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Banca

La digitalización de BBVA dispara su número de clientes un 24% en seis años

El banco cuenta con aliados como Amazon, Google, IBM, Telefónica, Microsoft o Adobe

Sede de BBVA en Madrid.
Sede de BBVA en Madrid. Pablo Monge

La digitalización no es solo un eslogan. BBVA ha disparado su número de clientes un 23,8% en seis años gracias, en una parte muy importante, a la tecnología. Ha pasado de los 66 millones de clientes de cierre de 2015 a los 81,7 millones actuales. Las alianzas con varios proveedores han surtido efecto. Entre ellos están Amazon Web Services, Google Cloud, IBM, Microsoft Azure, Salesforce, Cisco, Intel, Telefónica y Adobe.

Los clientes digitales representaban a cierre de 2021 41,8 millones, un 69,4% del total y, de estos, los denominados “clientes móviles” han crecido desde los 8,5 millones de 2015 a los 39,7 millones. “Las ventas digitales suponen ya un 73% del total en unidades vendidas”, explica el banco en su informe anual.

El año clave fue 2015, cuando BBVA potenció su digitalización. El banco creó un centro exclusivamente dirigido a impulsar esta área en su sede central en España y, en paralelo, puso en marcha un conjunto de tecnologías, como las de Adobe.

“Teníamos en marcha una experiencia de cliente válida, pero con el auge del servicio online queríamos construir un entorno digital excepcional. Eso implicaba unificar nuestros datos y personalizar las experiencias digitales de los clientes”, señala en una nota Henrique Macedo, global head of Digital Analytics de BBVA. Uno de los retos del banco que preside Carlos Torres era ofrecer el mismo estándar de experiencia a los clientes de todas partes y, al mismo tiempo, permitir que los equipos de cada región pudieran personalizar sus servicios en función de las necesidades locales.

Adobe se reivindica como uno de las bazas que ha empleado BBVA para lograr ese objetivo. Desde la empresa estadounidense de software señalan que Adobe Analytics facilitó esta colaboración, al permitir “que los distintos equipos de BBVA se comunicaran y compartieran información utilizando un único lenguaje global”. “En la actualidad, todos los equipos pueden capturar, interpretar y presentar datos sobre la experiencia del cliente y el rendimiento del marketing de BBVA utilizando una taxonomía y un método de etiquetas comunes”, señalan.

El siguiente paso del banco será centralizar y dar coherencia a su gestión de contenidos a través de su aplicación móvil y otras plataformas.

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