El ciberlaberinto ineficiente de los servicios públicos
La función pública impone el trabajo remoto con el permiso de sus jefes. No es un derecho social frente al que sí tienen los ciudadanos a ser atendidos
En los últimos meses se ha levantado un intenso y ruidoso oleaje de malestar ciudadano con la prestación de los servicios públicos, con descarada intencionalidad política partidista en unos casos y con la aséptica y resignada rebeldía del administrado insatisfecho en otros. Los niveles de satisfacción con los servicios públicos han sido siempre deprimentes, pero el desempeño negligente del funcionariado ha tomado valores crecientes y muy alarmantes en muchas áreas de la administración con la pasividad de los gobiernos, convirtiendo la necesidad puntual del teletrabajo durante la pandemia de 2020 en un derecho laboral universal que no está reconocido en ninguna norma. Una mutación que lastra la productividad de las plantillas de la primera empresa del país y que deja a la intemperie a millones de administrados.
Funcionarios y personal laboral de la sanidad, la Seguridad Social, los tribunales de justicia, la docencia, la inspección laboral, los servicios de empleo o la administración tributaria libran en los últimos meses un pequeño pulso, explícito o larvado, con sus jefes para intentar mejores reconocimientos salariales (es el único gran colectivo con generosas subidas de remuneración en 2022, 2023 y 2024), jornadas más amables, el agradecido trabajo en remoto o incrementos de efectivos para repartir la carga laboral.
Seguramente en algunas de esas instituciones la dotación de personal no es la óptima, porque no siempre la oferta de empleo público, generosa en los últimos años, atiende como se merecen los déficits de atención allí donde los hay, mientras que sobrecarga otros estamentos que cuentan con más capacidad de predicamento.
Lo que no admite ni conjetura ni discusión es que el número de empleados públicos no ha dejado de incrementarse en los últimos seis años, y que la eficiencia en el desempeño y la satisfacción de la clientela no ha dejado de descender hasta niveles no conocidos antes. ¿Cómo explicar que los 200.000 funcionarios adicionales apuntados en el registro central de personal de la administración pública (la mitad en servicios docentes y sanitarios), hasta alcanzar los 2,72 millones, han generado un descenso en la atención a quienes, en última instancia, son accionistas y patronos pasivos de la empresa que les paga?
Cómo entenderlo si el incremento ha sido incluso mayor del reflejado en tal registro, si atendemos a los datos aflorados en la Encuesta de Población Activa de finales de 2022, que hablan ya de 3,52 millones de ocupados en el sector público, un millón largo más que en 2002 y medio millón más que cuando el actual administrador del Estado tomó posesión. Es complicado. Además, de tal plantilla, hay un colectivo de algo más de un millón que trabaja con una relación laboral temporal, pese al empeño que el administrador ha puesto para generalizar los contratos fijos …en las empresas privadas.
Las encuestas de satisfacción de los clientes-ciudadanos-contribuyentes con los servicios públicos, (francamente antiguas: Ministerio de Función Pública en 2016, Centro de Investigaciones Sociológicas en 2018) revelan que la mitad de ellos muestra explícita insatisfacción, y que más de un 20% lamenta no haber logrado lo que buscaba en los servicios administrativos públicos, y se muestra convencido de que una empresa privada lo haría mejor. Claro que en la empresa privada pagaría por el servicio recibido, un precio determinado por el mercado, siempre que no fuere un monopolio de la función pública, mientras que en la pública paga también, pero no siempre lo obtiene.
Mientras que hasta 2020 los niveles de aceptación o rechazo del desempeño de los funcionarios estaba escondido en las estadísticas, ahora ha llegado a la calle. Si nadie cuestionaba que en 2020 se echase mano de forma masiva del teletrabajo para salvar las embestidas de la pandemia de Covid, al igual que se hizo en toda actividad privada que podía tecnológicamente permitírselo, ahora cuesta explicar y entender por qué se mantiene casi al completo la diáspora de los funcionarios de las oficinas de atención a la ciudadanía, y se deja a la suerte de los conocimientos telemáticos de la gente la provisión de tales servicios.
El colectivo funcionarial ha convertido, porque se lo han permitido, una herramienta de urgente necesidad como el trabajo en remoto en un derecho social y laboral inalienable que no está reconocido en ninguna norma legal. Y lo ha logrado en paralelo a la inculcación del verdadero derecho que tiene la ciudadanía a ser atendida en tiempo y forma profesional. Desde la posición de fuerza que proporcionaba trabajar desde casa, los sindicatos de la función pública, los que de verdad gobiernan este asunto, lograron el compromiso del Gobierno de mantener tales privilegios durante al menos tres días a la semana para empezar a hablar.
El Gobierno ha querido recular después de aceptar tal desatino, pero parece que llega ya tarde para hacerlo compatible con el objetivo de digitalizar la Administración Pública y la economía en general. Los sindicatos de los funcionarios, que acaparan la mitad de los afiliados reales a las grandes centrales por el confort que proporciona a la actividad sindical la seguridad en el empleo que no existe fuera, han impuesto, con la colaboración necesaria del administrador general del estado, un mecanismo de provisión de servicios de dudosa eficiencia y desesperantemente impopular.
Todos hemos experimentado atención por internet, fuésemos nativos digitales o semianalfabetos tecnológicos, con consultas médicas telefónicas o incluso clases de primaria y secundaria con formatos telemáticos. Buena parte de los colectivos de funcionarios han vuelto al inexcusable tajo presencial (maestros, sanitarios, etc.); pero siguen existiendo y tienden a consolidarse modelos de atención administrativa remota porque el prestador de servicios lo impone al administrado, con episodios de negligencia que dejan a la gente en la más absoluta indefensión. Mayores que quieren solicitar su pensión, reclamar devoluciones de cuotas, apuntarse a la infinidad de rentas públicas creadas por el Gobierno, dar de alta o de baja a una empleada de hogar, …
Todo por internet. Todo con cita previa, pero telefónica las más de las veces, y siempre de martes a jueves. Todo gestionado por los propios funcionarios, que, desde una confortable e hipotética ventanilla, seleccionan qué días están por la labor de hacer su trabajo, mientras miles de ciudadanos se enfrentan cada jornada desde sus pedestres conocimientos informáticos al “no se le ocurra intentarlo otra vez mañana”. Un modelo que la tecnología y el ahorro de costes generaliza también en servicios privados de todo tipo, desde la banca a las peluquerías, pero que siempre deja margen a buscar soluciones en la competencia: en los de carácter exclusivamente público manda la ley del embudo.
José Antonio Vega es periodista
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