Cómo se planean unas vacaciones de lujo para cumplir las expectativas de los ricos
Desde cenar frente al ‘David’ de Miguel Ángel a dormir en la cima de una catarata con servicio de chef privado y masajista. Los expertos comparan estos viajes con hacerse un traje a medida
Cuando Karem Pérez, socia de Speriencial Journeys, se sienta frente a un cliente comienza a hacer preguntas, algunas incluso algo incómodas. Su objetivo es “ir quitando capas” a la persona para entender qué está buscando realmente en un viaje. Una de las cuestiones que nunca falta en esa charla es qué quiere contar sobre su experiencia cuando regrese a casa, qué quiere haber sentido mientras estaba lejos. “Hay que entender qué desean realmente, que a veces ni ellos lo saben. Si no entiendes las expectativas del cliente, no puedes hacerle un traje a medida”, sostiene, antes de comparar su trabajo con el que hace una modista en un atelier.
A diferencia de las vacaciones planeadas por el común de los mortales, en los viajes de lujo no hay catálogos con paquetes o búsquedas interminables en internet. Se suelen cerrar con cita previa en espacios con una cuidada decoración, como la tienda que Pangea tiene en Madrid. Unos 1.500 metros cuadrados ubicados en el barrio de Salamanca, en los que hay espacio hasta para un café de especialidad. “Cuando se fundó Pangea, una de las máximas es que la agencia fuera bonita y te apeteciera estar en ella”, explica Abraham Martín, director de marketing de la compañía. Asegura que una de cada dos personas que entra en alguno de los casi 30 puntos de venta que tienen en España con intención de comprar un viaje, lo acaba adquiriendo, “con un ticket medio de más de 7.000 euros”.
En su opinión, es “fundamental” que los clientes acudan a las tiendas para hablar en persona y poder dedicarles “entre una hora y hora y media”, en especial durante la primera fase de la preparación. “Para ellos es frustrante que les mandes muchas propuestas porque se atoran”. Para evitar esta mala sensación, el asesor les va haciendo preguntas para tratar de averiguar “lo que ni ellos mismos saben que quieren”. “La gente disfruta en el proceso de preparación. Y cuanto más les ayudas en esos momentos iniciales, más satisfechos están”.
Vender un intangible
Uno de los principales cambios que ha notado Martín es que los clientes llegan cada vez con más información a esa primera cita. Afirmación que concuerda con lo que cuenta Pilar Vivet, directora ejecutiva y cofundadora de Atlàntida Travel. “Hoy en día estamos muy informados y a la vez desinformados. En internet todo es bonito y el cliente llega con una serie de ideas. Por ejemplo, te pide ir en agosto a Perú sin saber que allí en ese mes es invierno, y cuando se lo cuentas te dice que a él no le gustan los destinos de frío. Nosotros, como especialistas que somos, intentamos aclararles las dudas. No tratamos de decidir por él. Simplemente que tenga claro lo que se va a encontrar en el destino cuando llegue”.
Para ella, el más difícil es el primer viaje que organiza para un cliente. El asesor no conoce sus gustos y aficiones, y el viajero tiene que confiar en lo que se le ofrece. “Vendemos algo que es intangible. Te puedes gastar 50.000 euros en un coche, vas al concesionario y lo tocas. El cliente invierte mucho tiempo y dinero en algo que no toca”. Vivet resalta la importancia de que el consumidor no se sienta engañado, porque el objetivo es que se convierta en un habitual, que, asegura, son sus “mejores comerciales”. “Después nos traen a sus amigos y familiares”, cuenta la cofundadora de Atlàntida Travel, agencia adquirida recientemente por Ávoris, la división de viajes de Grupo Barceló. Tras esta operación, la firma pasa a tener 14 oficinas en toda España.
Otro de los cambios en el sector de los viajes de lujo, este señalado por Vivet, es que “los pasajeros se están relajando, no hay tanta ansiedad por verlo todo”. Sostiene que frente al omnipresente concepto de FOMO (miedo a perderse algo por sus siglas en inglés), ahora llega otro término, JOMO, en el que la efe de fear (miedo) ha sido sustituida por la jota de joy (alegría). “Cuando vamos a Kenia, no hace falta visitar todos los parques. Hay que hacer un viaje bien planificado, estructurado y que cumpla las expectativas que tienes”. En tiempos en los que “hay tanta cantidad de gente viajando por el mundo”, para Vivet es un lujo poder llegar a un lugar remoto y que el viajero lo disfrute solamente con sus acompañantes, sin nadie más a su alrededor.
Aventuras con comodidades
Por su parte, Karem Pérez considera que el lujo en un viaje “no es el exceso, sino el acceso que tienes a ciertos territorios, a los guardianes de esos lugares y a rutas recónditas”. Añade que, en una era de conectividad, “el tiempo y el silencio” son un lujo para un tipo de cliente, como el de Speriencial Journeys, “que ya ha visto casi todo y está buscando que lo sorprendan de otra forma”. Narra diferentes experiencias en su Venezuela natal, donde comenzó la empresa y país en el que ahora no operan, en las que predominan las vivencias con comunidades nativas, “que no tienen luz ni agua”, y el contacto con la naturaleza. Eso sí, sin renunciar a ciertas comodidades. “Pueden hacer una caminata para llegar hasta arriba de la cascada del Salto Ángel. Luego duermen en carpas, sí, pero con chef, masajista y una persona ha cargado el equipaje por ellos”. Es lo que Abraham Martin llama “hacer cosas de aventureros, pero con red”.
Sobre el lujo de tener acceso, gracias al dinero, a sitios especiales, Vivet pone de ejemplo uno de los viajes que le generó cierta envidia, incluso a ella que conoce más de un centenar de países para poder recomendarlos luego. “Un cliente invitó a toda su familia y amigos por su 70 cumpleaños en Florencia. Y una de las cosas que quería hacer era cenar frente al David de Miguel Ángel. Pagando, no hay problema”.
Aunque hay veces que no todo es dinero, apunta Pérez. Existen ocasiones, a su juicio, en las que hay que decir no a un cliente, por muy abultada que tenga la cartera. “Lo hacemos cuando somos conscientes de que no va a disfrutar del tipo de viaje que ofrecemos”. Y si hay algo que todas las personas consultadas consideran imprescindible es que el viajero acabe satisfecho. No en vano, como dice Vivet, los asesores de viajes tienen entre sus manos “algunos de los días más importantes de las personas a lo largo del año”.