La transformación de recursos humanos: reinventando la gestión del talento en la era digital

Las empresas buscan equilibrar la incorporación de inteligencia artificial con una gestión centrada en las personas

En un contexto de cambio vertiginoso, marcado por la transformación digital, la presión por atraer talento cualificado y una creciente demanda social de propósito y sostenibilidad, el papel del área de recursos humanos ha dejado de ser meramente operativo para convertirse en un eje estratégico del negocio. Pero, ¿cómo se están adaptando las empresas a este nuevo paradigma?

CincoDías, en colaboración con Prosegur, organizó un desayuno con directores de recursos humanos de varias compañías destacadas para abordar esta cuestión. Uno de los temas clave en los que coincidieron fue la adopción de la inteligencia artificial (IA) como herramienta de transformación.

“Contratamos a unas 80.000 personas cada año en todo el mundo, y para ello tenemos que revisar un millón de currículums. La IA nos ayuda en la criba. Es fundamental para nosotros, reduce una cantidad de trabajo increíble”, señaló Juan Luis Martín, director global de recursos humanos en Prosegur, empresa que opera en 36 países.

Por su parte, Diego García de Vinuesa, director de personal de Minor Hotels en el sur de Europa y Estados Unidos, destacó que la IA no solo les está ayudando a ganar eficiencia en los procesos de selección, sino también en la atención al empleado. “Nos quita trabajo de back office y nos permite centrarnos en lo que realmente aporta valor: acompañar y potenciar a las personas”, explicó.

Pero la IA no solo aumenta la eficiencia, sino que está transformando el rol de los líderes, afirmó María Luisa García, directora de recursos humanos de Atento. “Los coordinadores dejan de centrarse en tareas repetitivas para convertirse en auténticos coaches, más enfocados en acompañar y potenciar a sus equipos”, detalló. Sin embargo, pese a la fuerte apuesta por la tecnología, los responsables de recursos humanos coincidieron en que no se puede perder el componente humano.

La clave está, apuntaron, en encontrar un equilibrio entre la inteligencia artificial y la gestión centrada en las personas. Como ejemplo, pusieron el caso de organizaciones que están desarrollando herramientas como chatbots que traducen las solicitudes de los empleados del lenguaje cotidiano al técnico, o sistemas de IA capaces de analizar la totalidad de las interacciones con los clientes para ofrecer un feedback más objetivo y recomendaciones de mejora.

Guerra por el talento

Otro reto, afirmaron, es la retención de los empleados. En un mercado laboral cada vez más competitivo y con alta rotación, las estrategias de fidelización del talento se han convertido en una prioridad. Las empresas ya no solo compiten por atraer a los mejores perfiles, sino por retenerlos a largo plazo. Para lograrlo, apuestan por una combinación de reconocimiento, bienestar integral y desarrollo profesional.

Juan Luis Martín resumió la fórmula de Prosegur en tres pilares: “Reconocer, cuidar y desarrollar. Reconocer los logros, cuidar al empleado en su bienestar integral y ofrecer oportunidades reales de crecimiento”. En la misma línea, Raquel Fernández, directora de recursos humanos de Telefónica España, recalcó la importancia del vínculo emocional con los empleados: “Va más allá del sueldo. Se trata de ofrecer un entorno donde las personas se sientan valoradas, conectadas con un propósito y con posibilidades reales de crecer”.

Al mismo tiempo, destacaron el papel de los líderes en este nuevo contexto. “Muchas personas no se van por la empresa, sino por su jefe”, afirmó Fernández. En otras palabras, los empleados hoy exigen líderes que inspiren, no solo que gestionen. Por esto, incidió, las organizaciones están impulsando un modelo de liderazgo más humano, empático y consciente, que promueva el bienestar de los equipos y potencie el desarrollo interno.

