada al sistema, ya no podrá ser anulada', señalan desde Caja España. Así sucede en la mayoría de los casos y en la mayor parte de las operaciones erróneas.

Pero ¿qué ocurre cuando es la entidad financiera la que comete el error? En este caso, aunque todas las entidades mantienen que una vez descubierto el fallo se intenta subsanar lo antes posible y reponer al cliente las cantidades afectadas de inmediato, la operativa difiere en determinadas situaciones. Eso sí, casi todos los bancos y cajas tienen controles para detectar errores a nivel de procesos.

'Estamos hablando de errores que afectan a gran número de operaciones similares y que hacen saltar las alarmas correspondientes. La corrección se realiza de forma centralizada y, según los casos, se comunica o no al cliente. En los errores puntuales debe ser el cliente o el empleado quienes lo detecten', sostienen en Caja España.

Unicaja, por ejemplo, intenta compensar al cliente de cualquier quebranto ocasionado por la equivocación. Lo mismo hacen Patagon y Bankinter. La primera abona un importe fijo, de siete euros, por cada error cometido, mientras la segunda en los supuestos de ingresos o envíos de efectivo compensa al cliente remunerando el importe afectado al tipo de interés legal del dinero durante el tiempo que no pudo disponer del efectivo. Otras, como el Banco Sabadell, sin embargo, retrotraen, cuando es posible, la fecha valor al momento en el que la operación se debió realizar.

Esto, en teoría, ya que en la práctica, como señalan en Patagon, 'puede que no quede claro de quién fue la culpa'. Es entonces cuando el cliente tiene la opción de acudir al servicio de atención al cliente o al defensor del cliente de su entidad y presentar la correspondiente reclamación.

Cobertura de riesgos

Para hacer frente a los posibles costes que determinados errores pueden causar en la cuenta de resultados de una entidad, bancos y cajas suelen contratar un seguro específico que les cubre ante estas situaciones. 'Las entidades financieras pueden contratar pólizas para cubrir la responsabilidad civil profesional de sus profesionales. Estas pólizas pueden cubrir aquellas pérdidas en las que el asegurado incurra por negligencia, error y omisión, y se diseñan a la medida de las necesidades de cada institución financiera', señala Maria del Carmen Laguarda, responsable de riesgos bancarios de Marsh. Y es que algunos errores pueden salir muy caros.

El Banco de España media en los litigios

Cuando un cliente, después de haberse dirigido al departamento o defensor del cliente de su entidad para presentar la reclamación pertinente no está de acuerdo con la solución esgrimida, tiene la opción de dirigirse al servicio de reclamaciones del Banco de España. Este departamento tiene como finalidad recibir y tramitar las reclamaciones relativas a operaciones concretas que formulen los clientes de entidades de crédito, con el único requisito de haber reclamado previamente ante el defensor del cliente de su entidad.Según este servicio del organismo regulador, son susceptibles de reclamaciones el quebrantamiento de normas de disciplina (dentro de las que se contemplan las leyes y disposiciones administrativas que deben cumplir las entidades) o de las buenas prácticas bancarias (las que se consideran razonablemente exigibles) y usos bancarios (algunos de los usos bancarios aceptados comúnmente).Una vez estudiada y siempre que el departamento considere la reclamación justificada, emitirá un informe con sus conclusiones, que, sin embargo, no será vinculante para la entidad.