Gérard Sintès: “Vamos a contratar a 80 personas para el nuevo Ritz”

Trabaja desde hace 10 años para el grupo Mandarin Oriental

Juan Lázaro

Dirige la reapertura del icónico hotel Ritz de Madrid, el primer hotel de lujo de la capital abierto en 1910, ahora bajo el paraguas de Mandarin Oriental, tras adquirirlo junto al grupo inversor árabe Olayan a Belmond y Omega Capital, la sociedad inversora de Alícia Koplowitz, por 130 millones a los que se sumarán 90 de la reforma. Gérard Sintès (París, 1959) fue director del Mandarin Oriental de Barcelona durante cuatro años, y previamente durante cinco dirigió el Mandarin Oriental Hyde Park de Londres. Cuenta con una amplia experiencia internacional, ya que ha trabajado en hoteles de lujo en Europa, Asia y África. Ahora, en Madrid, se siente como en casa, y confiesa que su madre es originaria de Alcoy (Alicante). Desde su despacho, en unas oficinas próximas al hotel, cuenta los días para la gran apertura, que se ha retrasado hasta el próximo mes de julio, tras el derrumbe de una parte de la construcción que causó la muerte de un obrero y 11 heridos.

R. ¿Perderá el hotel Ritz su nombre en favor de Mandarin Oriental?

R. Será una combinación de las dos marcas, Ritz y Mandarin. A pesar de que no todos los hoteles, cuando cambia la propiedad, mantienen el nombre, el Ritz es el Ritz. Es un símbolo de Madrid y de los madrileños, y forma parte de la historia de la ciudad. A Mandarin le interesaba tanto la ubicación como la historia, la elegancia y la lealtad de la clientela, por eso lo ha comprado.

R. ¿Comparten el mismo perfil de clientes ambas marcas?

R. Son marcas que se complementan muy bien, y las dos han ofrecido siempre un buen servicio. Mandarin siempre ha respetado la esencia de cada lugar en el que se ha instalado. El Mandarin de Londres refleja Londres, y el de Madrid reflejará la esencia de la ciudad. Será muy Madrid.

R. ¿Mantendrá a la plantilla de trabajadores?

R. Se mantendrán a los 210 empleados. Y la razón es que la gente es muy profesional, además de lo importante que es la lealtad de la plantilla. Si por algo se conoce a los trabajadores del Ritz es por haber dado siempre un buen servicio. Ahora estamos centrados en su formación, sobre todo de idiomas, de francés, ruso e inglés, y estamos encajando esa formación al estilo de servicio de Mandarin Oriental, como complemento a lo que hacían. Tendremos de unos 300 empleados, vamos a contratar a más de 80 personas, y yo voy a entrevistarlos a todos. Necesito tener feeling con todo el personal, sobre todo para que se entienda bien el reto, ya que la clientela lo que busca es la personalidad de la gente que trabaja con nosotros. En los hoteles solemos ser rígidos, serios, y no acostumbramos a enseñar nuestra personalidad. Yo soy un trabajador más y quiero ayudar a que la gente que trabaje aquí se desarrolle plenamente, sobre todo los jóvenes, que tienen mucha prisa, tienen ambición por ser jefes. La ventaja que tenemos es que somos un grupo internacional y eso ofrece muchas oportunidades.

R. ¿Cuáles son esas diferencias entre las dos firmas?

R. Por ejemplo, en el tipo de amenities de los baños, en los desayunos, en la manera de registrar al cliente con la mejor tecnología, en cómo le dices adiós. Vamos a añadir el servicio de mayordomía. Para todos esos cambios, tenemos talento en casa, no va a ser complicado. El servicio tiene que ser exquisito, ya que esa es la mejor manera de tener fieles. Algunos clientes viajan a una ciudad en función de si hay un Mandarin Oriental. Tenemos 32 hoteles por todo el mundo, y el cliente que va a un Mandarin repite.

R. ¿Tiene Madrid atractivo para atraer a ese cliente de lujo?

R. Madrid tiene potencial con la oferta cultural y gastronómica, además de los hoteles que tendrá. Es la capital de un país importante en Europa, con un gran nivel para atraer turistas de lujo. Y para ello hay que apostar por que vivan experiencias.

R. ¿Ese es el objetivo que tienen?

R. El objetivo es guardar la esencia del hotel, aprovechando su fama para convertirlo en una apuesta ganadora, porque la dos marcas son interesantes para la ciudad.

R. Además están llegando nuevos jugadores a la capital, ¿temen a la competencia?

R. Si la competencia es seria contribuye al desarrollo de la ciudad, ya que supone una mayor exposición y visibilidad a nivel internacional de la marca Madrid.

R. ¿Cómo se consigue tener una marca de prestigio?

R. Con constancia, ofreciendo un servicio muy bueno. Así es como se crea la reputación de un hotel. Hay que anticiparse a las expectativas de los clientes, que no son las misma que tenia hace 20 años. Hay que tener en cuenta las modas, se da más importancia al bienestar, a la comida, a lo que se encuentra en el hotel. Ahora hay que ofrecer una mayor experiencia global. No es solo tener una buena cama o un buen desayuno sino descubrir otras cosas que no se hayan visto antes, desde el diseño de la habitación, a la restauración, a la calidad de las toallas, de manera que al final del día el cliente piense que está en un hotel excepcional. Cuando se va a comprar un producto de lujo es importante cómo se hace el proceso, la venta.

R. ¿Seguirá teniendo importancia la etiqueta en el vestir?

R. Tendrá alguna importancia, sin ser radical. El objetivo es que la clientela se sienta bien. No habrá un dress code establecido porque la mayoría de la gente cuando nos visita lo hace en viaje de ocio. Lo importante es saber adaptarse a lo que pasa en el mundo. El cliente lo que más valora ahora es servicio personalizado, ser sorprendido.