Blip promete que la relación con el cliente se escribirá por WhatsApp: “Es cuestión de tiempo”
El consejero delegado de la compañía brasileña, que busca desplegar en España sus agentes conversacionales de inteligencia artificial, vaticina un futuro en el que empresas y usuarios se comuniquen por la aplicación de mensajería
Imagine que conduce por la carretera y se le enciende un testigo luminoso. Aparca, abre WhatsApp y busca entre sus contactos al fabricante de su coche. “¿Qué significa esta luz?”, le pregunta en una conversación en la que adjunta una foto del salpicadero. Al otro lado, no hay un humano sentado en un call center, sino una inteligencia artificial (IA) generativa que se sabe al dedillo el manual de instrucciones de su vehículo. El contacto, ...
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Imagine que conduce por la carretera y se le enciende un testigo luminoso. Aparca, abre WhatsApp y busca entre sus contactos al fabricante de su coche. “¿Qué significa esta luz?”, le pregunta en una conversación en la que adjunta una foto del salpicadero. Al otro lado, no hay un humano sentado en un call center, sino una inteligencia artificial (IA) generativa que se sabe al dedillo el manual de instrucciones de su vehículo. El contacto, no humano, pero sí inteligente, entiende la consulta y responde al instante.
Se trata de un caso de uso de los agentes conversacionales que la compañía brasileña Blip busca desplegar en España. Su fundador y consejero delegado, Roberto Oliveira (Belo Horizonte, Brasil, 53 años), tiene muy claro que el intercambio de mensajes personalizadas por chat es el futuro de la relación entre empresas y consumidores. “No es una cuestión de si ocurrirá o no, es una cuestión de cuándo ocurrirá”, afirma convencido.
El empresario apunta dos claves que para él auguran el éxito de su propuesta: primero, la preferencia de las personas por la comunicación en canales escritos frente a las llamadas telefónicas —“la gente habla con sus amigos y familiares por WhatsApp, ¿por qué no hacerlo también con las marcas?”—; y segundo, la capacidad de la IA para adaptar cada respuesta al contexto concreto del usuario.
Hasta ahora, los chatbots, asistentes automáticos que responden a las consultas de los usuarios, funcionaban con árboles de decisión y respuestas predefinidas: resolvían preguntas sencillas, pero se atascaban ante cualquier matiz. La llegada de la inteligencia artificial generativa cambia ese escenario. Su capacidad para interpretar palabras clave, cruzar información interna de la compañía y tener en cuenta el producto y las circunstancias del cliente supone un salto de calidad enorme para esa personalización.
En Brasil, donde la compañía nació en 1999, la comunicación entre consumidores y clientes por WhatsApp es ya es una realidad, asegura Oliveira. Apasionado del café, el jefe de Blip ya está acostumbrado a pedir la reposición de sus cápsulas en un chat abierto con su marca de café favorita: “La empresa sabe cuándo se me están terminando y me pregunta si quiero más. Además, conoce mis preferencias, mi dirección y ya tiene mi tarjeta de crédito”.
El sector y el tamaño de sus clientes es variado. Trabajan con los tres mayores bancos brasileños y el operador de telecomunicaciones más importante de América Latina. La compañía estima cerrar 2025 con una facturación cercana a los 170 millones de dólares (145 millones de euros al cambio actual), lo que supone un crecimiento del 1.700% desde 2018.
En 2018 estábamos en el lugar correcto, con la visión correcta y con el producto adecuado. Desde entonces empezamos a despegar
Esta aceleración tiene su origen en un momento muy concreto: el 1 de agosto de aquel año, WhatsApp abrió su interfaz de programación (API en inglés) al público, lo que permitió a los softwares de las empresas conectarse directamente a la aplicación de mensajería. Como explica Oliveira, “hasta ese momento, una marca podía estar dentro de la aplicación, pero solo si la descargaba y usaba manualmente”. En Blip apostaron por que WhatsApp se terminaría convirtiendo en una plataforma de código abierto cuatro años antes, en 2014, cuando la aplicación fue adquirida por Meta. Ocurrió, y por ello, Oliveira puede decir: “En 2018 estábamos en el lugar correcto, con la visión correcta y con el producto adecuado. Desde entonces empezamos a despegar”.
El empresario lo cuenta con orgullo en un piso para eventos corporativos en el centro de Madrid. Blip ha alquilado este espacio para que, a pocos metros de distancia de donde tiene lugar la entrevista, representantes de algunos de sus clientes en Brasil presenten a empresas españolas los diferentes escenarios en los que puede utilizarse su producto. Entre los oyentes hay gigantes de la industria textil.
España representa para Blip la puerta de entrada a Europa, un mercado incipiente en el uso de canales de mensajería para la comunicación entre empresas y clientes. El aterrizaje está suavizado con la adquisición, a finales de 2023, de la start-up española Gus. “Con ellos”, señala Oliveira “compartíamos visión”. Ya integrada en Blip, la empresa adquirida estaba especializada en chatbots, facturaba 4,5 millones de euros al año y tenía presencia en países de Sudamérica, otra zona geográfica donde la compañía aspira a extenderse.
Uno de los cofundadores de Gus y hoy directivo en Blip, Jaime Navarro, está presente en la conversación. Aporta el dato clave para entender la elección de España como punto de partida para la expansión en el Viejo Continente: “Aquí, el 95% de la gente que tiene un smartphone usa WhatsApp. Se trata de la tasa de penetración más alta de Europa”.
Otro lugar que Oliveira y su equipo no pierden de vista es China. No como un mercado a explotar, sino como una ventana al futuro que vaticinan. “Para las empresas de allí es más importante estar en WeChat (el WhatsApp chino) que tener una aplicación propia o una página web. El 50% del tráfico de internet ocurre dentro de esa aplicación”, destaca el empresario. Además, insiste, “lo interesante es que allí esto ha pasado antes de la llegada de la IA generativa”.
A su juicio, la clave no es solo la aparición de la nueva tecnología, sino lo que él llama la creación de un hilo infinito con el cliente. “Una vez iniciada la conversación, esta permanece para siempre y la marca puede construir relaciones de confianza”. A sus clientes les aconseja no usarlo como un canal para enviar publicidad. La idea, más bien, es que funcione como un medio para que sea el usuario quien, activamente, envíe consultas a la empresa.
“Lo hemos hecho en Brasil y lo vamos a hacer aquí”, anuncia Oliveira. La compañía está en beneficio y cuenta con 1.800 empleados. Desde 2020, ha levantado 230 millones de dólares (unos 200 millones de euros) en tres rondas de financiación lideradas por Warburg Pincus, uno de los mayores fondos privados estadounidenses.
Lo hemos hecho en Brasil y lo vamos a hacer aquí
Para que sus sistemas se conecten a los grandes modelos de lenguaje y puedan utilizar su IA, Blip tiene firmado un contrato con Microsoft, que trabaja con todos los gigantes del sector, incluidos OpenAI y Google. “Son un jugador de infraestructuras. Permiten a nuestros contactos inteligentes utilizar el modelo que mejor se adapte a las necesidades del cliente y sus usuarios”, remarca.
En su trabajo como consejero delegado, Oliveira admite que acude asiduamente a ChatGPT. El chat de OpenAI le ayuda a escribir emails o montar presentaciones. Como cualquier empleado, le plantea preguntas. “Hoy, con la llegada de la IA, es más importante que nunca aprender a hacer buenas preguntas que tener las respuestas”, reflexiona. A resolver esas preguntas es a lo que aspira Blip. “Lo bonito es que no te tienes que descargar nada. Ve a WhatsApp, busca el contacto y pregunta”.