La Comunidad de Madrid renueva la atención al ciudadano con IA, chat y bots

Tira de la ‘nube’ para mejorar el servicio y atender el aumento de la demanda

Cerca de 350 agentes cambian la forma de trabajo

Sede del Gobierno de la Comunidad de Madrid.
Sede del Gobierno de la Comunidad de Madrid.

La Comunidad de Madrid está ejecutando una amplia transformación de sus servicios de call center en la atención al ciudadano, con la incorporación de nuevas tecnologías.

En marzo, la Agencia para la Administración Digital de la Comunidad de Madrid adjudicó a Prosodie Ibérica la modernización de sus servicios de atención al ciudadano y usuarios dentro de uno de los lotes del expediente denominado Servicios de Telecomunicaciones. Se trata de la transformación y migración a la nube de sus servicios de call center mediante la implantación de una solución avanzada que podrá unificar todas sus herramientas de atención al usuario en una misma plataforma.

Este proyecto nace del interés de la Comunidad de Madrid por garantizar un servicio óptimo al ciudadano, así como del aumento en la demanda de servicios de atención al usuario y a los empleados públicos.

Esta transformación del servicio de call center ofrecerá un servicio omnicanal al ciudadano al integrar en una única plataforma todas las interacciones realizadas a través de los diferentes canales y herramientas: bots, chat, web, email y teléfono. Los agentes que dispondrán de mecanismos ágiles de gestión de las interacciones, mientras que la Comunidad tendrá información en tiempo real del estado del servicio.

Teletrabajo

Los agentes que atienden al ciudadano podrán desempeñar su trabajo desde cualquier ubicación, lo que favorece la movilidad y el teletrabajo, y se beneficiarán de las funcionalidades de automatización o asistente virtual con reconocimiento de voz avanzado, que facilitará la respuesta a llamadas de voz y al resto de interacciones por diferentes canales.

Según la Comunidad, cerca de 350 agentes de diversos servicios usarán la herramienta de Contact Center as a Service de Prosodie, diseñada para el uso futuro de sistemas de inteligencia artificial y chatbots, lo que ayudará en la resolución autónoma de un alto porcentaje de consultas.

A final de mayo los 150 agentes y supervisores del centro de servicios a usuarios de Madrid Digital han cambiado con éxito a esta plataforma y poco después lo han hecho los 110 agentes de Atención al Contribuyente, Valoraciones y Recaudación de la Dirección General de Tributos.

Modelo de administración

El consejero de Administración Local y Digitalización, Carlos Izquierdo, señala que la comunidad está avanzando “enormemente” en un modelo de administración y de relación con los ciudadanos profundamente innovador. “Desde el Gobierno regional entendemos que la sociedad está evolucionando hacia nuevas formas de trabajo y de interacción que nosotros debemos adoptar y adaptar”, afirma.

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