Telefónica se plantea internalizar tareas para reforzar la atención al cliente
Abre un concurso interno para atraer recursos a estos departamentos La teleco considera que algunas de estas actividades son de alto valo
Telefónica España se ha planteado recuperar algunas actividades en el área de atención al cliente, que hasta ahora estaban externalizadas con empresas del sector de back office o call center.
En este escenario, la operadora ha puesto en marcha un concurso interno para movilizar personal hacia el área de atención al cliente en un total de 28 provincias españolas.
Entre ellas figuran territorios importantes como Madrid, Barcelona, Málaga, Valencia y Sevilla. La intención de la operadora con estos movimientos internos (CACE o cambios de acoplamiento con conocimientos específicos) pasa por reforzar el segmento de atención al cliente.
En principio, las áreas que recibirán a nuevo personal serán Servicios Especializados de Atención, Contención, Canal Telefónico Pymes y Front Me CGC, que comprende los denominados asesores personales.
Inicialmente, la intención de la compañía es movilizar a más de una treintena de personas, si bien el número podría ir en aumento. Entre los interesados en estas plazas figuran comerciales del área de venta presencial o RV3.
Algunas de estas áreas estaban externalizadas con otras empresas, pero la compañía considera que son actividades de alto valor, y ha decidido avanzar en la internalización de una parte. La teleco busca tener una gestión directa sobre estas tareas, muy vinculadas a la atención al cliente, y mejorar la gestión.
La compañía quiere reforzar el denominado back office de comercial para mejorar la atención al cliente, que está considerada como un área crítica, y más en esta época de fuerte competencia entre operadoras, que buscan quitar clientes a sus rivales. Entre los mensajes que mandan responsables de la operadora como su presidente Emilio Gayo o la consejera delegada, María Jesús Almazor, figura la mejora de la experiencia del cliente, como un pilar fundamental de la estrategia.
La compañía está trabajando con intensidad en estos ámbitos. Telefónica está ultimando la firma del nuevo acuerdo para la renovación de la denominada carrera comercial, donde se van a introducir nuevas categorías, remuneraciones y opciones de cambio para el personal. Además, se ha ampliado la meritocracia y se han introducido complementos por la venta de productos de TI.
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