"Rumbo se plantea entrar en más países después de Portugal"

Procedente de Telefónica, cocinó en 1999 la fundación del portal online Rumbo, donde trabaja desde entonces. La compañía cumple una década siendo líder de su segmento

Participada al 50% por Telefónica y Orizonia, Rumbo cumple diez años con un incremento de los ingresos en medio de la debacle generalizada que vivió el turismo en 2009. La agencia online alcanzó unas ventas de 455 millones de euros (+11%), aunque con una rebaja de precios del 17%, y la base de clientes es ya de dos millones.

¿Cómo explica que Rumbo vaya a contracorriente?

Ahora el cliente tiene una gran sensibilidad a los precios e internet se ha convertido en un medio muy natural para responder a la necesidad de comparación. En segundo lugar, ahora el cliente, al elegir, cada vez mira más dónde deposita la confianza. Se la juega menos y eso nos está beneficiando, también por pertenecer a dos grandes empresas como Orizonia y Telefónica. En tercer lugar, hemos apostado fuertemente por la diversificación del negocio. Empezamos vendiendo billetes de avión porque hay poco más que explicar, es lo más sencillo, pero cuando pasas a vender una habitación de hotel tienes que ser más rico en detalles. Al no tener al cliente físicamente delante, la necesidad de transparencia y de riqueza de la información se hacen muy necesarias.

¿Cuáles son los siguientes pasos en esa estrategia de diversificación?

Tenemos una misión muy importante, que es la de seguir haciéndonos fuertes en España, con independencia de que a medio y largo plazo no cerramos la puerta a poder abrir nuevos mercados, como ya hicimos con Portugal hace dos años. Lo analizamos y probablemente más a medio plazo que a largo podamos tomar decisiones. Hay interés no sólo en diversificar el producto sino también la actividad. Creamos una línea de negocio hace dos años dedicada a ventas a pymes, que creemos tendrá un recorrido importante. La venta a través de internet con soluciones de autorreserva para empresas representa un 10% del total, lo que da lugar a un gran recorrido.

¿Está satisfecho con la evolución de la división de Portugal?

Sí, porque aún sabiendo que es un país que en términos de penetración de internet tiene una evolución importante por delante, nuestra posición es muy cómoda. Tenemos el 40% del mercado.

¿Sigue abierta la posibilidad de crecer vía compras?

Sí. Siempre estamos atentos a las oportunidades de pudieran surgir. La última adquisición fue Viajar.com en 2008 y si no hemos hecho ninguna más desde entonces es porque no se ha presentado la oportunidad.

Cerraron 1.800 agencias de viajes tradicionales en 2009 en España. ¿Qué parte es depuración natural y qué parte es por el empuje del modelo online y de Rumbo en particular?

Es difícil de decir. La agencia online no es un enemigo de la tradicional. La online simplemente responde a necesidades distintas en ocasiones hasta del mismo usuario. El mismo cliente utiliza indistintamente los dos canales para sus viajes y al final es el que decide si un modelo tiene sentido o no. El modelo tradicional tiene sentido, cercanía con el cliente y capacidad de prescripción.

O sea, que se inclina más por la depuración natural en el mercado...

Si una compañía cierra es porque no le salen las cuentas. Me parece peligrosa e incorrecta establecer la relación entre cierre de oficinas tradicionales y éxito de las online. No veo esa causa efecto. Internet es un medio con un recorrido muy importante en España. La penetración de las reservas de billetes de avión online en España es del 25%, nada menos y nada más. Pero en EE UU el 50% de los viajes se venden por internet.

Frente a esa capacidad física que tiene la agencia de prescripción del producto, ¿cuál es la principal herramienta para competir de Rumbo?

Dado que no tenemos esa cercanía, lo que tenemos es la posibilidad de hacer tangible el producto. Al cliente hay que darle un buen nivel de servicio, que tenga su factura a tiempo, enviarle un SMS para decirle la puerta de embarque del vuelo… Así tratamos de arropar al cliente y contrarrestar la lejanía física.

¿La evolución de los precios sigue siendo a la baja en el turismo?

En algunos destinos diría que sí. En otros se ven algunos incrementos. No somos un buen observador porque la mejora de nuestros sistemas de búsqueda proporciona precios más bajos que no necesariamente tienen que ver con una tendencia del mercado. Hay un componente importante y es cómo va a reaccionar este año el cliente. La reserva de último minuto tiene cada vez más peso y, ante esto, Rumbo y las online tenemos capacidad de comunicarnos con los clientes en muy poquitas horas.

Relación. "En la compañía no se margina a Ryanair"

En 2009 Ryanair quiso impedir la venta de billetes a través de Rumbo porque la aerolínea consideraba que lo hacía a precios demasiado elevados.

¿Cómo es la relación con las aerolíneas y, especialmente, con Ryanair?No marginamos a ninguna aerolínea, nuestra misión es para con el cliente. Le decimos todas las opciones que hay en el mercado. Para nosotros no tiene sentido marginar a ninguna aerolínea y dejarla fuera. Las ventas de billetes de Ryanair suponen el 2% de los ingresos de Rumbo. Es una pieza más dentro de ese universo de contenido que ofrecemos al cliente.

¿Cuáles son las inversiones previstas?Nuestra filosofía es invertir en tecnología útil al cliente. Esto quiere decir invertir en herramientas para que la experiencia de compra y el servicio posterior sean agradables y más sencillos. Se trata de mejorar nuestra tecnología para que los clientes puedan encontrar mejores precios. Para una ruta concreta hay en general cientos de aerolíneas, cada una con decenas de asientos en un avión y cada asiento con un precio. Si multiplicamos todo esto la inversión necesaria en I+D tiene que ser muy elevada para que el cliente tenga la mejor información en una sola pantalla.

La IATA (asociación de aerolíneas) ha endurecido los requisitos para que las agencias vendan billetes.IATA defiende a las aerolíneas y lógicamente ha establecido una serie de condiciones para que las agencias de viajes legalmente acreditadas puedan venden billetes. Sobre los cambios recientes, a nosotros no nos afectan porque somos una empresa rentable. Es posible que haya podido afectar a compañías que se encuentran con más dificultades. Es lógico que haya entendimiento entre agencias y aerolíneas.

¿Preocupa en Rumbo que hoteles y aerolíneas aumenten la venta directa?Es lícito y legítimo. Internet permite que cualquier compañía se comunique directamente con los usuarios. Hay espacio para que todos convivamos.