Los hoteleros explotan la Red
Eficacia, rapidez, comodidad y ahorro de costes son algunas de las consecuencias de la entrada de las tecnologías en el sector hostelero
Las nuevas tecnologías aplicadas a negocios tradicionales, como el sector turístico, traen consigo cambios en los modelos de gestión, en las relaciones con los clientes e introducen comodidades para los usuarios. En lo que se refiere a la gestión interna del hotel o el contacto con otras empresas, los avances tecnológicos han permitido un ahorro de tiempo y comunicaciones más directas.
Los grupos hoteleros cuentan con sus sistemas de reservas en línea para agencias de viajes y páginas en Internet, pero no es suficiente. Según un estudio de Aetel (Asociación de Empresarios del Sector Turístico Usuarios de Telecomunicaciones), hasta septiembre de 2001 un 76% de los hoteles contaban con web, pero tan sólo un 2% tenía una persona dedicada exclusivamente a controlar las operaciones en la Red y el 1,77% realiza ventas por Internet.
Antonio Guevara, subdirector de la Escuela Universitaria de Turismo de la Universidad de Málaga, señala que es necesario invertir en la red, 'pero pocos lo hacen. Internet no funcionará si no se tiene en cuenta que es un mecanismo que se debe promocionar y cuidar'.
En el Proyecto Biznaga, que utilizan 132 hoteles y 78 municipios de la Costa del Sol, se da a conocer información y promociones enfocadas a las empresas de ocio. Spa Internet ha creado dos aplicaciones, una sobre disponibilidad hotelera, denominado lassttime-es.com, donde se aporta información actualizada sobre lugares para pasar las vacaciones o realizar los viajes de negocios, y otra de reservas en línea, travel-es.com. También ha desarrollado el sistema InterOut, que permite a las empresas turísticas colgar su información de la Red, siendo posible su visualización desde otros portales.
Existen también sistemas como ofertas-es.com/hoteles, donde los establecimientos turísticos pueden enviar por correo electrónico sus ofertas a las agencias de viajes, turoperadores y clientes. 'El uso de Internet es imparable. Esto no es una moda pasajera. El 90% de las operaciones a medio y largo plazo se efectuarán por la Red, aunque se necesitará un periodo de adaptación', indica Francisco Ruiz, director de nuevos proyectos de Spa Internet.
Una tecnología emergente en el turismo es la aplicación de sistemas de información geográfica; en concreto, sistemas de localización GPS en las distintas web para, así, facilitar al turista el acceso a puntos de interés: hoteles, monumentos... Además, hay un portal (www.hotelnetb2b.com) dedicado al comercio electrónico entre compañías hoteleras y proveedores de España, países del Mediterráneo e Iberoamérica, donde están presentes cadenas como Sol Meliá, Barceló e Iberostar. Dicho portal, participado por Telefónica y BBVA, entre otros, tiene un servicio de compras, uno de ventas y otro informativo. Por su parte, la Asociación de Empresarios Hoteleros de la Costa del Sol (Ahecos) cuenta con una web con detalles sobre todas las instalaciones hoteleras de la zona, aparte de una web de compras con más de 300 proveedores dados de alta.
Otra cara de la tecnología aplicada al turismo se basa en las opciones posibles para que los ejecutivos puedan realizar su trabajo eficazmente. Un ejemplo de ello es la adquisición de la solución Universe, de XRT, por parte de la cadena valenciana Hoteles Costa Blanca. æpermil;sta ofrece una infraestructura tecnológica para la gestión de la tesorería, la conciliación y la comunicación bancaria. La cadena hotelera conecta automáticamente con sus bancos y recupera la información de 68 cuentas bancarias, optimizando el trabajo de su área financiera.
Por su parte, los contactos entre los establecimientos y las agencias de viaje han entrado en una nueva dinámica. En este sentido, Spa tiene un nuevo sistema para el uso de los programas de Microsoft Office, lo que permite que no haga falta tener el programa instalado en el ordenador, ya que basta conectarse con Spa vía Internet desde cualquier parte del mundo. Así, con sólo teclear el nombre y la contraseña se puede acceder a los programas y a los archivos.
