El sector de atención telefónica, a examen
Los 40.000 empleados de las empresas de atención telefónica han levantado el hacha de guerra contra las condiciones laborales de un sector nuevo cuya facturación crece a ritmos del 40% anual.
Contratar la luz, reclamar un recibo, incluso, pedir una pizza, son algunas de las gestiones que el teléfono puede solucionar sin salir de casa. Al otro lado de la línea, se encuentran, en el 75% de los casos, mujeres con formación cualificada que han sido contratadas por una compañía para cubrir campañas de promoción o servicios de atención telefónica para terceras empresas.
El sector, de reciente implantación en España y que tuvo su primer convenio en 1999, vive ahora las movilizaciones del 90% de sus trabajadores, cerca de 40.000, que solicitan mejoras en las condiciones laborales.
La mayoría de los contratos que firman los empleados de estas compañías (20 grandes y más de 30 pequeñas) son por obra o servicio, lo que significa que su duración está en función del tiempo de la campaña contratada para sus clientes, según la patronal (Asociación de Empresas de Atención Telefónica, AEMT).
Si la atención telefónica tiene un fin promocional, es decir, si el teleoperador forma parte del servicio al cliente de bancos o empresas (Gas Natural, BBV, Endesa, etc.), la duración media de los contratos es de un año, a lo sumo, dos. Pero, sin embargo, si trabajan para una acción publicitaria o para el lanzamiento de un producto, los contratos duran semanas o meses.
A "esa inestabilidad laboral se suman los bajos salarios", apunta María Jesús Paredes, secretaria general de la Federación de Servicios Financieros y Administrativos de CC OO (Comfía). El empleado viene a cobrar una media de 1.400.000 pesetas brutas al año por 33 horas semanales. Conseguir un alza de los salarios de un 8% anual es una de las prioridades de los sindicatos en el II Convenio (ahora bloqueado). Por su parte, la patronal ha ofrecido un aumento salarial del 18% en tres años.
Crece un 41%
La AEMT estima que la facturación global de sus empresas asociadas, que representa el 90% del total, alcanzó el pasado año cerca de 101.472 millones de pesetas, un 41% más que en 1999. El desarrollo de la actividad responde a la incorporación de compañías, sobre todo procedentes del sector de telecomunicaciones y de tecnología que dejan a su cargo los servicios de atención al cliente. Hecho que "permitirá mayores crecimientos anuales de facturación en los próximos años", según la patronal.
La actividad de estas empresas se centra en contestar o recibir llamadas de usuarios para gestionar desde una factura hasta las demandas de los ciudadanos a las Administraciones públicas. A juicio de Paredes, "las peticiones se suceden sin apenas hacer pausas, lo que implica que el trabajador debe atender el teléfono y el ordenador constantemente, sin tener presente, en algunos casos, la normativa de salud laboral".
Durante el proceso de selección de personal, la empresa busca a sus teleoperadores a través de la prensa. En los anuncios solicitan candidatos con cualificación, con altos niveles de conocimiento informático e idiomas, para atender sus departamentos de consultoría o gestión comercial. "æpermil;sta es la razón por la que el 70% de los trabajadores tenga titulación superior", apuntan en CC OO. De ellos, el 75% son mujeres. El motivo por el que estas compañías prefieren chicas es principalmente por la voz, ya que "la mayoría estiman que es más agradable para el consumidor".
Convocatoria de huelga
El pasado viernes, el 92% de las plantillas de este sector secundó el paro de una hora en los tres turnos que forman las jornadas de los teleoperadores, según los sindicatos. Todas ellas atendieron los servicios de urgencia como el 061 o de servicios sociales del 6004, mientras que Atento, compañía del grupo Telefónica, cumplió los servicios mínimos de atención telefónica como el 1003. Una orden ministerial de Ciencia y Tecnología obligaba a esta última a mantener este servicio por "ser sucesora de la compañía Telefónica Nacional de España y, en consecuencia, formar parte del servicio universal de telecomunicaciones". Iberphone anunciaba despidos a 1000 de sus empleados a dos días de la huelga, aunque la compañía asegura que "se trata de una renovación del concurso con Retevisión que finaliza el 30 de junio".
Para el próximo miércoles, 20 junio, está prevista una huelga general para toda la jornada. Demandarán "mejora salarial, estabilidad en el empleo y turnos dignos", dicen en UGT. Ante estas movilizaciones, la patronal responde mediante un comunicado que "está dispuesta a negociar y que las propuestas que ha realizado superan la media de los convenios firmados".