Pagos más digitales, pero transparentes, seguros y flexibles
La tecnología ha revolucionado los métodos de pago de particulares y empresas. La banca española está a la vanguardia y sigue desarrollando iniciativas y colaborando entre entidades
La digitalización es uno de los pilares de la transformación que está experimentado el mundo. No solo en el sentido de negocio propio de las empresas, sino también desde el punto de vista social y de la transición energética. En esta revolución entran también los sistemas de pagos, que además de avanzar tecnológicamente tienen que adaptarse a la demanda del cliente, que ha adquirido un perfil mucho más exigente.
Las compañías que ofrecen este tipo de servicios y los bancos se enfrentan a retos importantes: la competitividad cada vez es más alta, van surgiendo nuevos jugadores y los riesgos como los ataques informáticos, los fraudes o las suplantaciones de identidad van en aumento. CincoDías ha organizado un desayuno en colaboración con Accenture bajo la temática central de pagos invisibles, activos digitales y nuevas tecnologías, donde los asistentes abordaron la situación presente y futura.
“La tecnología tiene que ser lo suficientemente flexible y abierta para soportar hacia dónde va este mundo de los pagos, que se está moviendo muy rápido”Jorge Sánchez, responsable de pagos en Accenture España, Portugal e israel
El debate lo inició Roberto Pagán, director de pagos de BBVA en España. “Los avances tecnológicos se están viendo con más virulencia en los pagos. La PSD2 [directiva europea] ha ayudado a que los métodos alternativos puedan ser una opción más junto con las tarjetas”, comento. Rocío López, CIO de ING España y Portugal, coincidió en que “las nuevas tecnologías y los nuevos players están acelerando el impacto en el sistema de pagos”, al tiempo que se están generando soluciones innovadoras como la que ellos están implantando: “Estamos llevando el dinero de una manera digital a sitios donde ahora tenemos menos cajeros u oficinas”. “Facilitamos sacar dinero en comercios de una manera digital”.
Jorge Sánchez, responsable de pagos en Accenture España, Portugal e Israel, contó que las “grandes tendencias y cambios que hemos visto en los últimos años vienen caracterizados por la irrupción de nuevos players, que al final están captando interacción con el cliente, y en su experiencia desplazan al método tradicional que pueden ser las tarjetas, y eso supone un riesgo para la industria bancaria; la desintermediación del método de pago”. Desde Accenture contemplan los pagos como un punto de entrada para el cliente, tanto retail como de comercio. “La tecnología tiene que ser lo suficientemente flexible y abierta para soportar hacia donde va este mundo, que se mueve muy rápido”, añadió Sánchez.
Facilidad en los métodos
Para María del Mar Ruiz, responsable global de estrategia y desarrollo de negocio de la división global cards and digital solutions de Banco Santander, “al final, de lo que se trata es de poder ofrecer soluciones fáciles a nuestros clientes”. Un aspecto que puso de relieve y que la representante de Santander considera clave es el uso de la tarjeta de crédito como una opción en el área del coporate, especialmente para los pequeños autónomos. “La adopción de la tecnología y la facilidad, la experiencia y la digitalización llevado a las pequeñas empresas, incluso para el pago a sus proveedores, comienzan a emerger; hay fintech muy relacionadas con las tarjetas corporativas de empresa, no en el modelo tradicional, sino en el pago a proveedores, de compras, de diversos ámbitos”, explicó Ruiz.
“La adopción de la tecnología, la experiencia y la digitalización llevado a las pequeñas empresas, incluso en el pago a proveedores, comienza a emerger”María del Mar Ruiz, Responsable global de estrategia y desarrollo de negocio de ‘Global Cards and Digital Solutions’ de Santander
El uso de la tarjeta va más allá que el simple hecho de facilitar la operación. “Las transacciones con tarjeta o con cuenta corriente suponen un fuerte contacto con el cliente y uno de los mayores puntos de interacción junto con los canales digitales. El dato y la relación con el cliente para poder ofrecer mejores servicios, mejor gestión de riesgo y anticipación de sus necesidades es fundamental. La economía de la suscripción es otro punto donde los medios de pago y el e-commerce pueden suponer hasta un 20% de la facturación, y eso presenta retos de experiencia de cliente, como sería la renovación de tarjetas”, añadió María del Mar Ruiz.
La irrupción de las grandes tecnológicas fue otro de los puntos de la jornada. En este sentido, Roberto Pagán reconoció que “competir con operadores como Google o Apple que son dueños del software o hardware, o de ambos, es complicado”. Pero destacó aspectos claramente diferenciadores: “Los bancos tenemos muchos activos y hay temas como la seguridad y la solvencia que son muy relevantes a la hora de que alguien deposite su confianza en nosotros”.
“Los bancos tenemos muchos activos, y hay temas como la seguridad y la solvencia que son muy relevantes a la hora de que alguien deposite su confianza en nosotros”Roberto Pagán, Director de Pagos de BBVA en España
La banca debe desarrollar soluciones que compitan y Pagán asegura que hay caminos para poder hacerlo. “Un ejemplo es Bizum, donde ahora mismo más de 23 millones de personas en España lo usan de forma recurrente y creciente; eso nos ha permitido ofrecer un pago alternativo en el e-commerce”, indica.
