Lo único que importa
Leo en una noticia que el Hospital Clínico San Carlos de Madrid está llevando con éxito una iniciativa para digitalizar y explotar más eficientemente la información de sus pacientes. Enfermeros y enfermeras registran en un dispositivo PDA el plan de cuidados que necesitan los pacientes. Adiós a los engorrosos registros en papel. Todos los datos clínicos se vuelcan al final de cada turno en un servidor. Así se anota la información digitalizada de una forma más rápida y con menos riesgos de que se cometan errores. Este sistema permite que el equipo de enfermería pueda dedicar más tiempo a los pacientes y que se comparta la información entre ellos.
Un ejemplo más de cómo la tecnología está tomando las riendas de las organizaciones, tomando más presencia en todos y cada uno de los niveles organizativos y áreas funcionales. Se trata de un proceso imparable. Da igual qué nombre tengan, qué sistema operativo lleven incorporado o qué soporte tecnológico utilice. Lo único que cuenta es que sus usuarios son personas y que han aceptado el cambio tecnológico. En este caso, el secreto estuvo en un proceso de formación, la implantación paulatina de la tecnología en la rutina de trabajo y la toma de conciencia de que el cambio representaba una mejoría en el servicio.
Pero también hay otras cuestiones vitales que han apuntalado el éxito del proyecto. ¿Quién formaba el equipo que definió la aplicación? ¿Eran sólo personas con una formación técnica o se incluyó a usuarios reales de la aplicación (médicos y enfermeras) en el equipo? Dudo que se cometiese el error de definir las aplicaciones desde la tecnología en lugar de hacerlo desde los objetivos de la aplicación y de los usuarios. Probablemente esta iniciativa no hubiese llegado a buen puerto si el equipo de desarrollo no hubiese implicado a profesionales con un perfil no técnico que aseguraran el valor real del proyecto.
Más preguntas
¿Cómo se explicaron las ventajas de la aplicación? ¿Se definieron métricas que clarificaban los beneficios de su uso? Resulta mucho más fácil que los usuarios la adopten si podemos demostrar que, por ejemplo, se reducen un 50% los errores de diagnóstico médico al almacenar y compartir la información. ¿Cómo se consiguió que el personal utilizase la aplicación? Más allá del proceso de formación, en este caso vital, el éxito tiene relación con la gente que ya conoce la aplicación, que ha dado feedback sobre ella y que ha animado al resto del personal a utilizarla.
Desde mi experiencia en el desarrollo de este tipo de proyectos, puedo asegurar que más de uno ha descarrilado o ha acabado en vía muerta precisamente por hacer un enfoque fundamentalmente tecnológico y no haber incluido en la reflexión los elementos que harán que los usuarios hagan suya una nueva aplicación. Porque cualquier cambio, aunque sea a mejor, recibe en un primer momento el rechazo de la pereza o el miedo. Y es que el secreto del ebusiness no está en las tecnología, sino en la forma en que las personas se relacionan con ella.