Pero Internet no sólo varía la gestión de las empresas de turismo, también conlleva mejoras en la calidad del servicio. Por ejemplo, el Hotel Palladium de Palma de Mallorca tiene instalada una red inalámbrica, implantada por Enterasys Networks, que hace posible el acceso a la Red a alta velocidad para los clientes, sin necesidad de modificar o cambiar la configuración de la tarjeta Ethernet de sus portátiles. Gracias a esta solución, los clientes pueden conectarse con una tarjeta Wireless PCMCIA, tanto en las habitaciones como en la cafetería, la sala de reuniones y el recibidor. Así, un ejecutivo puede entrar en la web de su compañía y trabajar sin interrupción con sus colaboradores desde una localización remota a alta velocidad.
La solución inalámbrica de Enterasys Networks, la Roam About, configura los puntos de acceso en virtud de las necesidades de los clientes. 'Hemos sido pioneros en España en ofrecer servicio de Internet de calidad sin cables, llevándolo a las habitaciones. La infraestructura está instalada en todo el edificio, disponible en el hall o mientras se toma un café', indica Joan Servera, responsable de sistemas del hotel. Este establecimiento dispone de conexiones ADSL, de un direccionador del tráfico en Internet (router) y de un ordenador de administración de red con un programa informático de gestión de los puntos de acceso distribuidos por el edificio.
Los avances entran, igualmente, en las habitaciones. Es el caso de un teléfono de Soluziona y Avaya, que incorpora la funcionalidad de la telefonía IP (Protocolo Internet). Este aparato ofrece al cliente información de las instalaciones del establecimiento y le permite peticiones al restaurante, la lavandería o la recepción. Otro tipo de comunicaciones avanzadas las tiene el Ritz de Madrid con la conexión a Internet de alta velocidad denominada G. Hotel que permite navegar desde la habitación y garantiza compatibilidad con cualquier portátil. Y es que G. Hotel intercepta su configuración, detecta el tipo de módem, el número de teléfono y lo conecta apoyándose en el cable telefónico y no en las líneas de centralita, de forma que separa el tráfico de voz y datos.
El sector afronta un futuro lleno de cambios
La posibilidad de que las tecnologías conduzcan a la robotización del sector es descartada por Antonio Guevara. 'Aunque aumenten los servicios automáticos, el factor humano será imprescindible. Los avances se encaminarán a buscar satisfacción para el cliente'.Por su parte, Joan Servera resalta que 'el acceso a Internet será en un año y medio un servicio común, impulsado por la seguridad de las operaciones'. Antes de viajar, se podrá ver en la Red cómo es el hotel, sus espectáculos, restaurantes, campos de golf, etcétera. En el futuro, el mayor turoperador de ventas turísticas estará en Internet. Mostrarán su información desde las agencias de viajes hasta los museos. Con ello se conseguirá no depender tanto de los turoperadores tradicionales.
Ineficiencias y nuevos retos pendientes
Los problemas y las ineficiencias también están presentes en el turismo con los nuevos avances tecnológicos. Antonio Guevara, de la Escuela de Turismo de Málaga, expone que las propias empresas no quieren integrar sus bases de datos. 'Huyen de una transparencia total y parcelan su sistema de datos y, por lo tanto, la información'. En lo que concierne al turismo rural, subraya que la banda ancha no llega a todos los hoteles, lo que supone una gran desventaja para los pequeños frente a los grandes.Ante las posibles divergencias que puedan surgir entre clientes y agencias, la patronal del sector ha impulsado un programa informático de arbitraje para evitar los tribunales, algo que permite la nueva Ley de Servicios de la Información (LSSI). Los acuerdos se pueden archivar durante cinco años. Para Joan Servera, del hotel Palladium, los hoteles deben contar, a la hora de la gestión, con la falta de pericia de los usuarios, 'por lo que deben calibrar bien la operación'.