Rato exige a banca y seguros un servicio de reclamaciones más eficaz
Rapidez, seguridad, eficacia y coordinación. Es lo que exige el Ministerio de Economía en una orden por la que regulará al milímetro cómo debe funcionar el departamento o servicio de atención al cliente en todas las entidades de banca, seguros e inversión. La intención es aprobarla antes de las elecciones.
Bancos, cajas, cooperativas de crédito, aseguradoras, corredurías de seguros, sociedades de inversión y sociedades de fondos tendrán que constituir (si es que no lo tienen) un servicio especializado de reclamaciones. O también podrán designar un defensor del cliente que resuelva las quejas, una figura que los primeros borradores de la Ley Financiera (2002) contemplaban como obligatoria y que, tras la presión de las compañías de seguros y otras entidades, el Gobierno fijó como voluntaria.
Así lo recoge la orden ministerial que Economía ha puesto en conocimiento de las entidades financieras para que presentaran sus alegaciones. El plazo se cerró la semana pasada.
La regulación, que desarrolla lo ya aprobado en la Ley Financiera, es un paso más en el énfasis a la mayor transparencia que ha guiado las últimas modificaciones legislativas para el sector financiero. Una de las novedades es que obliga a las entidades a resolver en un máximo de dos meses las reclamaciones. Este periodo 'es más que suficiente', a juicio de un alto directivo de una aseguradora. En el caso de estas compañías, el plazo se reducirá del actual de seis meses a dos.
La intención de Economía es reforzar la eficacia de los actuales servicios de reclamaciones y para ello les obligará a tener un reglamento interno de funcionamiento que deberá ser refrendado por el consejo de cada entidad. æpermil;sta deberá garantizar su autonomía con respecto al resto de departamentos para evitar conflictos de interés y nombrar para dirigirlo a un profesional de reconocido prestigio en el sector. Sus decisiones tendrán que ser acatadas por la compañía.
En la actualidad, la gran mayoría de compañías cuenta con este servicio y muchas resuelven quejas en plazos récord. Les interesa para no perder tiempo, dinero y un cliente satisfecho.
A algunas la regulación les pilla por sorpresa y no se explican la prisa por aprobarlo, pero creen que pueden cumplirla sin dificultades.
Sólo ven dos puntos negros en el texto que han manejado. Uno, que la decisión del servicio sea vinculante porque puede provocar un problema jurídico, ya que la potestad para decidir ciertos asuntos (por ejemplo, la prescripción de una reclamación sobre servicios pasados) debe tenerla un juez, señalan fuentes financieras consultadas. En segundo lugar, y ligado a lo anterior, la banca estima necesario poner un plazo límite para poder reclamar sobre servicios pasados.