Otro de los temas que surgieron durante la conversación fue la importancia de la coherencia entre lo que una empresa dice y lo que realmente hace. García de Vinuesa lo expresó con claridad: “Si tú quieres tener una marca empleadora sólida, tienes que ser coherente. Y lo que dices, lo haces”. También se puso sobre la mesa la transformación de las estructuras organizativas. La tendencia, coincidieron, apunta hacia modelos más horizontales, colaborativos y basados en proyectos, alejándose de los tradicionales silos departamentales.

En este nuevo escenario, el área de recursos humanos ha dejado de ser reactiva para convertirse en un actor clave en la transformación empresarial. Ya no se trata solo de atraer y retener talento, sino de construir organizaciones resilientes, humanas y sostenibles. Como resumió Martín, de Prosegur: “No se trata solo de preguntar o lanzar iniciativas. Se trata de actuar, personalizar, acompañar y liderar. RR. HH. ya no es quien ejecuta, es quien diseña el futuro”.

Transformación digital

Uno de los ejes centrales del desayuno organizado por CincoDías en colaboración con Prosegur fue el impacto de la tecnología y la inteligencia artificial en los puestos de trabajo. Frente al temor de que la IA sustituya al ser humano, los directores de recursos humanos coincidieron en que el foco debe estar en capacitar, acompañar y empoderar a los empleados.

“La inteligencia artificial no va a quitarte el puesto, lo hará quien sepa usarla mejor que tú”, afirmó Juan Luis Martín, de Prosegur, subrayando la necesidad de fomentar el reskilling (reaprendizaje) y el upskilling (mejora de habilidades). “Estamos invirtiendo muchísimo en formación a través de nuestra Universidad Prosegur Online, con itinerarios en inteligencia artificial, ciberseguridad o data analytics”, añadió.

Para Raquel Fernández, de Telefónica España, no basta con tener conocimientos técnicos: “Tienes que tener la competencia de aplicarlos en el puesto de trabajo y generar valor. Hablamos de pensamiento analítico combinado con creatividad, capacidad de interpretación de datos, innovación y, sobre todo, aprendizaje continuo con un fuerte criterio ético”. Telefónica, explicó Fernández, ha puesto en marcha academias de IA con formación adaptada a todos los niveles, desde introducción hasta casos de uso avanzados.

María Luisa García, de Atento, esgrimió a su vez que la transformación “no la hace la tecnología, la hacen las personas”. Por eso, sostuvo que, aunque la empresa acompaña a los empleados en el proceso, es fundamental repetir que “el cambio depende de ellas”. “Nosotros los acompañamos, pero son los empleados quienes deben dar el paso”.

A medida que la digitalización avanza, las llamadas habilidades blandas emergen como un factor cada vez más determinante. La inteligencia emocional, la colaboración en entornos virtuales y la capacidad de influir sin una jerarquía formal se han convertido en competencias clave. “El sector hotelero se basa en la calidad humana”, explicó Diego García de Vinuesa, de Minor Hotels. “No vendemos habitaciones, vendemos experiencias, y eso depende del equipo. Buscamos personas empáticas, multiculturales, resilientes y con capacidad de conectar”, concluyó.

Más allá de métricas

En un marco donde medir es clave, las compañías están desarrollando ecosistemas de métricas que combinan indicadores clásicos como la rotación o el absentismo con nuevos enfoques más cualitativos, como la escucha activa o la percepción de bienestar.

“Todo lo que hacemos tiene que tener valor para el empleado y para la compañía, y estar alineado con los objetivos”, indicó Raquel Fernández, de Telefónica España. Para ella, “el ecosistema de métricas debe servir no solo para medir, sino para transformar. Lo importante es que las acciones tengan impacto”.

En ese sentido, el uso de tecnologías como la IA aplicada al análisis de encuestas se ha vuelto una herramienta clave para traducir la voz del empleado en acciones concretas. “Recibimos más de 6.000 sugerencias en un año”, explicó Juan Luis Martín (Prosegur). “Usamos IA para clasificarlas por tono y urgencia, porque lo peor que puedes hacer es preguntar y no responder”.