Las cajas quieren traspasar todas las operaciones de ventanilla al cajero
Los cajeros son ya el canal más utilizado por los clientes de cajas de ahorros, con un 39,2% de las operaciones. Las entidades quieren reforzarlo aún más y aspiran a traspasar todas las transacciones de reintegros y consultas de la ventanilla a los terminales en tres años.
Una operación en un cajero le cuesta a la entidad la mitad que en ventanilla. Es una de las principales razones por las que tanto bancos como cajas están potenciando las funciones de los terminales autoservicio. La otra es que liberan a los empleados de tareas administrativas y les permiten centrarse en la venta de productos financieros como seguros, fondos o tarjetas.
Para explotar estas ventajas, el 80% de las cajas ya lleva tiempo aplicando planes para migrar el máximo número posible de operaciones a los terminales. En 2003 han logrado convertirlos en el canal con más operaciones, el 39,2%, por encima del 33,5% de la oficina, según los datos de un estudio realizado por la Confederación Española de Cajas de Ahorros (CECA).
Estas entidades superan a los bancos en uso de los cajeros con 1.843 reintegros al mes por máquina frente a las 1.531 de media del sector financiero. Copan, además, el 57% de los 51.000 cajeros que hay en España, el país europeo con más densidad de terminales (1,4 cajeros por cada 1.000 habitantes) pero con un uso un 50% inferior a la media de la UE.
Así, el potencial de crecimiento de las operaciones en terminales puede llegar hasta un 50%, según el informe elaborado por la comisión de organización, automación y servicios (Coas) de la CECA. De las ocho operaciones de media que hace al mes un cliente de la caja, cinco pueden desviarse al cajero. El desarrollo depende de cada caja. Los cajeros de La Caixa, por ejemplo, permiten tramitar el pago de la declaración de la renta.
El menor coste de las operaciones en terminales 'seguro que se trasladará a las tarifas' que se cobran al cliente, afirmó ayer el presidente de Coas y director general de Caja General de Canarias, Álvaro Arvelo.
Mayores y rentas altas
'En tres años se puede conseguir migrar todas las operaciones clásicas reintegros y consultas a los terminales', señaló Francisco Moraleda, subdirector general de Coas.
Las operaciones con más potencial de aumento, un 41%, son los reintegros y actualizaciones con libreta, seguidas de los ingresos en efectivo. El informe aconseja que las transferencias y el pago de recibos se desvíen a Internet ya que 'ofrecerlas en autoservicio incidiría en una posible aparición de colas'.
Los clientes de la tercera edad y los de rentas altas no deben ser presionados por la entidad para que utilicen los terminales, ya que el efecto sería contraproducente, como apuntó ayer Arvelo. Estos dos segmentos deben tener un trato más personalizado.
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Limitar a 300 euros el mínimo que el cliente puede retirar en ventanilla y obligarle a actualizar la libreta en el cajero son dos de las recomendaciones para las cajas que figuran en el informe de la CECA.Fijar las horas de pago de recibos con el fin de que las colas para esta función se concentren, por ejemplo, en dos horas cada mañana, como ya hacen algunas cajas.Explicar bien al cliente las medidas tomadas para evitar que las perciba como un 'empeoramiento' de la calidad del servicio.No incrementar las comisiones en los cajeros porque corre el riesgo de provocar rechazo en el cliente, sugiere el estudio. Es mejor incentivarlo con una política de precios discriminatoria según el canal usado.Pagar por anticipado la pensión si se cobra en el cajero es otro de los consejos para minimizar las colas en ventanilla.Emplear un monitor de patio que explique a los clientes, especialmente los mayores, cómo usar los terminales.Elegir la ubicación del cajero teniendo en cuenta posibles problemas de delincuencia y mendicidad también son importantes.