Ruiz coincide en que Bizum es un claro ejemplo de cómo una solución de industria permite competir con un tercero. “Esa unión ha permitido abrir un camino. Hay que poner en valor la confianza de los bancos, y además esto está ocurriendo en el resto del mundo, como en Brasil, donde Pix [medio de pago instantáneo como Bizum] ha tenido mucho éxito. El sector, quizás, debe crear un entorno, o buscar una iniciativa, defensivo y competitivo, que siempre se invierta en mejorar la experiencia y soluciones de pago y donde puedan competir con las grandes tecnológicas”, dijo.
“Hay que trabajar la seguridad desde el diseño del proceso. Nosotros tratamos de incorporarla desde el origen, trabajando con los equipos de ciberseguridad y de negocio”Rocío López, CIO de ING España y Portugal
Todos los ponentes coincidieron en la necesidad de competir en igualdad de condiciones. “Gran parte del esfuerzo del regulador es tratar de fomentar la competencia, la protección del consumidor, la transparencia, el acceso a los datos... Lo que decimos es que esta misma aspiración no solo se lleve al sector bancario, sino a otros ámbitos; hay que vigilar players que tienen una posición dominante”, apuntó Roberto Pagán. Por su parte, Jorge Sánchez añadió que “en ese desayuno tenemos el ejemplo de tres bancos, de cómo desde la regulación se puede innovar en producto y ser los primeros en captar esas oportunidades que surgen”.
Los pagos invisibles son una de las tendencias de futuro. “Pero antes de llegar a ellos hay que trabajar más lo que llamamos fricciones; al cliente le importa mucho más que el pago no se decline o que no se rechace, porque no se acuerde del pin o por un error técnico en esa autorización. Tanto para el comercio como para los proveedores de métodos de pago tiene que ser rentable y escalable”, expuso Sánchez.
El cliente manda
Sobre las preferencias que el sector bancario detecta entre los clientes, María del Mar Ruiz dijo que “lo que pide es seguridad en el pago”. Y en este sentido, Rocío López expuso que “el gran reto que tenemos es cómo trabajar la seguridad desde el diseño del proceso. Nosotros tratamos de incorporarla desde el origen, trabajando conjuntamente con los equipos de ciberseguridad y de negocio”. Jorge Sánchez tiene claro que “los medios de pago son seguros”. A su juicio, la clave está en transmitirlo al cliente”.
Otro de los temas tratados fue el papel del comercio, que se perfila igual de relevante que el del particular. “En el mundo de pagos es muy difícil construir algo que tenga éxito si no tienes como cómplice o participante necesario al comercio”, aseveró Roberto Pagán. “El comercio lo que busca fundamentalmente es vender más. Los bancos podemos ayudarles a hacerlo, y a que conozcan mejor su negocio o a dar información de cómo otros lo están haciendo”, subrayó.
Pensando en las pymes, que representan más del 95% del tejido empresarial español, María del Mar Ruiz expuso que “podemos ofrecer un modelo de datos para que tengan mayor conocimiento de sus clientes, a integrarlo con su contabilidad. El mundo de pagos es el eje de generación de ventas y alrededor de él hay alternativas para dar más valor añadido”.
Uno de los principales problemas a los que se enfrentan bancos y empresas es el crecimiento del fraude en las operaciones o transacciones a medida que se hace un mayor uso de la tecnología. En esta área, Roció López apeló a la “colaboración entre nosotros para ayudarnos contra el enemigo común”. En cualquier caso, Jorge Sánchez manifestó que “antes se ponía el foco en controlar el pago con tarjetas. Ahora se tiene una visión multicanal, de 360 de las opciones que está teniendo el cliente”.
Los participantes finalizaron el debate con algunas reflexiones. Algunas de estas fueron que quien tiene la decisión es el consumidor; en pagos dentro de la industria bancaria es donde hay mayor innovación y que se ha estrechado la relación con el cliente, para ofrecer un pago seguro, global y transparente.
Varias áreas donde trabajar
- Plataformas. Rocío López comentó que “los pagos es un tema de volumen, de escala, y que “estamos acercándonos a tener nuestras plataformas de pagos unificadas, que nos permitan canalizar todos los volúmenes. La tecnología ayuda, se puede, es complejo, pero habiendo escala y volúmenes importantes se justifica la inversión”.
- Euro digital. “El efectivo va a ir perdiendo terreno, pero va a tener un espacio”, dijo Roberto Pagán. Sobre el euro digital, María del Mar Ruiz contó que “la parte legislativa estará a finales de mayo” y que “la banca española, que es la más constructiva y colaborativa de Europa, está trabajando intensamente Intentado poner en valor los medios de pago que tenemos que están a la vanguardia y queremos construir y acompañar”.
- Fintech. Roberto Pagán opinó que “las fintech forman parte del ecosistema. Compiten también, pero por otro lado nos ayudan a que el ecosistema esté vivo y seamos capaces de crecer en cosas que quizás no veíamos”.
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