Los retos de la tienda del futuro
La personalización del cliente con la ayuda de las nuevas tecnologías es cada vez más imprescindible para el avance del sector minorista.
El comercio tiende a la fidelización. La búsqueda de soluciones para que esté satisfecho es la mayor preocupación del sector, todo gira en torno a este concepto y, por ello, la tecnología se pone al servicio de esta misión: robots humanoides para ofrecer atención más personalizada, escaparates virtuales o novedosos sistemas de pago digitales.
Tras la celebración del Retail Forum 2016, en el que más de 80 ponentes debatieron sobre las tendencias del comercio minorista, Mónica García, directora del evento, resume los cinco patrones que poco a poco van definiendo a la tienda actual y que serán imprescindibles en las tiendas del futuro.
- Personalización del servicio
Cada vez más se tiende a la personalización. Cada cliente es diferente y, por tanto, tiene preferencias individuales y concretas; ofrecerles exactamente lo que quieren y necesitan equivale a fidelizarles y, por ello, los esfuerzos de las marcas por conseguirlo son mayores.
Un requisito imprescindible para poder saber lo que el cliente realmente va a buscar es contar con una gran base de datos que aporte información sobre ellos. Por este motivo, la implantación de sistemas big data es imprescindible para el desarrollo de nuevas tecnologías capaces de convertir datos convencionales en información.
Olores, música en directo o escaparates virtuales que detectan el sexo, entre las experiencias
- Plataforma multicanal
Los canales se conectan entre sí para permitir al cliente combinarlos según prefiera. De este modo, es posible seleccionar un objeto en la tienda física, pagarlo con el móvil y recibirlo en casa o seleccionar un objeto en la aplicación del smartphone mientras va de camino a la tienda para recogerlo y pagarlo. El cliente busca instantaneidad, es más exigente y capaz de prescindir del producto antes que esperar una cola.
Entre otras novedades, destacan los sistemas de pago integrados en relojes inteligentes y smartphones para facilitar el trámite al cliente y realicen la gestión con la mayor rapidez y comodidad posibles.
- Omnicanalidad
Que un consumidor hable de un producto es la mejor publicidad que se puede llegar a obtener nunca. Por ello, la tendencia es estar presente en todos los canales y al alcance del consumidor, no solo antes y durante de la compra sino también después. Pero no vale solo con estar sino que es necesario que todos los canales estén conectados y relacionados.
El cliente exige más información e inmediatez y para conseguirlo se acerca a múltiples soportes: ordenadores, smartphones, tabletas, tiendas físicas… Es necesario que todos estén integrados de una forma coherente y coordinada.
Se trata de ofrecer puentes para que interaccione y así convertirle en el centro de todas las estrategias con el fin de crear vínculos de conexión. En definitiva, poner todas las herramientas a su alcance para conseguir que sea prescriptor de la marca, lo que se consigue conociendo sus necesidades y comportamiento.
Con este fin aparecen nuevas aplicaciones y herramientas innovadoras. Un ejemplo es Mobeye, una aplicación creada para recolectar datos en los puntos de venta. A través de misiones, los usuarios tienen que comprobar si el precio en tienda del producto coincide con el online o si los productos están bien colocados, etc. Las misiones duran entre uno y 10 minutos y conllevan una retribución económica entre los 3 y 15 euros.
- Eficiencia de los procesos
Los sistemas deben funcionar correctamente, no hay cabida para caídas de plataforma aunque se trata de hechos puntuales como el Black Friday. Asimismo, toda la cadena de compra debe ser efectiva, desde que el cliente está buscando el producto hasta que es entregado, incluyendo además una correcta política de devoluciones que le permita cambiar de idea fácilmente y sin complicaciones.
En esta clave también entra en juego la inmediatez, es necesario saber qué va a pedir el cliente mañana para tenerlo hoy preparado. Todo se transforma rápidamente, el usuario lo ha hecho a una velocidad mayor que las marcas y hay que ponerse al día.
- Adaptación de la tienda física
Hay que llegar al mayor público posible. Para lograrlo se ofrecen al cliente nuevas experiencias con el fin de atraerle: olores apetecibles e identificativos en las tiendas, música en directo… Los comercios deben diferenciarse de la competencia.
Por otro lado, el consumidor busca cada vez más la instantaneidad y una mayor asistencia personalizada; aunque en este juego también entran las nuevas tecnologías: robots humanoides, escaparates virtuales que detectan el sexo y el perfil del cliente ofreciéndole distintos productos según su preferencia.
Para la correcta gestión de los recursos del comercio también existen novedades tecnológicas. Es el caso de la máquina de almacenaje de dinero que cuenta automáticamente la caja del día, verificando la autenticidad y guardándolo como una caja fuerte.
O de la aplicación de gestión de la plantilla a partir de la predicción de la asistencia de gente a la tienda, planifica el número de vendedores, de gente de limpieza, seguridad… necesario para que el comercio esté bien atendido según la afluencia de gente que se espera tener cada día.
