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Estas son las vías para resolver un conflicto con el banco

El cliente puede acudir con desigual suerte a su entidad, al Banco de España, a la vía extrajudicial o a la justicia El sector recibió un millón de quejas, otro de reclamaciones por cláusulas suelo y casi 1.000 demandas al día en 2017

La relación de la banca con sus clientes atraviesa un periodo de fricción sin precedentes. Las entidades españolas recibieron el año pasado más de un millón de reclamaciones directas de consumidores, que derivaron en 40.000 expedientes del Banco de España, otro millón de solicitudes de devolución del dinero abonado por cláusulas suelo y casi mil demandas diarias en los juzgados especializados en materia hipotecaria. De hecho, los préstamos para la compra de vivienda son objeto del 81% de los conflictos entre clientes y entidades, aunque las cuentas y depósitos (7,9%), tarjetas (3,59%), otros créditos (1,59%) y transferencias (0,75%) también son objeto de quejas habituales, según los datos recopilados por el supervisor. Ante el pulso generalizado abierto, alimentado periódicamente por las decisiones judiciales sobre distintos productos y cláusulas, esta es una guía práctica sobre los diferentes canales disponibles para reclamar a la banca, su utilidad y el porcentaje de éxito a esperar en cada una.

Acudir a la entidad

El primer paso que puede emprender un consumidor cuando afronta un conflicto con la banca es acudir directamente a su entidad. Si los canales de atención telemática habituales o el diálogo en la oficina no dan frutos es preceptivo acudir al servicio de atención al cliente (SAC) de la entidad. El usuario podrá presentar allí reclamaciones que “se refieran a sus intereses y derechos legalmente reconocidos, ya deriven de los contratos, de la normativa de transparencia y protección de la clientela o de las buenas prácticas y usos financieros, en particular, del principio de equidad”, según la regulación. Algunas entidades cuentan además con un defensor del cliente. Los consumidores podrán presentar un escrito, en persona o por los medios de contacto que la entidad les facilite, indicando sus datos personales, el motivo de la queja, las pruebas documentales que fundamentan la reclamación, qué oficina les da servicio y declarando que el conflicto no ha sido elevado a los tribunales. Si el trámite lo gestiona una asociación de consumidores o un despacho de abogados deberán acreditar que representan al cliente en cuestión. La entidad tiene la obligación de aceptar solicitudes sobre hechos acaecidos en los dos últimos años, suele decidir cuáles tramitar en unos 10 días y debe responder al cliente en menos de dos meses. Según el Banco de España, los SAC del sector recibieron más de un millón de quejas en 2017, 865.000 de ellas dirigidas a la banca cotizada, ante el alud de reclamaciones por cláusulas suelo y reparto de gastos hipotecarios. Se tramitaron el 77% y la banca dio la razón al cliente en el 21% de casos. El Banco de España acaba de remitir un protocolo de mejora de estos servicios a todas las entidades.

Recurrir al Banco de España

Si el servicio de atención a clientes de la entidad rechaza las pretensiones del consumidor, este podrá elevar su reclamación al Banco de España, pero es imprescindible agotar antes la otra vía. Los particulares o empresas interesados podrán presentar su reclamación ante el supervisor financiero a través de su página web, de forma presencial en el registro central de la sede del Banco de España (frente a la madrileña fuente de Cibeles) o por correo ordinario. Los formularios y documentos requeridos están disponibles en su web. Se exige la identificación del cliente, el motivo de la queja, la documentación relacionada, la acreditación de haber acudido antes al SAC de su banco y un certificado digital en el caso de reclamar por vía telemática.

El Banco de España tiene cuatro meses para resolver las reclamaciones de consumidores (por perjuicios a sus intereses, incumplimientos de contrato, falta de transparencia o malas prácticas bancarias), tres meses para solucionar las quejas (por demoras o falta de atención de su entidad) y un mes para responder las consultas recibidas (sobre cuestiones de interés general). El supervisor no admite a trámite casos que considera que dependen del dictamen de los jueces, como sería la validez de las cláusulas suelo o el correcto reparto de los gastos de constitución de una hipoteca. Tras esta criba, el Banco de España atendió 40.173 reclamaciones en 2017 (su récord histórico), emitiendo unos 12.000 informes, el 33% de ellos favorables a la clientela (cifra que llegó a ser muy superior en ejercicios anteriores). Sin embargo, los dictámenes del supervisor no son vinculantes y, de hecho, la banca solía rectificar solo en un tercio de las ocasiones aunque tras un toque de atención de las autoridades el porcentaje se ha duplicado hasta el 62%. El modelo está bajo revisión y el Ministerio de Economía tiene hasta julio para impulsar un nuevo sistema de reclamaciones contra la banca bajo las exigencias europeas que podría hacer vinculantes las resoluciones del supervisor. En todo caso, si la entidad se niega a rectificar, el informe del Banco de España puede servir al cliente para fundamentar una posterior reclamación judicial.

El mecanismo extrajudicial

Cuando lo que el consumidor busca es recuperar lo abonado por una cláusula suelo que considera nula, por opaca, la vía más rápida es el mecanismo de negociación extrajudicial que el Gobierno impulsó en enero de 2017. El cliente solo debe acudir a su entidad y presentar una solicitud de devolución que debe ser respondida en un plazo máximo de tres meses. En 2017, la banca recibió más de un millón de reclamaciones y acordó resarcir a 450.000 consumidores con más de 2.000 millones de euros, bien en efectivo o amortizando parte de la hipoteca pendiente. Si el banco se niega u ofrece una compensación menor a la exigible, el cliente puede ir a juicio para pelear el dinero.

Demandar en los tribunales

Hayan agotado o no las vías anteriores, los consumidores siempre tienen la opción de recurrir a la justicia. Es recomendable que sea el último recurso porque, al contrario que las anteriores, esta fórmula tiene costes y no garantiza plazos definidos. Hay, sin embargo, multitud de asuntos que las entidades y el supervisor no aceptan valorar mientras que los juzgados especializados en materia hipotecaria vienen dando la razón al consumidor en el 98% de casos. Estas sedes, una por provincia más otra en cada una de las principales islas de Baleares y Canarias, así como Ceuta y Melilla, fueron creadas el pasado junio para evitar el colapso del resto del sistema judicial. Desde entonces, todas las reclamaciones por cláusulas suelo, gastos hipotecarios, hipotecas multidivisa o IRPH se derivan a estas plazas, que recibieron 153.957 demandas en sus seis primeros meses y dictaron 9.326 sentencias.

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