La vida de las empresas / Hotel Palace de Madrid

Hospedar casi 100 años de historia

El Hotel Palace de Madrid ha vivido casi 100 años acompañando a huéspedes que han hecho historia. Recibirlos, acomodarlos y satisfacer sus más exigentes demandas es responsabilidad directa de su plantilla, formada por sus más de 408 empleados. Este emblemático establecimiento de la cadena americana Starwood recibe más de 5.000 visitantes al día; de ellos, sólo 1.200 se alojan en las 465 habitaciones que tiene. El resto son hombres de negocios que usan los salones, el restaurante y la cafetería para sus encuentros. En organización de fiestas y eventos el hotel gasta al día 2.028 euros; en limpieza, 1.485, y en flores, 558.

El primer huésped del Hotel Palace de Madrid se presentó en la recepción el 21 de septiembre de 1912. Fue Leopold Ghende, un ciudadano belga y amigo del fundador del hotel, Georges Marquet. Pidió la habitación 141, pagó por ella 7,5 pesetas y bajó a cenar al restaurante con su colega. Eligieron un cocido madrileño que costó por entonces 3 pesetas.

A falta de hoteles de lujo en Madrid, el Palace comenzó a ser un punto de encuentro obligado para todos los artistas e intelectuales que llegaban a Madrid. Aquí se reunieron Valle Inclán, Benavente, Alberti, Manuel Azaña, entre otras muchas celebridades. Las mejores habitaciones fueron reservadas por grandes estrellas de Hollywood, como Lauren Bacall, Cary Grant y Gary Cooper.

El portero del hotel, Ángel León Fernández, recuerda con nostalgia cómo vio entrar en el hotel a Burt Lancaster cuando él era todavía un chaval. Entró a trabajar de botones en 1960 y lleva 30 años recibiendo clientes en la puerta principal. Su jornada laboral comienza a las ocho de la mañana y termina a las cuatro de la tarde, cuando le sustituye su compañero.

Aunque no hay grandes problemas, cerca del hotel crece la inseguridad ciudadana y se hace necesario aumentar la vigilancia

Al día saluda a cientos de personas que entran en el establecimiento. 'De ellas, sólo 1.200 se hospedan en las 465 habitaciones; el resto participa en jornadas, o viene simplemente a tomar algo a la cafetería de la rotonda', explica.

León ha charlado con Sofía Loren y con Jordi Pujol, por poner algunos ejemplos. Sin embargo, no se atreve a desvelar ninguna de las conversaciones. Ha aprendido que la discreción es la clave de su trabajo.

A regañadientes, narra una anécdota de tantas que han ocurrido en este emblemático establecimiento. Fue en mayo de 1987. Una chica rubia llega al hotel con un maletín. æpermil;sta pide a León que lo vigile con extremo cuidado mientras ella cierra algunos asuntos. Cuando regresa, le explica que el valioso maletín contiene las cenizas de su padre, el cineasta Orson Welles, que fue enterrado en Ronda (Málaga). 'A Welles le unía una larga amistad con el torero rondeño Antonio Ordóñez y por esta razón fue enterrado allí', explica.

Trato exquisito

León está contento con su trabajo; sin embargo, se queja de que cada vez es más difícil distinguir a los clientes de los que no lo son. 'Desde un tiempo a esta parte, la forma de vestir de la gente es cada vez más ambigua y dificulta la labor de control', apunta.

Lo cierto es que la inseguridad ciudadana ha crecido en la zona del Palace y se registra algún que otro tirón en la zona del hall, dicen en recepción. 'Por supuesto, los delincuentes no van más allá de la entrada y apenas hemos tenido problemas de robos en las habitaciones', dice Juan Antonio Matilla, jefe recepcionista. Además de las ocho personas de seguridad, y la existencia de decenas de cámaras en zonas comunes, trabajan 15 personas en el lobby que se encargan de vigilar la entrada y recibir al cliente.

El trato es muy cordial para todos los huéspedes, pero es excepcional cuando por la puerta del Palace aparece una personalidad pública, un cargo político o un cliente fijo de la cadena Starwood. En estos casos, el director de relaciones públicas e incluso el mismo director del hotel les dan la bienvenida. 'Normalmente, a través de nuestro departamento de reservas ya sabemos qué es lo que va a necesitar el cliente vip durante su estancia', añade Matilla. De esta forma, tenemos todo listo para ese día.

