Los hoteles españoles se ganan a la clientela con la exclusividad
Las cadenas segmentan a sus clientes y les ofrecen reconocimiento por el consumo
Las cadenas hoteleras segmentan a sus huéspedes según el consumo que tengan en los establecimientos. A su vez, les brindan reconocimiento y los agasajan por su fidelidad. Alrededor de la industria hotelera las estrategias de venta y fidelización de clientes son de lo más variadas y van desde ofrecer un exclusivo rastrillo con ropa y accesorios de marca a la mitad de precio a obsequiarles masajes.
Este es el punto de partida, entendiendo que aumenta el interés por los servicios adicionales que ofrecen las cadenas, así como también por los extras, tal como indican estudios encargados por NH Hoteles. Productos pensados en función del poder adquisitivo, gustos y necesidades del cliente llevan a las cadenas hoteleras a redefinir las estrategias.
Cada vez se valoran más los servicios complementarios, como instalaciones dedicadas al descanso, el ocio y la salud. Y qué mejor entonces que los establecimientos expriman al máximo esas exigencias de los clientes.
Por ejemplo, NH se ha encargado de redefinir a sus clientes y segmentarlos a partir del uso que hagan de sus servicios, y en función de ello, de obsequiarlos. Así surgió NH World, un programa de fidelización mediante un sistema de créditos que se acumulan cada vez que los socios utilizan los servicios de la compañía, y a partir de eso el cliente tiene acceso a todo tipo de beneficios exclusivos. NH World cuenta con más de 500.000 usuarios activos. Para ellos, por ejemplo, se han ofrecido rastrillos dentro de los cuales existe una zona especial con mejores productos y precios a la que sólo acceden los titulares del programa. A su vez cada socio/miembro -porque superan ya la categoría de clientes y lo que cuenta es el segmento al que pertenezcan- puede traer a dos invitados que deberán darse de alta. Los clientes perciben el montaje de estos rastrillos en exclusiva 'como un beneficio añadido por ser titular NH World', tal como entiende Luis Álvarez, de marketing y comunicación del programa puesto en marcha por la cadena hotelera. 'Los clientes destacan la exclusividad como una de las mayores ventajas, es decir, poder acceder a productos, precios o zonas a las que el público general no pueda acceder'.
Por su parte, la cadena Sol Meliá premia y distingue a sus clientes con salud y bienestar y por ello integra en sus hoteles los servicios de spa y fitness de la mano de Yhi Spa y LifeFitness, que pueden ser utilizados por ciertos clientes, según el tipo de habitación que le corresponda. Así, la Premium Room cuenta con todos los complementos que busca el hombre de negocio; la Fitness Room dispone de equipo de entrenamiento de LifeFitness para no perder la forma física; la Family Room es para las familias que viajan juntas.
AC Hoteles prefiere el golf. Por este motivo, la cadena organiza anualmente un Tour AC Golf, dirigido en exclusiva a sus clientes. En 2007 tres ciudades españolas (Valencia, Barcelona y Madrid), sede de hoteles AC, han sido elegidas para celebrar torneos en los que participan tanto hombres como mujeres.
Sea cual sea la estrategia, cada cadena ofrece más que servicios hoteleros, ofrece la posibilidad de pertenecer a un club.