El arbitraje de consumo en Internet arranca con 87.000 empresas adheridas
Desde casa y a cualquier hora del día o la noche. El arbitraje de consumo a través de Internet comenzará a funcionar el mes que viene con más de 87.000 empresas adheridas, las mismas que participan en el sistema fuera de la Red. La iniciativa, la primera de estas características en Europa, permite plantear y resolver reclamaciones tanto del comercio electrónico como del tradicional. El inconveniente, habrá que contar con un certificado de firma digital.
Si es usted de los que por pereza no devuelve las compras defectuosas, acepta con resignación ese jersey encogido en la tintorería y tiene alergia a las reclamaciones, ésta debería ser una solución a su medida.
El indudable éxito que ha tenido en los últimos años el arbitraje de consumo -sólo el año pasado se presentaron 42.119 reclamaciones en toda España- ha impulsado al Gobierno a poner en marcha su versión electrónica. Así, y según ha anunciado la ministra de Sanidad y Consumo, Ana Pastor, a partir del mes que viene está previsto que se inaugure un portal de Internet, el primero de estas características en la UE, que permitirá plantear reclamaciones a través de la Red.
No se trata de una vía para solucionar únicamente conflictos de comercio electrónico, que también, sino para resolver reclamaciones entre los consumidores y cualquiera de las 87.000 empresas españolas adheridas al sistema general de arbitraje de consumo.
En principio, la gran ventaja de esta vía respecto a su versión física actual es que puede realizarse sin moverse de casa. Eso sí, para ello esa casa tendrá que contar con un ordenador conectado a Internet y usted (esa salida no se la ahorrará nadie) deberá obtener previamente un certificado de firma digital emitido por la Fábrica Nacional de Moneda y Timbre. Un trámite que puede desanimar a muchos, puesto que las firmas digitales todavía no se han integrado en la vida cotidiana de los ciudadanos.
Seguridad
'Es una exigencia de seguridad y es lógico que el Gobierno la haya incorporado, pero puede ser una barrera que limite el uso de esta fórmula. El uso de firma electrónica está creciendo, pero todavía es marginal entre los ciudadanos', apunta el socio de un bufete especializado en nuevas tecnologías.
En cualquier caso, si usted cuenta con un certificado, sólo tendrá que acceder al portal (a través de la web del Instituto Nacional de Consumo, www.consumo-inc.es) y rellenar una solicitud. En ella deberá incluir sus datos personales, los datos del empresario al que dirige su reclamación, una descripción del conflicto y su pretensión.
Una vez recibido el formulario, la junta arbitral comprobará si se trata de una empresa adherida al sistema arbitral de consumo. Si es así, la junta intentará una mediación a través de la red que evite llegar al arbitraje. En caso de no conseguir ese acuerdo, la junta designará un tribunal arbitral (integrado por un funcionario, un representante de los consumidores y otro de una asociación empresarial) que resolverá la controversia. La audiencia, en la que cada parte expone su postura, se celebrará a través de la Red, al igual que todo el resto del proceso.
Eso sí, según ha advertido ya Ana Pastor curándose en salud, 'si en algunas fases no se pudieran utilizar los medios telemáticos se podrá recurrir al procedimiento tradicional'.
Ventajas: Un sistema sencillo, rápido y gratuito de arreglo
La principal baza del arbitraje frente a los tribunales no es ni la sencillez ni la rapidez, sino la gratuidad. Así, el proceso es gratuito para las partes, excepto en ciertos supuestos en que es necesario realizar un peritaje, en cuyo caso deberán soportar el coste.La Ley de Arbitraje actual, cuyo texto de reforma el Gobierno envió el viernes a las Cortes, fija un plazo máximo de cuatro meses para resolver las controversias. Según el Ministerio de Sanidad y Consumo, en el caso del arbitraje de consumo la media de plazo para resolver los contenciosos es de dos meses, la mitad del límite legal. Pese a que la adhesión al sistema es voluntaria, una vez realizada hay que acatar la decisión del árbitro.
Cuantía: Reclamaciones que oscilan entre 500 y 600 euros
Una factura telefónica excesiva, un problema con la fontanería o un desaguisado en la tintorería son los conflictos tipo del arbitraje de consumo. La cuantía media de las reclamaciones, en torno a 500 o 600 euros, han ido descendiendo cada año. En el año 2001 el importe medio fue de 524 euros, mientras que en 2000 ascendió a 585 y en 1999, a 644. Lo cierto es que el sistema está pensado precisamente para este tipo de conflictos de pequeña cuantía, pero muy frecuentes en la vida diaria.La telefonía se lleva la palma en el número de reclamaciones. Los últimos datos del INC señalan que entre móviles y fijos el sector acapara más del 30% de las reclamaciones, seguido de la enseñanza y las tintorerías.
Crecimiento: Las solicitudes aumentaron un 23% el año pasado
Crecimientos de dos dígitos anuales y una explosión de empresas adheridas son la mejor carta de presentación del arbitraje de consumo en España.Las cifras facilitadas por el Instituto Nacional de Consumo señalan que en 2002 se presentaron un 23% más de solicitudes que el año anterior. Así, el arbitraje de consumo ha pasado de tramitar 17.767 solicitudes en 1998 a un total de 42.119 en 2002. Cada día los consumidores presentan una media de 155 reclamaciones, lo que el año pasado supuso un volumen económico superior a los 40 millones de euros.¿El secreto del éxito? La rapidez y economía del arbitraje y el hecho de que el laudo tenga la misma eficacia que la sentencia judicial.