Las áreas inmersas en los cambios son servicios comerciales y canal online en móviles

Telefónica aprueba más internalizaciones para devolver trabajo a su plantilla

Es una de las líneas estratégicas de la compañía en España

Luis Miguel Gilpérez, presidente de Telefónica España.
Luis Miguel Gilpérez, presidente de Telefónica España.

La dirección de Telefónica España sigue adelante con sus estrategias para acelerar la internalización de actividades que hasta ahora hacían terceras empresas en régimen de outsourcing. Según fuentes del sector, la operadora ha comunicado a los sindicatos que el proceso de internalización va a afectar ahora a las áreas de servicios comerciales y canal online en la antigua Telefónica Móviles.

En principio, según señalan estas fuentes, la medida afectará a cerca de un centenar de empleados, que en las últimas semanas ya han estado realizando el periodo de formación para llevar a cabo estas tareas. Telefónica ha establecido cuatro nuevos puestos para encuadrar el proceso: apoyo provisión, soporte provisión, técnico provisión comercial y provisión comercial.

Además, la operadora que preside Luis Miguel Gilpérez ha decidido extender a casi toda España la prueba piloto sobre internalización de la denominada fuerza de ventas del canal indirecto, también en el ámbito del móvil. Telefónica inició esta prueba en la región norte, que abarca centros de relevancia como Bilbao, Asturias, Coruña, Pontevedra, Zaragoza y Navarra. Ahora, durante este mes de abril, se extenderá a otros territorios, entre los que figuran Madrid, Barcelona, Valencia, Alicante, Sevilla, Málaga y Canarias, entre otras. La compañía prevé concluir el proceso en septiembre.

Telefónica justificó la puesta en marcha de la prueba piloto en la necesidad de internalizar la atención a clientes en el ámbito de las pymes, una actividad que hasta ahora era realizada por la fuerza de ventas de los distribuidores.

Lo cierto es que la compañía sigue trabajando en esta estrategia, puesta en marcha en enero del pasado año. La intención de Telefónica pasaba por reducir la externalización con el objetivo de reducir costes y destinar las tareas a los empleados del propio grupo. Con esta estrategia, la teleco pretende volver a captar las tareas de mayor valor para realizarlas con recursos propios. La compañía emprendió una amplia auditoría interna en numerosas áreas (financiera, comercial, jurídica, operaciones) para identificar las actividades realizadas por empresas proveedoras y que podían pasar a ser llevadas a cabo por sus propios trabajadores.

Los primeros cambios se realizaron en el área de operaciones con la internalización de tareas vinculadas a los proyectos de fibra óptica hasta el hogar (FTTH), uno de los pilares estratégicos de Telefónica. De igual forma, la operadora reestructuró las actividades vinculadas al canal online, que pasó a integrarse en el CAC Empresas, que a su vez depende de la Dirección General de Clientes. La actividad del CAC de Empresas incluía la atención personalizada (en teleatención) a los usuarios de la mediana empresa, hasta entonces externalizada en parte.

De esta manera, Telefónica acelera los proyectos de reducción del outsourcing, una estrategia que la empresa va a seguir manteniendo.

Nuevo modelo para los grandes clientes

Dentro de los cambios que tiene en marcha Telefónica España figura la implantación de un nuevo modelo de atención postventa para grandes clientes. Fuentes conocedoras de estos cambios explican que la intención de la operadora es crear un sistema basado en la simplificación de los distintos puestos existentes para tener más cercanía con nuestros clientes y mejorar la calidad en la atención.

Con estos movimientos, la teleco busca una mayor personalización de la atención al cliente de cara a garantizar la máxima eficacia en la resolución de las cuestiones técnicas que trasladan las empresas.

De igual forma, en este nuevo modelo comercial, el objetivo de Telefónica España es centrar el foco principal en los productos y servicios relacionados con las tecnologías de la información (TI), cada vez más demandados por estos clientes, si bien mantener la atención sobre los negocios tradicionales como las comunicaciones fijas y móviles de estos usuarios.