Atrapados entre el vendedor y la empresa de mensajería: guía legal para reclamar retrasos y entregas fallidas este Black Friday
El incumplimiento de los plazos es el problema más habitual, según la OCU; expertos en Consumo explican qué derechos asisten al consumidor
La estampa suele repetirse a lo largo del año, pero especialmente en fechas de grandes descuentos, como el Black Friday, o de consumo masivo, como la Navidad. El consumidor hace un pedido online con un plazo concreto de entrega, pero la compañía de mensajería lo incumple. Entonces comienza un viacrucis particular en el que el comprador tiene que bregar tanto con la empresa que le ha vendido el producto como con la encargada del transporte.
Según una encuesta de la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU), el 52% de las personas que compró por internet en los últimos 12 meses recibió el paquete con retraso, siendo este el problema más citado. Otro engaño habitual es el de las entregas fallidas (46%), que consiste en decirle al usuario, sin ser cierto, que el repartidor no pudo entregar el paquete al no haber nadie en su domicilio. Seur es la empresa que más reclamaciones acumula ante la OCU por estos motivos, según explica la organización a este diario; las otras dos son Correos Express y Correos.
Con el objetivo de proporcionar información a los consumidores sobre sus derechos, CincoDías ha elaborado esta guía legal con la participación de Inmaculada Vivas, catedrática de Derecho Civil de la Universidad de Sevilla; Rosana Pérez, abogada y profesora en la Universidad Oberta de Cataluña; Esther Lorente, ex vocal de Consumo del Colegio de la Abogacía de Barcelona, y Javier Ruiz, abogado en Legálitas.
¿Cuál es el plazo que tiene una empresa para entregar un producto?
El acordado entre comprador y vendedor. Si no establecen uno, la entrega debe hacerse en un máximo de 30 días naturales desde la compra. Y ello aunque el vendedor contrate el envío a una empresa de mensajería. En este caso, “si no se produce la entrega en plazo, nos encontraríamos con un incumplimiento de la parte vendedora”, explica Vivas, que no puede derivar su responsabilidad en la empresa de reparto.
A veces, las compañías de mensajería alegan que han intentado la entrega, pero el destinatario no estaba en su domicilio, la calle estaba cortada... ¿Están obligadas a probarlo?
Sí, deben probar cada intento de entrega fallido mediante pruebas objetivas, como un aviso en el buzón, el envío de un SMS, etc. En caso de controversia, la carga de la prueba corresponde o bien a la empresa de reparto o al vendedor, no al consumidor, que “no está obligado a probar que estuvo en su domicilio o que no existía impedimento para la entrega”, subraya Lorente.
¿El comprador puede reclamar los gastos de desplazamiento si el repartidor lo fuerza a recoger el producto en sus oficinas?
Sí, cuando pactó la entrega a domicilio, puede reclamar al vendedor el reembolso de los gastos de gasolina, taxi, metro, etc. Aunque el vendedor puede repetir contra el repartidor, si se niega a reintegrárselos, el consumidor podría demandarlo en un juicio en el que, por la cuantía, no es obligatoria la intervención de abogado ni de procurador.
Si el consumidor no recibe el producto en plazo, ¿quién responde del incumplimiento?
La responsabilidad recae sobre el vendedor por ser quien ha contratado el transporte. A él debe dirigirse el comprador porque es el “responsable hasta la entrega del producto, independientemente de que tome medidas contra la compañía de mensajería”, explica el abogado de Legálitas. Una cláusula en virtud de la cual la empresa vendedora “se lavara las manos sería abusiva”, subraya la catedrática.
En caso de no entrega en plazo, ¿a qué tiene derecho el consumidor?
Primero, el vendedor no puede imponer al comprador que espere indefinidamente a que la empresa de mensajería le entregue el producto. Por tanto, el consumidor puede resolver el contrato, exigiendo al vendedor la devolución del precio pagado o un nuevo envío sin coste adicional. En ambos casos, y siempre que lo acredite, puede pedir una indemnización por los daños y perjuicios que le hubieran ocasionado, como ansiedad, malestar o frustración. No obstante, “la jurisprudencia exige que el daño moral sea relevante y que exceda de las molestias habituales de cualquier incumplimiento contractual”, advierte Lorente, por lo que no es frecuente que los jueces la concedan.
Algunas empresas se oponen a la devolución del dinero o al envío de un producto nuevo hasta recibir el primigenio de la compañía de mensajería. ¿Esto es legal?
Con la ley en la mano no es legal, dice la catedrática, “salvo que haya prueba de que la entrega fallida es imputable al consumidor”. Por tanto, añade Lorente, “si este puede acreditar que ha devuelto el producto, el vendedor debe proceder al reembolso o al envío de uno nuevo sin exigir la recepción física. La imposición de condiciones adicionales constituye una práctica abusiva”.
¿Hay un plazo legal máximo para recibir el dinero? ¿El comprador puede pedir que le envíen otro artículo a través de un repartidor distinto?
Sí, el vendedor debe reembolsar el pago antes de que transcurran “14 días naturales” desde que el comprador le informa del desistimiento, explica Vivas. Y si incurre en un retraso injustificado, puede reclamarle “el doble del importe” pagado, agrega Pérez. Por otro lado, puede pedirle que otra empresa le entregue el producto sobre la base de que la primera no ofrece las suficientes garantías, aunque dependerá del vendedor.
En estos casos, ¿a quién, cómo y en qué plazo debe reclamar el consumidor?
Primero, los juristas recomiendan intentar llegar a un acuerdo amistoso con el vendedor mediante una reclamación por escrito, ya sea vía email, formulario web, carta certificada o burofax. Transcurrido un mes sin contestación o si esta no le convence, puede reclamar ante la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) o a una asociación de consumidores, como la OCU. Otra opción es acudir a un arbitraje de consumo, siendo el laudo igual de vinculante que una sentencia, y el procedimiento más ágil y económico. “Agotada la vía extrajudicial sin conseguir una respuesta satisfactoria, puede acudir a la vía judicial”, concluye la profesora de la Universidad Oberta de Cataluña.
En Madrid, por ejemplo, la Junta Arbitral de Consumo, una de las primeras constituidas en España para tramitar los arbitrajes de los consumidores, registró 583 solicitudes el año pasado. Muchos de los expedientes de arbitraje pasaron previamente por un proceso de mediación en la OMIC, sometiendo el consumidor voluntariamente a arbitraje aquellas cuestiones en las cuales la mediación no satisfizo total o parcialmente sus pretensiones. El sector de bienes de consumo (mobiliario, electrodomésticos, prensas de vestir, etc.) representó el 24,01% del total de solicitudes de arbitraje, seguido por el sector servicios generales (tintorería, reparaciones de hogar, vehículos, belleza, etc.) con un 23,33%, y el sector de las telecomunicaciones (telefonía, internet, etc.) con un 16,47%.
Según la Memoria de Actuaciones del Instituto Municipal de Consumo, los órganos arbitrales de Madrid emitieron 123 laudos durante 2024, estimando el 56,10% las pretensiones de los consumidores total o parcialmente, mientras que un 22,76 % fueron desestimatorios. Además, se alcanzaron 18 resoluciones conciliatorias.