La crisis anima a buscar fuera
El gasto tecnológico interno de las empresas crece un 4,6%, mientras la subcontratación aumenta un 28% en el último año
Hace un año todo el mundo hablaba de cómo utilizar las nuevas tecnologías en sus negocios, de cambiar todos sus sistemas informáticos. Hoy sólo se habla de cómo reducir costes', explicaba esta semana Euan David, analista de la consultora tecnológica IDC, durante unas jornadas sobre outsourcing celebradas esta semana en Madrid. En un contexto de crisis económica como el actual, la subcontratación tecnológica cobra más sentido que nunca, según coincidieron las empresas participantes (Indra, IBM, EDS, Accenture, Getronics y Cap Gemini Ernst & Young, entre otras). Los datos lo corroboran. Mientras el gasto de las compañías en operaciones de tecnologías de la información internas crece un 4,6% anualmente, la subcontratación aumenta cinco veces más, alrededor de un 30%.
'Parece de sentido común externalizar la tecnología, más cuando ésta es cada vez más compleja', explicó Jaime García, analista de la citada consultora. Según este experto, los departamentos informáticos de las empresas parecen 'pequeños Simos'. Además, ya no basta con tener las soluciones tecnológicas dentro de las empresas; hay que extenderlas hacia los proveedores y los clientes. Para García no cabe duda de que la externalización de la tecnología y los procesos de negocio es la tendencia actual. Las previsiones de IDC apuntan que el mercado de la externalización tendrá en 2004 un valor de 60.500 millones de euros.
La reducción de costes (que puede ir desde un 5% a un 20%, incluso más según el proyecto) sigue siendo todavía el factor más importante que impulsa a una empresa a subcontratar la tecnología, sobre todo porque es lo más fácil de medir. Pero, según explicó Rafael Galán, socio de Accenture, poco a poco van tomando más cuerpo otras razones, como la de adquirir nuevas capacidades tecnológicas que de otra manera sería inviable, lograr mayor flexibilidad, reducir el tiempo de llegar al mercado y centrarse en el negocio. El famoso zapatero a tus zapatos.
Las empresas participantes reconocieron que hoy existen catalizadores importantes del outsourcing: los entornos distribuidos; la globalización; los procesos de negocio intensivos en datos; Internet, que ha generado nuevos modelos de externalización como el que dan los proveedores de servicio de aplicaciones (ASP), y la tecnología inalámbrica. 'No creo que en el mundo de la movilidad las empresas cometan el mismo error que con el e-business, donde todas las compañías adquirieron de todo', añade García.
La tendencia hacia la externalización no ha hecho más que empezar, coincidieron las empresas citadas, y el negocio es más competitivo con presencia de jugadores de distintos sectores (compañías de telecomunicaciones, de informática, consultoras, fabricantes de software...). Igualmente, la subcontratación está evolucionando hacia parámetros cada vez más ligados a los negocios y no sólo a la tecnología.
Pero ¿se puede externalizar todo en una empresa? Las opiniones varían, pero hay ejemplos como el de Nokia que parecen demostrar que sí. La compañía finlandesa ha subcontratado incluso su área de I+D. 'Me sorprendió mucho', dijo Euan David, 'pero escogieron una empresa muy creativa y más ágil. En EE UU las empresas empiezan a seguir este modelo y están dando mucho trabajo a los abogados, que están enfrascados en el cierre de muchos contratos complejos'. No obstante, lo que más se sigue externalizando es la tecnología, porque el proveedor puede en teoría garantizar a las empresas el estar siempre a la última. Después están la gestión de aplicaciones y el área de operaciones.
Según Galán, lo primero que deben identificar las empresas es qué áreas pueden ser susceptibles de externalizar (bien porque son áreas muy tecnológicas, porque requieren una altísima inversión o porque piensan que se están quedando atrás); comparar cuánto le cuesta el servicio en la compañía y cuánto le costaría con un proveedor. 'El cliente debe ver si el coste es razonable y debe hablar con distintos proveedores para ver cuál de ellos le aporta más valor', explica.
El consultor de Accenture asegura que los clientes están solicitando cada vez más al proveedor que se involucre en la marcha del negocio de la empresa. 'Por ejemplo, Uno-e ha externalizado toda su área operativa. Las cuentas corrientes de los clientes de Uno-e las manejan personas de Accenture, aunque el control de las cuentas y de los saldos esté en manos del personal del banco'. La consultora cobra, en este caso, en función del número de operaciones de la entidad bancaria.
Según algunas de las empresas participantes en las conferencias, empieza a tener poco sentido cobrar un precio fijo por un servicio. 'La tendencia es facturarles en función de las transacciones, de las cuentas, de los clientes... Hay distintas fórmulas', dicen. También es importante que la empresa que ofrezca el servicio de subcontratación sea capaz de identificar hoy medidas y acciones que garanticen que hay un plan de mejora continua y que ese plan se sigue y que además es medible. Los consultores coinciden en que el Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS) que se establece entre el cliente y su socio tecnológico debe revisarse una vez al año como mínimo, para que la empresa que subcontrata esté segura de que se responde a lo que ella quería o a lo que va pidiendo su negocio. 'Tenemos que huir de corsés en los contratos. Tienen que ser flexibles para que permita evolucionar de modelo de outsourcing y ampliar su alcance', dice Galán.
La modificación del proyecto de Ley de Medidas Fiscales, Administrativas y del Orden Social también va a permitir a la Administración pública central y autonómica beneficiarse si lo desean de la subcontratación tecnológica. La modificación de la ley contempla la ampliación del plazo de contratación hasta cuatro años, con prórroga de dos años adicionales (hasta ahora eran dos más dos), lo que, en opinión del sector, impulsará la incorporación de estrategias de externalización en los contratos de servicios de tecnologías de la información en el sector público.
Persisten los factores inhibidores
La palabra subcontratación aún produce desconfianza, 'deseo de probar pero sin compromiso', dijo Fernando Salazar, de EDS, en una conferencia sobre el tema celebrada esta semana en Madrid . Ciertamente, todavía hoy hay muchos inhibidores que dificultan el desarrollo de un contrato externo. Está el temor de las empresas a perder el control de su negocio, la complejidad en sí de un contrato de este tipo con muchos flecos que atar, la desconfianza hacia las empresas que dan el servicio, las experiencias anteriores fallidas y, uno de los más importantes, la transferencia de personas.
En todos los contratos externos no hay necesariamente este traspaso de personal, 'pero es algo que da miedo', reconocen los distintos proveedores. Rafael Galán subraya que este punto ha tirado para atrás muchas operaciones de externalización. 'Las personas pasan de una compañía a otra con convenios distintos y eso hay que hacerlo negociando con los representantes sindicales. Aunque se haga bien, los empleados tienen la sensación de que su empresa les abandona', añade.
Pese a todos estos temores, difíciles de vencer, los proveedores de estos servicios creen que hay fórmulas para superarlos: hay herramientas para medir la calidad del servicio de subcontratación, es importante dedicar todo el tiempo necesario en el periodo de transición de un contrato de este tipo, donde hay que definir bien el acuerdo de nivel de servicio, y establecer un procedimiento de relación. 'Hay que saber a quién hay que reportar mensualmente el seguimiento del servicio', continúa Galán.
Todos los participantes coincidieron en que hace falta un cambio cultural, porque con la subcontratación se pasa 'de controlar porque tocas a controlar porque percibes '. Quizás por todos estos temores, los contratos de subcontratación han empezado a bajar de 10 años a cinco e incluso menos. Las empresas no quieren sentirse tan atadas a un proveedor.