Hacia la tercera generación de banca en línea

Alo largo de los últimos tres años el número de clientes particulares de banca en línea en el mundo se ha multiplicado por tres y ha llegado a superar los 100 millones. En España es previsible que el presente ejercicio de 2003 se cierre con más de cinco millones de usuarios de banca online, un 25% más que en el año 2002. Y nuestras estimaciones indican que en tres años se alcanzarán en España los ocho millones de clientes de banca online. Por otra parte, nos encontramos en transición hacia la tercera generación de banca por Internet.

La primera ola de la banca por Internet (entre los años 1996 y 2000) se caracterizó por el concepto de autoservicio financiero. Los bancos ofrecieron a través de la Red un elevado porcentaje de la operativa bancaria, para mejorar la calidad de su servicio en un entorno multicanal.

Internet permitía ya en esa primera generación a los clientes del nuevo servicio disponer de servicios bancarios durante las 24 horas del día, durante los 365 días al año y también desde cualquier punto del planeta.

El ejercicio 2003 se cerrará en España con más de cinco millones de usuarios de banca en línea, que llegarán a ocho millones en tres años La adopción de las nuevas herramientas disponibles exigirá nuevos perfiles de gestores de clientes por parte de las entidades bancarias

Los servicios suministrado por el e-banking se juzgaban atendiendo criterios de seguridad, de facilidad de uso, de calidad de la información ofrecida en tiempo real, por el catálogo de productos y también por los niveles de velocidad de respuesta y disponibilidad.

En la segunda generación de e-banking (entre los años 2001 al actual ejercicio 2003), las entidades están desarrollando portales más inteligentes y también están prestando más atención a la personalización.

Por ejemplo, a la personalización explícita, en la que los clientes deciden con qué cuentas pueden operar, sobre qué mercados financieros quieren ver las cotizaciones o con qué criterios agregan sus activos.

Así como a la personalización implícita, en la que el software del portal y herramientas de gestión de clientes (eCRM), de forma automática, infieren directamente las preferencias del cliente basándose por su navegación a través del propio portal y por su perfil financiero y ofrecen las recomendaciones financieras personalizadas.

Se trata de recomendaciones que se envían a su dirección de correo electrónico o mediante mensajes SMS o multimedia a su teléfono móvil, bien se muestran en banners y pop-ups a lo largo de su navegación en el portal.

En esta segunda ola se está cuidando más la interactividad. Además de facilitar el intercambio de mensajes con los contact centres, por teléfono o mediante correo electrónico, se conecta directamente al cliente con su gestor personal mediante buzones electrónicos personales seguros.

El uso de la tecnología digital por los gestores que están situados físicamente en las oficinas bancarias o en los call centers asegura un mayor valor añadido en la interrelación con el cliente mejorando, además, la eficiencia.

La tercera generación de banca en línea, en la que estamos entrando en estos momentos, se caracterizará, en mi opinión, por los siguientes rasgos:

Mayor ubicuidad (movilidad). La banca online se beneficiará de los servicios móviles de banda ancha UMTS -de telefonía móvil de tercera generación-, de una mayor disponibilidad de los dispositivos móviles (terminales móviles, agendas electrónicas y ordenadores más ligeros, tipo tablet PC); así como del desarrollo de tecnologías inalámbricas para los equipos (Bluetooth y, sobre todo, WIFI). Ello exigirá modificar los formatos de los contenidos y también de las transacciones de banca en línea.

Generalización de sistemas de asesoramiento con soporte web (e-advice). La mayor disponibilidad de banda ancha permitirá la adopción de sistemas interactivos de asesoramiento en formato digital.

La mensajería instantánea, los entornos de colaboración y de compartición de contenidos y la multiconferencia con imagen y voz bajo protocolo Internet transformarán la actividad (sobre todo en lo que se refiere a la banca personal).

Y si es cierto que el formato determina el mensaje, también la adopción de este tipo de herramientas exigirá de nuevos perfiles de gestores de clientes por parte de las entidades bancarias.

Extensión de los servicios de agregación. Las entidades bancarias ofrecerán a través de sus portales de banca online información de todas las cuentas utilizadas por los clientes con otros bancos, con gestoras de fondos, de pensiones, pero también de los servicios no financieros, como pueden ser las cuentas de fidelización -los puntos para viajes ofrecidos por las compañías aéreas, las tarjetas de los grandes distribuidores de comercio, las de los hoteles, de los servicios de alquiler de automóviles, etcétera.

Extensión de los sistemas de STP (straight through processing) al ámbito de los particulares. El STP consiste en la conexión de los front, middle y back offices de las empresas con las de los bancos.

Aplicado hasta ahora en la banca online para las grandes compañías, se trasladará a la banca virtual de los particulares e implicará la interconexión de la operativa bancaria pura de pagos, de servicios de inversión y de financiación con otras actividades de la vida cotidiana de los clientes: labores profesionales, trámites con la Administración pública, viajes, ocio, educación, gestión de impuestos, etcétera.

Esto obligará a los bancos a mejorar la conexión en tiempo real con los sistemas de grandes superficies de distribución, con los concesionarios de automóviles, las agencias de viajes, las oficinas del sector público, las universidades y también con empresas de sus clientes. El concepto de banca extendida crecerá gracias a Internet.

Combinación de los sistemas de e-CRM con los de inteligencia de negocio (business intelligence), que se ocupan de mostrar información relevante para la toma de decisiones corporativas en tiempo real.

La combinación de ambas tecnologías en relación con los clientes será un mecanismo de innovación sistemática y personalizada. Algunos de los resultados procedentes de estas actividades serán mecanismos de información a clientes particulares con componentes analíticos más profundos, incluyendo la gestión de riesgos o el diseño de productos semipersonalizados (empaquetamiento de productos y servicios prêt-à-porter, pero con parámetros personalizados de importe, plazo y riesgo).

Nuevos modelos de negocio. La adopción de las reglas de gestión de red como fuente de creación de valor implicará, en el caso de la banca en línea, una mayor interrelación con proveedores de productos, servicios y contenidos a través de comercio electrónico, así como con proveedores de nuevos sistemas de micropagos.