Caja Madrid se actualiza

Después de invertir 879 millones de euros en modernizar sus sistemas, Caja Madrid planea incorporar videoconferencia en sus cajeros y eliminar de sus oficinas el papel

Caja Madrid cumple 300 años en 2002. La entidad financiera más antigua de España tiene una agenda llena de eventos para celebrar su tercer siglo de vida, pero entre todos los hitos y retos que ha tenido que superar en este tiempo, la tecnología es una de esas asignaturas pendientes que ha aprobado con sobresaliente después de dar un fuerte acelerón de última hora.

Hace cuatro años, Caja Madrid tardaba unos cinco días para otorgar un préstamo al consumo; hoy en 19 minutos cualquiera de sus clientes verá cómo le han ingresado la cantidad que necesita para comprar esa lavadora. El tiempo medio para conceder un préstamo hipotecario ha pasado de 15 a 4 días y el proceso para comprar o vender una acción ha pasado de tres horas a un minuto. La entidad ha conseguido reducir los tiempos de espera de sus clientes a la mitad gracias a una importante inversión en tecnologías. Desde 1997, Caja Madrid se ha gastado 879 millones de euros para ponerse al día en las cuestiones informáticas.

En los últimos años, la entidad sustituyó todos sus equipos, renovó su red de comunicaciones, actualizó unos 50.000 programas informáticos, creó un nuevo centro de proceso de datos y un centro de llamadas; además desarrolló sus servicios de banca telefónica e Internet, modernizó sus cajeros automáticos y se metió en la televisión interactiva y WAP, al mismo tiempo que impulsaba nuevos sistemas para gestión interna. Caja Madrid decidió pisar con fuerza el acelerador a mediados de los noventa, cuando la entidad había descuidado sus infraestructuras y se encontró un tanto descolgada en tecnología. 'Lo bueno de haber empezado los últimos es que ahora no arrastramos sistemas obsoletos y partimos de las tecnologías más avanzadas', opina Ricardo Morado, director general de organización y sistemas.

El retraso tecnológico del que partía Caja Madrid también ha servido para que aprendiese una importante lección: 'Hay que mantener un flujo constante y sostenido para no quedarse descolgado en tecnologías', recalca Morado. Con esta idea en la cabeza, Caja Madrid ha desplegado un plan de inversiones para los próximos cuatro años durante los cuales gastará en tecnología cerca 180 millones de euros al año.

Caja Madrid se ha impuesto importantes retos para los próximos años. El primero es continuar impulsando el desarrollo de los nuevos canales. Todos los servicios de Caja Madrid son accesibles desde el teléfono, Internet, a través de WAP y hasta a través de Canal Satélite Digital, en donde presume ser la entidad bancaria presente en esta plataforma televisiva que más operaciones realiza. Su nuevo reto en este sentido es tener preparados todos sus servicios para la llegada de la telefonía multimedia. Hasta que no despegue el UMTS, la caja está trabajando con el formato GPRS. 'Estamos desarrollando todos los canales posibles. Nuestra filosofía es que el cliente pueda realizar cualquier operación desde cualquier lugar en cualquier momento', explica Morado.

En cuanto a otros canales, muchos esfuerzos de Caja Madrid se van a centrar en el impulso de los cajeros automáticos, que como resalta Morado, siguen siendo uno de los canales más importantes para la banca por mucho que Internet o los servicios telefónicos vayan ganando peso. Hay más cajeros que oficinas, y las máquinas de autoservicio ya están preparadas para resolver el 85% de las operaciones que realiza un operador en una ventanilla de una oficina. Pero estos equipos, que hacen casi de todo, todavía pueden mejorar.

Los trabajos de Caja Madrid están centrados en solucionar las incidencias en los cajeros. Entre sus planes está el instalar sistemas de videoconferencia a través de los cuales una operadora pueda resolver cualquier problema con una tarjeta en el mismo momento que se produzca.

Pero el cambio más inminente para todos sus canales surge a raíz de un importante acuerdo con Mapfre, por el cual Caja Madrid tiene que estar preparada para vender cualquier producto financiero de Mapfre desde cualquiera de sus canales, mientras que Mapfre tendrá que prepararse para vender los productos de Caja Madrid. 'Queremos ser capaces de vender cualquier producto financiero desde cualquier canal', apunta Morado.

La eliminación del papel de sus oficinas es otro de las proyectos de mayor envergadura. Caja Madrid ya ha ahorrado 780.000 euros al reducir sus listados y digitalizar sus archivos de microfichas. Este año va a pasar toda su documentación a un archivo óptico y, a la larga, quiere eliminar el envío de cartas a sus cliente, a los que comunicará todos sus movimientos a través de documentos electrónicos. Morado sabe que la eliminación total del papel ya no es un proceso que dependa de la tecnología, sino que supone 'un cambio cultural y la implantación de un método nuevo de trabajo que debemos inculcar en toda la organización'.

Pero éste no va a ser el único cambio en la forma de trabajar de los 12.000 empleados de Caja Madrid. El objetivo de homogeneizar el trato de los clientes en cualquier oficina y lograr plasmar el conocimiento y las experiencias de cada empleado en un sistema informático de modo que pueda ser compartida por toda la corporación, sin duda, supondrá el cambio más importante en el trabajo diario de la caja.

La tecnología ocupa un lugar central en los planes de futuro de Caja Madrid. 'La tecnología es la fábrica de la banca. Es algo más que una herramienta de trabajo. Si falla la informática no podemos ofrecer nuestros servicios', concluye Morado.

Clave única para Internet, cajeros y el teléfono

 

Caja Madrid estrena estos días un nuevo servicio de multiacceso por el que sus clientes pueden realizar operaciones a través de la banca telefónica, acceder su cuenta en Internet o sacar dinero de un cajero utilizando siempre la misma clave. æpermil;sta es la pieza más visible después de su esfuerzo por integrar sus sistemas y dar coherencia a sus distintos canales.

 

 

 

Actualmente, cuenta con 700.000 clientes dados de alta en sus servicios de banca electrónica, que realizan 65 millones de operaciones al año. El número de usuarios que se apunta en la banca por Internet crece a un ritmo de un 10% al mes. Su apuesta por la Red ha sido siempre muy cauto y evito crear una nueva marca para una entidad independiente como hicieron los grandes bancos o gastarse un dineral en publicitar sus servicios en línea, aunque sí participa en el portal financiero Inversis, junto con El Corte Inglés, Terra y el Zaragozano.

 

 

 

'Después de esta euforia por la Red que vivimos hace dos años, lo único que ha quedado claro es que nadie tenía ni idea de Internet. Nosotros fuimos muy prudentes, nos criticaron por ello, pero parece que el tiempo nos ha dado la razón', reflexiona Ricardo Morado.