Ikea usará la IA en su atención al cliente y pondrá a sus empleados del call center a diseñar interiores
La multinacional sueca busca ampliar los servicios de mejoras del hogar y utilizar la inteligencia artificial para las consultas de los consumidores
En pleno debate sobre el impacto que tendrá la inteligencia artificial en el empleo, el gigante de los muebles Ikea busca ampliar las funciones de algunos de sus empleados gracias a esta tecnología. Esta semana, el holding empresarial, Ingka, que controla la mayor parte de las tiendas de Ikea, ha detallado que lleva formando desde 2021 a 8.500 asistentes telefónicos como asesores de diseño de interiores a distancia. La intención de la empresa es ofrecer más servicios de mejora del hogar, ampliando la atención a los consumidores con una IA, Billie, que se encargará de atender las peticiones más sencillas.
Los servicios de diseño de interior, que ya operaban en algunos países Europeos, Australia o Emiratos Árabes Unidos, se expandieron el pasado mes de abril a Estados Unidos y Reino Unido. Durante estas consultas -que en Reino Unido tienen un coste de 25 libras-, se mide la estancia a decorar y se realiza una llamada o cita presencial de entre 45 y 60 minutos, en la que los asesores aconsejan y sugieren los mejores productos, así como facilitan los trámites para su compra.
España es uno de los países en los cuáles ya estaba disponible este servicio desde finales del año pasado. Además de decorar estancias, se pueden crear proyectos de diseño para viviendas completas, al contar con distribuciones de espacio, alzados y vistas en 3D. Desde el pasado mes, además, se puede descargar una aplicación -Ikea Kreativ- que permite recrear cómo quedarían los muebles en las habitaciones.
Si bien los teleoperadores de Ingka pasarán a estar más pendientes del diseño de interiores, la atención de las consultas de los consumidores seguirá recayendo en los call center. Para atenderlas, el holding de la empresa sueca apostará por su IA Billie. Un robot, que ya lleva dos años trabajando en el servicio de asistencia telefónica, y que durante ese tiempo ha gestionado el 47% de las llamadas.
Para la entidad, la Inteligencia Artificial -a la que las grandes empresas se están lanzando a invertir, debido al boom de la nueva tecnología- no supone ninguna amenaza. De hecho, aseguran que el panorama que se está observando no tiene nada que ver con la reducción de la plantilla, y que tampoco es eso lo que buscan: “Nos comprometemos a reforzar la empleabilidad de los colaboradores en Ingka, mediante el aprendizaje y el desarrollo permanentes y la recualificación, y a acelerar la creación de nuevos puestos de trabajo”, declaró Ulrika Biesert, directora global de personas y cultura del Grupo Ingka a Reuters.
Con el segmento de diseño de interiores, Ingka consiguió durante el ejercicio de 2022 un total de 1.400 millones de dólares, lo que supone el 3,3% del total de los ingresos. La intención de la compañía, como aseguró a Reuters, es aumentar esa cuota al 10% para 2028.
Uno de los rivales de Ikea en EEUU, Wayfair, lanzó el mes pasado el “Digital Design Studio”, con el que los consumidores pueden experimentar distintas combinaciones y distribuciones de muebles. Por ello, y para mantener la competitividad, la inversión de Ikea en el país norteamericano alcanza los 2 billones de euros, únicamente para servicios digitales.
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