Rolling Stones

El servicio del Palace y su capacidad de improvisación se ponen a prueba cuando se celebra una cumbre política o un concierto musical en la capital. En la última gira de los Rolling Stones, el Palace puso a su disposición 50 habitaciones. El equipo de asistencia y limpieza, compuesto por 110 empleados, no descansó un instante.'Hubo que preparar no sólo las habitaciones para el alojamiento de los músicos, sino que hubo que acondicionar otras tres y convertirlas en una oficina, un gimnasio privado y en un guardamaletas.

'Las habitaciones debían estar adornadas con una flor especial, iluminadas con un cierto tipo de luz relajante y ambientadas con humidificadores para cuidar las cuerdas vocales', dicen los empleados del hotel.

La persona que más trato directo tiene con los clientes vip es la mayordoma, Ana Rodríguez, una joven que revisa exhaustivamente todo aquello que necesita este tipo de cliente. 'Una vez que pasan por el hall yo les acompaño hasta la suite y les atiendo en todo aquello que necesiten'.

Quizá el secreto de su trabajo radique en contar con la psicología suficiente como para saber cuándo es el momento de ayudar al huésped. 'Normalmente son peticiones relacionadas con las flores o con la luz de la habitación. Muchos detestan las plantas, como es el caso de Michael Jackson, y los rusos no soportan las flores blancas porque las relacionaban con la muerte', explica.

El departamento de limpieza del hotel es el más numeroso. Los más de 100 empleados comienzan a trabajar a las ocho de la mañana. 'Con el objeto de no molestar al cliente, empiezan por las habitaciones de los huéspedes que ese día se marchan del hotel', explica âscar Cubillo, asistente gobernante.

Cada día se envían a limpiar cerca de 1.860 sábanas y más de 600 albornoces a una empresa externa de limpieza.

Aunque en general no hay grandes robos en las habitaciones, en algunos casos el usuario cae en la tentación de llevarse a casa las toallitas faciales, que el hotel tiene que reponer (como 1.000 al trimestre) o el albornoz. 'Sólo una vez un cliente se llevó un edredón', señala Cubillo. En estos casos, el hotel se lo carga en cuenta.

El hotel tiene un programa especial para la protección del medio ambiente (ahorro de agua y detergente). Consiste en informar al consumidor que especifique a su entrada con qué frecuencia quiere que se laven las sábanas, si diariamente o cada dos días.

El cliente americano, el más exigente

El 90% de los clientes del Hotel Palace son hombres de negocios, y sólo el 10% viene a ver la ciudad o a pasar sus vacaciones, dice Juan Luis Díaz, director de ventas. Por esta razón, la media de ocupación en verano se sitúa en un 30%, mientras que en mayo, octubre, noviembre y septiembre la ocupación se eleva hasta un 82%.

Hasta hace dos años, su cliente más habitual era el norteamericano; sin embargo, desde los atentados terroristas del 11 del septiembre, estos turistas han cedido su liderazgo a los españoles, y han pasado a un segundo lugar, seguidos de los ingleses, alemanes e italianos, asegura su director, Carlo Suffredini.

Los empleados del hotel dicen que 'el americano es el cliente más exigente en casi todos los servicios'. Pide máxima puntualidad y son los que más reclaman cuando algo no funciona. A la hora de comer, explican, es cuando las exigencias se hacen mayores, aunque 'en este momento no importa la procedencia del comensal. Todos exigen calidad, aunque son los judíos los que más demandas exigen por sus creencias.

Los famosos como Ricky Martin o Bruce Springsteen son fanáticos de la comida vegetariana, apuntan en la cocina. Pero el capricho más extravagante que todos recuerdan fue el de aquel político africano que pidió una barracuda de varios metros (un pescado difícil de encontrar en nuestro país). Al final dieron con ella en una pescadería de Mallorca.

Cada jornada, el Palace compra a sus 2.000 empresas proveedoras todo tipo de enseres y productos. Por su cocina pasan al día 120 kilos de pescado y 100 kilos de carne, dice Sancho Dimarco, uno de sus cocineros. El restaurante del hotel ofrece al día 400 desayunos, 400 banquetes y 500 cenas. En general, el hotel gasta una media al año de 740.498 euros en organizar fiestas y eventos, lo que supone un gasto diario de 2.028 euros. En pescado consume 1.774 euros diarios, y en flores, 558 euros.