'La demanda insatisfecha de servicios llega al 80%'
El Estado ahorra 46,16 euros por cada ciudadano que completa un servicio a través de Internet'. A pesar de este dato, que David Hunter, socio mundial de Accenture de Administraciones públicas, expone para ilustrar la ventaja económica que tiene para los Gobiernos implantar la ventanilla única, pocos países europeos han impulsado hasta ahora una verdadera administración electrónica.
Según un informe que ha llevado a cabo la consultora, entre los funcionarios de las Administraciones públicas se constata 'buena voluntad, pero poco más'. El estudio de Accenture, realizado en seis países (entre ellos España), se ha centrado en cuatro de las instituciones más intensamente orientadas al cliente: Hacienda, Asuntos Sociales, Tráfico y portales de la Administración.
Según David Hunter, hay cuatro niveles en el desarrollo de una administración electrónica. El primero consiste en un portal rudimentario, donde los Gobiernos se limitan a plasmar información pura y dura que antes proporcionaban en las ventanillas. El nivel más maduro se alcanzaría cuando los ciudadanos tuvieran la posibilidad de realizar cualquier trámite a través de Internet. Desgraciadamente, la mayoría de los Gobiernos se quedan en el primer nivel en casi todas las instituciones. 'La experiencia ha demostrado que este modelo no produce un cambio en los niveles de servicio al cliente', expone el informe. 'La presencia en Internet debe girar en torno a lo que desea hacer el ciudadano más que en torno a la forma en que están organizados los organismos'.
'Se constatan diferentes niveles de compromiso político y hay bolsas de excelencia en algunos ámbitos', explica Hunter. 'Sin embargo, sólo el 20% de los servicios públicos se gestionan en línea. Por parte de la ciudadanía, existe una demanda insatisfecha de servicios del 80%'. España, por ejemplo, cuenta con uno de los mejores servicios de Agencia Tributaria del mundo, según el experto de Accenture, pero en otros ámbitos, como Asuntos Sociales y Justicia, se detecta un considerable atraso respecto a otros países.
Dentro de la distinción entre naciones que hace el estudio de la consultora, España está englobado dentro del grupo de países 'cumplidores firmes', junto con Francia, Irlanda, Portugal, Alemania y Bélgica. Estas naciones tienen unos planes de implantación menos ambiciosos que los líderes, no han integrado técnicas de prestación avanzadas y tampoco han incrementado el volumen de transacciones complejas. 'En España se descubren también limitaciones en la madurez del servicio prestado', continúa el informe. '44 de los servicios que se han implantado se encuentran meramente en el nivel de publicación, nueve permiten la interacción en línea y únicamente siete permiten la realización de transacciones a través de Internet'.
Los principales fallos de los Gobiernos a la hora de desarrollar su estrategia en Internet son, según Hunter, 'la falta de visión, la fragmentación de presupuestos y la falta de un liderazgo único y potente', explica. 'Al final sólo se consigue reproducir en la Red el mismo batiburrillo que hay en el mundo real'. En ese sentido, no sólo es importante aumentar la participación privada, insuficiente en la mayoría de los países, sino también incorporar en la Administración las mismas herramientas de gestión que utilizan las empresas.
Una de estas herramientas, que ya está entrando en la esfera gubernamental en países como Canadá, es la gestión de las relaciones con los clientes. 'Son todas aquellas técnicas de gestión de la información sobre el cliente que permiten a las empresas optimizar los procesos de comunicación y de marketing, adaptando las ofertas, reduciendo al mínimo la duplicación de la recogida de información y la elaboración de perfiles de comportamiento'. Es decir, tratar al dinosaurio administrativo como una empresa privada y a los ciudadanos como clientes.
La calificación de líderes en administración electrónica la ostentan actualmente países tan diferentes como Canadá o Singapur. En el caso del primero, se han logrado centralizar todas las instituciones en una misma página web desde la que parten todos los servicios. En Canadá, además, el nivel de participación de las empresas privadas para el desarrollo de servicios es ejemplar. Pero no hace falta ser un país innovador. Iniciativas como la de Brasil, que va a establecer 250.000 puntos de presencia a través de quioscos públicos, contribuirán, aunque no sea una completa ventanilla única, a que los ciudadanos dejen de hacer cola en los ministerios.