Telefónica reorganiza la gestión de turnos en sus tiendas con una nueva ‘App’

Crea la aplicación Quenda para la atención al usuario en las tiendas Permitirá gestionar cerca de 10.000 contactos diarios con clientes

Pablo Monge

Telefónica España sigue reformando distintos factores en torno a su política comercial. Ahora, la cuestión se centra en la mejora de la gestión en la atención al cliente en las tiendas de su división Telyco. Un segmento clave ante la creciente competencia que vive el sector de las telecomunicaciones en España. Con ese objetivo, la compañía ha creado la aplicación Quenda, destinada a unificar y gestionar los turnos y las citas previas en sus establecimientos.

Este movimiento ha venido motivado, en buena medida, por la necesidad de cumplir con las medidas de seguridad implantadas para hacer frente a las restricciones en espacios cerrados para hacer frente al Covid-19, entre las que destaca la limitación de aforos.

En este escenario, la operadora ha estado trabajado en la mejora de las aplicaciones para poder adaptar el flujo de clientes a las tiendas. De esta manera, todas las tiendas Telyco van a tener disponible el servicio de cita previa para clientes en Quenda.

Esta aplicación está vinculada a la app Mi Movistar, e indica al cliente, en primer lugar, qué tienda está más cerca de donde está, y permite hacer una reserva para acudir a una cita lo antes posible, siempre y cuando el usuario pueda. Quenda identifica al cliente con un QR, con el que se especifica el turno, además de comunicar posteriormente a la tienda cuando ha llegado.

A partir de ahí, el vendedor puede atender al usuario sin tener que esperar. La aplicación permite establecer con anterioridad el origen o motivo de la presencia en la tienda. Así, puede indicar que es por una cuestión puramente comercial por el interés en un producto o servicio, o por una cuestión de atención al cliente para una posible reclamación o la resolución de una avería.

La app también incluye una vía de evaluación de la calidad de la atención, así como de seguimiento al cliente, con posteriores llamadas y monitorización.

Contactos

Con la aplicación, la compañía ya gestionando 10.000 contactos con clientes todos los días. Telefónica, además, está buscando ampliar las actuales prestaciones que permite Quenda para que el empleado de la tienda pueda relacionarse con el cliente bien con videollamada bien a través de WhatsApp.

En la actualidad, Telyco cuenta con una red de más de 350 tiendas, operativas en el conjunto del territorio español.

La operadora, igualmente, ha buscado impulsar este tipo de aplicaciones porque en el mercado actual, las necesidades del cliente no dejan de aumentar, y el tiempo de atención, tanto en las tiendas como en otros canales comerciales, es cada vez mayor. Los productos y servicios son cada vez más complejos, además de aumentar su número, con la entrada de la compañía en nuevos negocios de servicios tecnológicos, televisión y vídeo, alarmas con Prosegur e incluso atención de telemedicina con Teladoc Health.

Y es que las tiendas de Telefónica y del conjunto de las operadoras han pasado de ser meros puntos de venta a convertirse en puntos de asesoramiento para el cliente.

Pese al avance de los canales online, estos establecimientos ganaron relevancia durante los confinamientos decretados en el primer estado de alarma, durante la pasada primavera, al ser considerados de servicios esenciales para los usuarios.

Esta aplicación desarrollada por Telefónica sería comercializable para terceras compañías que, en gran medida, también se han visto en la necesidad de regular el flujo de personas en sus puntos de venta. Con ese objetivo, la operadora está trabajando con clientes del sector retail, de cara a implantar el uso de esta app en sus respectivas tiendas.

Fuerte impulso al ámbito comercial

Cliente. Telefónica España ha dado un fuerte impulso al área comercial con la aprobación de distintos cambios en las últimas semanas, siempre bajo la insistencia de su presidente, Emilio Gayo, de que el cliente es lo primero. La teleco acordó con los sindicatos una renovación de la carrera comercial, con la introducción de nuevas compensaciones y complementos (para las TI, por ejemplo), cambios de categorías, promociones internas y mejora de la formación, entre otros aspectos.

Internalización. Además, ha abierto un amplio concurso interno para movilizar recursos hacia las actividades de atención al cliente que son consideradas críticas y de alto valor. Con esta vía, la operadora ha iniciado un proceso de recuperación de actividades que tenía externalizadas con terceras empresas.