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Los juzgados tendrán un servicio de 'atención al cliente'

Justicia anuncia un "ambicioso plan" para mejorar su gestión

La ministra de Justicia, Dolores Delgado, en el Congreso de los Diputados. EL PAÍS

El Ministerio de Justicia ha anunciado la puesta en marcha de un "ambicioso" plan de calidad para mejorar la gestión de las oficinas judiciales dependientes del departamento que dirige Dolores Delgado. El proyecto incluye la implantación, entre otros servicios, de sistemas de atención y respuesta a las quejas y sugerencias de los usuarios, cartas de servicios, mecanismos de análisis de la demanda y satisfacción de la ciudadanía o autoevaluaciones conforme a los modelos de excelencia.

Según ha informado el Ministerio, el "complejo" plan diseñado por la Dirección General de Modernización de la Justicia, Desarrollo Tecnológico y Recuperación y Gestión de Activos incluye un calendario de aplicación adaptable a la realidad de cada juzgado. El reto es que la orientación a resultados y la mejora continua sean los dos motores que impulsen la gestión de las oficinas judiciales.

"El objetivo del Ministerio es implantar un sistema de gestión en toda la organización judicial en el que la calidad esté integrada en todos y cada uno de los procesos, procedimientos o actividades que se desarrollan", ha explicado Sofía Duarte, responsable de la Dirección General.

Flexibilidad

El departamento de Delgado subraya que aplicará los criterios de calidad con un "enfoque flexible", de manera que cada oficina judicial pueda introducir de forma "progresiva" los instrumentos que "reorienten su modelo de gestión existente hacia otro mejorado", de acuerdo con su propia realidad. Además de la mejora técnica y organizativa, se pretende un "cambio cultural" en el funcionamiento de estos organismos.

La primera fase de este plan arranca la semana que viene con un calendario de reuniones con los distintos centros directivos integrados en la Secretaría Generalde la Administración de Justicia y representantes de las asociaciones de jueces, fiscales y letrados de la Administración de Justicia, así como las organizaciones sindicales y otros colectivos implicados. De dichos encuentros saldrán una serie de grupos de trabajo que analizarán y evaluarán el proceso de transformación de las oficinas judiciales y fiscales o el estado de implantación del expediente digital electrónico, entre otros aspectos.

Además, de manera paralela, miembros de la Dirección General de Modernización visitarán en las próximas semanas las 27 sedes judiciales sobre las que tiene competencia el ministerio para recabar aquellas especificidades de cada una que deben ser tenidas en cuenta en el momento de aplicar los planes de calidad acordados.

Certificación

En una segunda fase, a partir de marzo de 2019, el Ministerio aplicará el Modelo de Evaluación, Aprendizaje y Mejora (EVAM), modelo de excelencia para organizaciones que inician su proceso hacia la gestión de calidad. Además, sirve como herramienta de diagnóstico de la situación base de la organización y proporciona recomendaciones y orientaciones prácticas para su mejora.

La tercera fase consistirá en la elaboración de un mapa de procesos administrativos de las oficinas judiciales, para a continuación implantar sistemas de medición de la actividad para la obtención de diversos tipos de indicadores que permitan conocer los resultados de la organización. El elemento culminante del proceso de implantación de la gestión de calidad será la certificación del nivel de excelencia conforme a un modelo aún por determinar.

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