El Banco de España evidencia que algo falla en la litigación bancaria
Las reclamaciones aumentaron en 2024 un 69% respecto al año anterior, se ha alcanzado un máximo histórico; Algo, definitivamente, no acaba de funcionar para el consumidor
Quienes estamos al lado del consumidor financiero lo sabemos desde hace años. Pasa el tiempo y para los que defendemos al eslabón más débil del sistema nos resulta frustrante comprobar que, a pesar de años de litigación bancaria, no se hace nada por desatascar en tribunales y agilizar las reclamaciones. Y el Banco de España (BdE) ha vuelto a ponerle cifras al problema, como cada año, a través de su memoria de reclamaciones. Sólo que este año el toque de atención es más severo, con una cifra inédita: las reclamaciones aumentaron en 2024 un 69% respecto al año anterior; se ha alcanzado un máximo histórico. Algo, definitivamente, no acaba de funcionar para el consumidor que tiene que superar una carrera de obstáculos para conseguir justicia.
La persona que tiene un problema con su banco se enfrenta a un sistema disuasorio, diseñado para agotar al más valiente. El vía crucis empieza en el momento en que se comunica con el servicio de atención al cliente (SAC), que suele despacharlo con una respuesta proforma, sin atender realmente al problema concreto y que, a pesar de la jurisprudencia consolidada niega la mayor y lo aboca a tribunales. Esto es así porque, a pesar de dar la razón en la mayoría de los casos a los clientes, su competencia solo llega a las malas prácticas bancarias y en cuanto se trata de anular una cláusula por falta de transparencia o resarcir a un cliente por intereses abusivos, lo deriva a los tribunales de justicia por ser los competentes.
Y afirmamos de manera rotunda que no debería ser así. Que otro sistema es posible. Que, con la tan anhelada autoridad independiente de defensa del cliente financiero, tristemente varada en el Congreso de los Diputados, generaríamos un cauce de resolución alternativo al del BdE y a los propios tribunales, con la capacidad de decisión vinculante, que no obtenemos del primero, y la agilidad y rapidez, que no obtenemos de los segundos.
Por si no fuera suficiente, detengámonos también en otro dato: en el 79% de los casos las entidades asumieron el criterio del supervisor, bien allanándose o alcanzando acuerdos, o bien acatando la resolución. Podría ser una buena noticia, pero nos falta transparencia, no es lo mismo que las entidades se allanen (el banco acepta la queja del consumidor antes de que el BdE resuelva), que acaten la resolución (el banco acepta después de que el BdE se pronuncie) o que alcancen un acuerdo con el consumidor. Nos preguntamos, ¿a qué acuerdo se llega? ¿El importe del Banco es el correcto? ¿Ofrece menos?
Son muchos años en los que hemos visto acuerdos en los que el consumidor renuncia a importantes sumas de dinero con tal de no continuar la reclamación, el banco lo sabe, de ello se aprovecha a pesar de conocer mejor que su cliente la jurisprudencia y sus opciones en los juzgados. Que el BdE no tenga acceso a estos acuerdos o que no ofrezca esta información es peligroso en la medida en que no sabemos si realmente ha resultado beneficioso para el consumidor o ha renunciado a todo lo que podía haber recibido por el hastío y el agotamiento de reclamar y evitarse la vía de los tribunales.
La sensación es de desamparo, de frustración y de que hay que reunir mucha voluntad, paciencia y determinación para hacer valer los derechos del consumidor financiero. Y si antes mencionábamos a la autoridad independiente, también hay que recordar que tenemos pendiente la transposición de la directiva de acciones de representación colectiva en nuestro país. Es evidente que cuando los derechos se defienden de forma colectiva, el evidente desequilibrio entre operadores del mercado y consumidores se hace menos patente: las fuerzas se igualan.
Que la memoria de reclamaciones del BdE nos devuelva datos más alentadores no sólo depende de un necesario cambio de conducta por parte de los operadores, también es crucial que el marco legislativo ayude a frenar, disuada y sancione la mala práctica, para que no se perpetúe, ni sea seña de identidad en buena parte de las relaciones entidad-cliente. En ello deberíamos estar empleados a fondo.